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內(nèi)外溝通的培訓(xùn)

【課程背景】
工作生活中的一切矛盾、誤會(huì)和沖突都與溝通有關(guān)，而解決矛盾和沖突的最好的方法就是溝通，一個(gè)職業(yè)人士成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力，溝通已經(jīng)成為現(xiàn)在職業(yè)人士必備的三項(xiàng)基本技能之一了；學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在工作，生活中游刃有余。
本課程，主要是針對(duì)營(yíng)銷人員，如何與內(nèi)部客戶溝通，上級(jí)、同級(jí)與下級(jí)如何溝通能夠提升效率，贏得支持與協(xié)作；外部客戶如何溝通能夠上下聯(lián)通，取得認(rèn)同和信任。本課程通過(guò)*溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)以及對(duì)眾多成功人士的深入研究，總結(jié)提煉出一套完善的溝通學(xué)習(xí)體系，通過(guò)學(xué)習(xí)本課程銷售管理者將接受全面的溝通的知識(shí)和技能，并且系統(tǒng)的溝通技能訓(xùn)練，不僅使我們自己變得越來(lái)越優(yōu)秀，更能建立良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作關(guān)系。

【課程收益】
認(rèn)識(shí)銷售工作的特殊性及流程
全方位了解溝通閉環(huán)的基本結(jié)構(gòu)；
提升溝通閉環(huán)三種技能的應(yīng)用效果；
如何做好結(jié)構(gòu)化的表達(dá)
熟悉與上中下高效溝通的技巧；
跨部門溝通協(xié)作的技巧
對(duì)外溝通如何識(shí)別客戶不同角色
如何做好與客戶不同角色層級(jí)溝通

【授課對(duì)象】營(yíng)銷人員、其他支持人員

【授課方式】
互動(dòng)式教學(xué)、多元學(xué)習(xí)、情境分析、分組討論、案例研究、工作實(shí)務(wù)運(yùn)用；
課程中，會(huì)將實(shí)際業(yè)務(wù)中，銷售多種溝通的主題嵌入課程中進(jìn)行推演練習(xí)，提升學(xué)習(xí)效果，更好轉(zhuǎn)化落地

【課程大綱】
第一講：銷售人員的角色功能的認(rèn)知
銷售工作是充滿陽(yáng)光的行業(yè)
視頻：萬(wàn)里挑一的乞丐的銷售觀
一、 正確認(rèn)識(shí)銷售這一職業(yè)
1. 一種光榮高尚的職業(yè)
2. 極具挑戰(zhàn)和競(jìng)爭(zhēng)性的職業(yè)
3. 因?yàn)檫x擇不同，所以結(jié)果不同
二、 樹(shù)立正確的客戶觀
1. 客戶喜歡什么樣的銷售顧問(wèn)
2. 成功銷售員的“客戶觀”
三、銷售是一個(gè)動(dòng)態(tài)遞進(jìn)的過(guò)程
思考：客戶是如何采購(gòu)的
1. 大客戶的采購(gòu)邏輯的8大階段
思考：我們是如何跟進(jìn)的
2. 業(yè)務(wù)跟進(jìn)的銷售流程8大環(huán)節(jié)
案例：某企業(yè)的銷售成單流程圖

第二講：有效溝通的閉環(huán)技巧
視頻案例：秘書的表達(dá)
一、溝通三亂
1．思維混亂
2．內(nèi)容混亂
3．表達(dá)混亂
二、表達(dá)的結(jié)構(gòu)化16字真經(jīng)
1．結(jié)論先行
2．以下統(tǒng)下
3．分類清晰
4．排序邏輯
三、有重必停的語(yǔ)氣表達(dá)-三五成群，
四、傾聽(tīng)過(guò)程中如何做到三級(jí)傾聽(tīng)
1．不良傾聽(tīng)的肢體表現(xiàn)
2．傾聽(tīng)的3個(gè)層級(jí)
五、確認(rèn)與達(dá)成共識(shí)
1．學(xué)會(huì)問(wèn)確認(rèn)類的問(wèn)題
2．溝通的價(jià)值是雙方知道下一步做什么
3．確定溝通承諾
案例練習(xí)：結(jié)合自己的業(yè)務(wù)，看看運(yùn)用結(jié)構(gòu)化將事情講清晰

