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銷售溝通技巧課程

【課程背景】“說(shuō)對(duì)話”是在銷售過(guò)程中恰到好處地運(yùn)用語(yǔ)言技巧，說(shuō)客戶需要聽(tīng)和喜歡聽(tīng)的話，自然有助于搞好與客戶的關(guān)系，從而促進(jìn)銷售成功。贏銷人員掌握了“說(shuō)對(duì)話”的本領(lǐng)，在與客戶的溝通中能說(shuō)到客戶的心坎上，引起客戶的共鳴，并使客戶樂(lè)于接受。
【授課時(shí)長(zhǎng)】2-3天，6小時(shí)/天
【課程收益】
掌握客戶開(kāi)發(fā)的方法、途徑
掌握企業(yè)客戶關(guān)鍵人物的尋找方法
學(xué)會(huì)分析客戶從而掌握客戶的真實(shí)需求、發(fā)現(xiàn)其潛在需求
掌握預(yù)約接近客戶的方法、技巧、原則
掌握拜訪客戶的流程、細(xì)節(jié)
學(xué)會(huì)管理客戶與客戶成為朋友
【授課對(duì)象】與銷售有關(guān)、對(duì)銷售有興趣的所有人員
【課程特色】講解+案例分享+學(xué)員體驗(yàn)

【課程大綱】
第一講：勇于開(kāi)口
一、只要開(kāi)口就有機(jī)會(huì)
1．贏銷人員的兩大勁敵
2．學(xué)會(huì)樂(lè)觀的堅(jiān)持自己的立場(chǎng)
二、打開(kāi)局面的方法
1．獨(dú)特有效的開(kāi)場(chǎng)白
2．講產(chǎn)品帶給人的美好感受而非產(chǎn)品特點(diǎn)
三、如何激起客戶的欲望
1．針對(duì)產(chǎn)品可以解決的問(wèn)題對(duì)客戶進(jìn)行恰當(dāng)提問(wèn)
2．找到容易被客戶接受的話題

第二講：贊美助贏銷員一臂之力
一、贊美的作用
1．使雙方產(chǎn)生情感共鳴，使關(guān)系融洽
2．快速改善交際氛圍
3．有力推動(dòng)將行為動(dòng)機(jī)付諸實(shí)施
二、贊美建立在真實(shí)的基礎(chǔ)上
1．贊美的切入點(diǎn)
1）找出客戶異于他人的地方來(lái)贊揚(yáng)
2）拿一些具體明確的事情來(lái)贊揚(yáng)
3）透過(guò)第三者表達(dá)贊美
2．贊美的注意事項(xiàng)
1）贊美一定要真誠(chéng)，要發(fā)自內(nèi)心，而不是在做秀。 
2）贊美一定要符合當(dāng)時(shí)的場(chǎng)合和氣氛
3）過(guò)分夸張不是贊美是奉承，奉承令人尷尬，更令正直的人討厭
4）贊美之詞在一個(gè)人身上不能重復(fù)使用
三、贊美的五種語(yǔ)言
1．肯定的言辭
2．精心時(shí)刻
3．服務(wù)的行為
4．稱心的禮物
5．身體接觸

第三講：傾聽(tīng)中獲取如何說(shuō)的思路
一、傾聽(tīng)中的五大作用
1．讓客戶釋放壓力，排除煩惱
2．對(duì)客戶禮貌和尊重的表現(xiàn)
3．讓自己成為受迎的人，易于贏得客戶欣賞
4．可以化干戈為玉帛，化解分歧與矛盾
5．真正了解客戶，把握主動(dòng)權(quán)
二、傾聽(tīng)中的七項(xiàng)注意
1．全神貫注的去聽(tīng)
2．切忌先入為主
3．控制好自己的言行
4．盡量創(chuàng)造聽(tīng)的機(jī)會(huì)
5．有鑒別的傾聽(tīng)
6．不急于打斷反駁客戶
7．配合積極回應(yīng)的傾聽(tīng)
2．通過(guò)客戶抱怨了解客戶需求

