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服務禮儀和溝通培訓

【課程目的】
從服務人員的禮儀習慣和禮儀服務規(guī)范入手，強化學員的服務意識；
塑造服務人員的職業(yè)化形象，加強“個人代表企業(yè)形象”的理念轉變，通過“內(nèi)塑個人素質，外塑企業(yè)形象”，達到個人、企業(yè)雙贏；
學習溝通核心理念和技巧，打破人與人之間的障礙，使人與人之間溝通更加和諧，在工作中建立起良好的人際關系。
【課程特色】
將服務禮儀的知識全面貫穿至服務工作流程中，便于針對實際工作進行改進，真正起到“學以致用”的效果；
培訓以學員為中心，運用一種學員主導課堂的大腦友好型教學方法，讓學員作為主角，去討論、提問、參與、展示、練習、教授以及互教互學；

課程大綱
一、禮儀概述--不習禮，無以立。
1.禮儀的起源和內(nèi)涵
2.禮儀的核心：自尊和尊他
視頻：積極心理學---轉變心態(tài)
3.學習禮儀的作用：內(nèi)強個人素質，外塑企業(yè)形象
4.服務禮儀定義

二、形象禮儀--第一印象值千金
職業(yè)儀容
1）男士發(fā)型和儀容修飾
2）女士發(fā)型
3）女士職業(yè)妝（15分鐘快速打造職業(yè)妝）
2.制服的穿著規(guī)范和要求
3.與制服匹配的飾品搭配要點

三、儀態(tài)禮儀--在動靜相宜中體現(xiàn)自信
1.工作中標準站姿、坐姿、蹲姿、走姿要點和訓練
2.眼神規(guī)范訓練
3.微笑
1）積極心理學--微笑使人幸福
2）服務講究度和雅
A.一度微笑
B.二度微笑
C.三度微笑
3）練習：發(fā)自內(nèi)心的微笑
4）視頻：微笑服務的真諦
4.得體的手勢與動作規(guī)范訓練
5.會給客戶留下不好印象的小毛病
6.空間距離與人際關系
7.禮儀操演練

四、接待禮儀--讓客戶舒服，讓自己體面
1.稱呼禮儀
2.自我介紹和他人介紹的要點和訓練
3.職場握手禮儀順序和禁忌
4.點頭禮、鞠躬禮的適用場景和訓練
1）案例分享：一個90度鞠躬
5.遞送名片方法和順序
6.開關門的動作要領和訓練
7.迎送與引領客戶動作要領和訓練
8.乘坐電梯和走樓梯
9.倒茶奉水的方法和訓練
1)禮儀體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)展現(xiàn)素質
10.乘車禮儀
11.情景模擬：
1）迎賓321法則
2）送賓5步曲

五、有效溝通--讓人與人之間更加和諧
1.有效溝通的定義
2.溝通在“人”方面的基本條件
討論：溝通時，首先看人的哪些素質或印象？
3.核心--溝通從心開始
1）同理心
互動：站在他人角度
積極心理學--轉念
溝通的形式
1）非語言體態(tài)的重要性
角色扮演：同樣一句話，不同體態(tài)給人的感受截然不同
溝通的雙向性
克服溝通的障礙
有效反饋技巧
8.關鍵的溝通技巧--傾聽
1）測試：你的傾聽能力
2）傾聽要點
3）情景模擬：傾聽三分鐘
9.面對面交流
1）常用服務禮儀用語和忌語
2）接近他人的技巧
A.主動問候
B.發(fā)現(xiàn)需求，主動幫扶
C.發(fā)現(xiàn)、記住并呈現(xiàn)他人的喜好
3）說服他人的技巧
A.情感投入法
B.事實說服法
C.對比說明法
4）拒絕他人的技巧
A.先肯定，后拒絕
B.說明原因，得到諒解
C.提出建議，表達真誠
5）贊揚他人的技巧
A.實事求是
B.要求具體
C.因人而異
6)處理他人異議的技巧
10.對上溝通--要有膽
11.對下溝通--要有心
12：電話、手機、短信及電子郵件溝通要點
13.小組討論：將所學內(nèi)容與實際工作相聯(lián)系，今后如何改進？

服務禮儀和溝通培訓