第三講：銷售內(nèi)部團(tuán)隊(duì)溝通
一、內(nèi)部溝通的核心問(wèn)題
1．溝通不規(guī)范
2．溝通不徹底
3．溝通不主動(dòng)
4．溝通不及時(shí)
二、向上溝通技巧
1. 報(bào)告說(shuō)重點(diǎn)、簡(jiǎn)單扼要
2. 當(dāng)不肯定時(shí)，立即向上司做報(bào)告
3. 壞消息盡早報(bào)，贏得補(bǔ)救時(shí)間
4. 報(bào)告開(kāi)頭說(shuō)結(jié)果，提出目的后解釋原因、理由和情況，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候加入你的意見(jiàn)
5. 事先要將報(bào)告信息準(zhǔn)備好，要盡快
6. 把事實(shí)和個(gè)人意見(jiàn)分開(kāi)，使報(bào)告更客觀
7. 要求對(duì)方報(bào)告和通知，別等待
三、跨部門同級(jí)溝通
1．協(xié)作是目的，溝通是手段
2．增強(qiáng)橫向運(yùn)作的七項(xiàng)自檢清單
3．如何表達(dá)才能影響跨部門的決策
（1）緊急事件應(yīng)優(yōu)選處理
（2）復(fù)雜的留話須先整理摘要
（3）聯(lián)絡(luò)步驟
4．如何尋求幫助
1）有誠(chéng)意
2）有的放矢，
3）不是什么事都要?jiǎng)e人幫。
四、與下級(jí)溝通的要點(diǎn)
思考：溝通過(guò)程還是結(jié)果？
案例：應(yīng)如何與下屬吉爾溝通？
1．對(duì)于技能弱、熱情高的員工溝通重點(diǎn)-指導(dǎo)PESOS
2．對(duì)于技能中、熱情中的員工溝通重點(diǎn)-教練,提升自信
3．對(duì)于技能強(qiáng)、熱情低的員工溝通重點(diǎn)-給予支持和鼓勵(lì)
4．對(duì)于技能強(qiáng)、熱情高的員工溝通重點(diǎn)-授權(quán)，信任，讓其放手一搏

第四講：銷售外部客戶溝通
一、外部客戶溝通的目的
1．發(fā)現(xiàn)需求，滿足需求
二、外部溝通，首先應(yīng)該做好關(guān)系-寒暄暖場(chǎng)
三、通過(guò)3類問(wèn)題挖掘客戶需求
四、針對(duì)需求進(jìn)行優(yōu)勢(shì)差異化的溝通
五、外部客戶溝通的禁忌
1．紅黃黑灰白
六、識(shí)別外部客戶關(guān)鍵角色特征
1．最高決策人特征與關(guān)注點(diǎn)
2．技術(shù)把關(guān)人特征與關(guān)注點(diǎn)
3．使用決策人特征與關(guān)注點(diǎn)
七、三類客戶不同的溝通重點(diǎn)
1．最高決策人：本次投入對(duì)未來(lái)的影響，注重結(jié)果
2．技術(shù)把關(guān)人：這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)是如何符合我們的規(guī)范的
3．使用決策人：這次采購(gòu)是否能提高工作便利與績(jī)效
八、馬斯絡(luò)心理需求的五個(gè)層級(jí)溝通特點(diǎn)
1．基層的客戶側(cè)重實(shí)用性及團(tuán)隊(duì)歸屬
2．中高層的乏味戶側(cè)重于自尊與成就感
案例：為何到手的單子丟了？
結(jié)束回顧

內(nèi)外溝通的培訓(xùn)