第四講：巧妙提問(wèn)
一、提問(wèn)的目的
1．了解客戶的需求和觀點(diǎn)
2．引導(dǎo)客戶選擇成交
3．表達(dá)對(duì)客戶的尊重
1）我這樣講清楚嗎？
2）您了解我的意思嗎？
3）明白了沒(méi)有？
二、提問(wèn)的基本方法
1．主動(dòng)式提問(wèn)
2．反射性提問(wèn)
3．指向性提問(wèn)
4．評(píng)價(jià)性提問(wèn)
5．細(xì)節(jié)性提問(wèn)
6．損害性提問(wèn)
7．結(jié)論性提問(wèn)
8．選擇式提問(wèn)
9．建議式提問(wèn)
10．請(qǐng)教式提問(wèn)
三、贏銷實(shí)戰(zhàn)中的提問(wèn)技巧
1．提問(wèn)要有階段性
2．提出的問(wèn)題要客觀
3．多做開(kāi)方性的提問(wèn)
4．適當(dāng)采用封閉式提問(wèn)
5．進(jìn)行明確的提問(wèn)
6．證明式提問(wèn)的技巧
四、提問(wèn)時(shí)的注意事項(xiàng)
1．從五個(gè)方面注意對(duì)提問(wèn)時(shí)機(jī)的把握
2．避免九種不當(dāng)?shù)奶釂?wèn)
3．多提積極的問(wèn)題
1）進(jìn)行積極發(fā)問(wèn)
2）積極建議式提問(wèn)
3）積極詢問(wèn)客戶要求

第五講：說(shuō)好客套話
一、用客套話應(yīng)對(duì)冷落冷場(chǎng)
1．接受冷落的沉默語(yǔ)言
2．敢于表現(xiàn)勇氣
3．平息抱怨
4．保持自信
5．主動(dòng)感化的態(tài)度
6．談?wù)摴餐c(diǎn)話題
二、用客套話緩解尷尬
三、用客套話套出需求
四、用客套話發(fā)現(xiàn)軟肋
五、客套話不隨意
1．掌握客戶基本資料
2．掌握時(shí)勢(shì)新聞?wù)咝宰h題
3．令贏銷話語(yǔ)化于無(wú)形
4．客套話謹(jǐn)慎出口

第六講：掌握說(shuō)話的藝術(shù)
一、話不投機(jī)半句多
1．站在客戶立場(chǎng)講話
2．不要傷害客戶的自尊
二、多用積極的措辭
1．多講表達(dá)正能量的話
2．注意語(yǔ)序修飾語(yǔ)
3．選用委婉的否定措辭

第七講：培養(yǎng)訓(xùn)練感染力
一、聲音具有感染力
1．吐字清晰
2．語(yǔ)言流暢
3．聲音適度
4．語(yǔ)速適中
5．控制語(yǔ)調(diào)
二、停頓的妙用
1．停頓的六個(gè)意義
2．做好兩點(diǎn)發(fā)揮停頓
1）準(zhǔn)確判斷客戶反應(yīng)
2）恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用停頓
三、談話是的語(yǔ)氣
1．疑問(wèn)時(shí)的語(yǔ)氣
2．雙重否定時(shí)的語(yǔ)氣
3．設(shè)問(wèn)時(shí)的語(yǔ)氣

第八講：溝通中的其他要點(diǎn)
一、避開(kāi)溝通禁忌
1．避免直奔主題
2．避免程式化、職業(yè)腔
3．避免喋喋不休
4．避免重點(diǎn)不突出
5．避免心不在焉
二、掌握溝通訣竅
1．記住客戶的名字
2．巧用肢體語(yǔ)言
3．學(xué)會(huì)運(yùn)用激將法
4．適時(shí)讓語(yǔ)氣強(qiáng)硬此
5．懂得沉默是金
三、因人而異，看客說(shuō)話
1．對(duì)待不同年齡客戶的說(shuō)話技巧
2．對(duì)待不同性別客戶的說(shuō)話技巧
3．對(duì)待喋喋不休型客戶的說(shuō)話技巧
4．對(duì)待沉默寡言型客戶的說(shuō)話技巧
5．對(duì)待好爭(zhēng)論型客戶的說(shuō)話技巧
6．對(duì)待疑慮重重型客戶的說(shuō)話技巧
7．對(duì)待刨根問(wèn)底型客戶的說(shuō)話技巧
8．對(duì)待挑剔型客戶的說(shuō)話技巧

第九講：說(shuō)服客戶變“讓我買”為“我要買”
一、營(yíng)造有利說(shuō)服的情境
二、說(shuō)服要循序漸進(jìn)
三、巧妙的語(yǔ)言誘導(dǎo)客戶
四、對(duì)客戶進(jìn)行無(wú)痕反復(fù)的心里暗示
五、引導(dǎo)客戶說(shuō)“是”
六、切中要害有利說(shuō)服
七、描繪美妙意境

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