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改善醫(yī)患關(guān)系課程

【培訓(xùn)背景】：
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展，醫(yī)學(xué)事業(yè)發(fā)展也取得了巨大成就。然而，醫(yī)患關(guān)系卻日趨緊張，醫(yī)患矛盾層出不窮，針對(duì)醫(yī)院以及醫(yī)務(wù)人員的暴力攻擊愈演愈烈，醫(yī)生被患者家屬毆打侮辱致傷致殘致死屢見(jiàn)不鮮，由醫(yī)患糾紛引發(fā)的惡性刑事案件亦不時(shí)見(jiàn)諸于媒體。據(jù)中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)最近一次《醫(yī)患關(guān)系調(diào)研報(bào)告》顯示，全國(guó)平均每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛66起；發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5.42起，打傷醫(yī)師5人；單起醫(yī)療糾紛最高賠付額達(dá)300萬(wàn)元，平均每起賠付額為10.81萬(wàn)元。“醫(yī)患關(guān)系緊張度正逐年增加，醫(yī)患矛盾有激化趨勢(shì)。”而在頻發(fā)的醫(yī)療糾紛中，“因技術(shù)原因引起的占不到20%，其他80%均緣于服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問(wèn)題。”
醫(yī)患矛盾為什么會(huì)產(chǎn)生？該怎樣緩解這種矛盾？
產(chǎn)生矛盾的原因有很多，緩解矛盾的方法也不少，但顯而易見(jiàn)，如何端正服務(wù)態(tài)度、加強(qiáng)醫(yī)患溝通、樹(shù)立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是至關(guān)重要的途徑，而其中醫(yī)患溝通則最能體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。
可以說(shuō)，有效的醫(yī)患溝通不僅是實(shí)現(xiàn)以患者為中心，減輕患者心身痛苦，創(chuàng)造*心身狀態(tài)的需要；也是促進(jìn)醫(yī)患間理解與支持，提高治療效果的需要；還是減少醫(yī)患矛盾和糾紛，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，增強(qiáng)人性化服務(wù)理念，建設(shè)和諧社會(huì)人際關(guān)系的需要。

【培訓(xùn)目的】：
本課程站在以人為本、關(guān)愛(ài)患者的基礎(chǔ)上，針對(duì)當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張的現(xiàn)實(shí)及醫(yī)患溝通尚不理想的現(xiàn)狀，列舉并分析醫(yī)護(hù)人員和患者最常遇到的共性問(wèn)題，同時(shí)提出可以借鑒的有效方法，從而促使一線(xiàn)的醫(yī)護(hù)人員強(qiáng)化職業(yè)意識(shí)、職業(yè)道德與服務(wù)意識(shí)，掌握工作中與患者溝通交流的技巧，提升整體服務(wù)水平，提升患者滿(mǎn)意度，塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象和醫(yī)院的公眾形象，贏(yíng)得信任、支持與合作。

【培訓(xùn)原則】：
道術(shù)雙修：既讓學(xué)員接受先進(jìn)理念，又讓學(xué)員收獲有效方法；
魚(yú)漁兼授：既讓學(xué)員知道該做什么，更讓學(xué)員知道該怎么做；
神形俱備：既從內(nèi)容上讓學(xué)員要學(xué)，又從形式上讓學(xué)員愛(ài)學(xué)。

【培訓(xùn)特點(diǎn)】：
聽(tīng)得懂、學(xué)得會(huì)、記得住、用得上；聽(tīng)有趣、思有道、習(xí)有術(shù)、用有效。

【培訓(xùn)形式】：
講授法、演示法、模擬法、扮演法、點(diǎn)評(píng)法、程序法、案例法、視聽(tīng)法、提問(wèn)法。（根據(jù)不同內(nèi)容穿插進(jìn)行、綜合運(yùn)用）

【培訓(xùn)效果】：
通過(guò)豐富多樣、生動(dòng)活潑的授課形式和系統(tǒng)實(shí)用、針對(duì)性強(qiáng)的課程內(nèi)容，使所有學(xué)員在培訓(xùn)中，都能有不同程度的啟迪；在培訓(xùn)后，都能有不同程度的應(yīng)用；在知識(shí)上，都能有不同程度的了解；在技能上，都能有不同程度的掌握；在態(tài)度上，都能有不同程度的端正；在行為上，都能有不同程度的變化；在水平上，都能有不同程度的提高；在績(jī)效上，都能有不同程度的改善。

【培訓(xùn)設(shè)施】：
手提電腦（講師自備）、投影儀（用于播放幻燈片）、音響（用于電腦擴(kuò)音）、胸麥（講師用）、無(wú)線(xiàn)麥（學(xué)員用）、白板或黑板和水筆或粉筆（用于教學(xué)輔助）。

【培訓(xùn)內(nèi)容】：
第一講 醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)知識(shí)
1. 醫(yī)患關(guān)系的基本理論
2. 醫(yī)患溝通內(nèi)涵
3. 醫(yī)患溝通要素
4. 醫(yī)患溝通原則

第二講 醫(yī)患溝通的基本技巧
1. 醫(yī)務(wù)人員的語(yǔ)言溝通技巧
2. 醫(yī)務(wù)人員的非語(yǔ)言性溝通技巧
3. 如何有效地釋疑、勸說(shuō)、批評(píng)及教育病人
4. 注重日常溝通與交流的鍛煉，提高完善個(gè)人素質(zhì)
5. 常見(jiàn)的醫(yī)務(wù)人員口語(yǔ)失誤及對(duì)策

第三講 醫(yī)患溝通時(shí)的雙方交際心理
1. 醫(yī)務(wù)人員的語(yǔ)言溝通技巧
2. 患者的基本心理狀態(tài)
3. 特殊疾病患者的心理活動(dòng)特點(diǎn)
4. 醫(yī)務(wù)人員的心理現(xiàn)狀及其影響因素
5. 保持恰當(dāng)?shù)尼t(yī)患交際心理距離

第四講 如何與特殊疾病患者溝通
1. 與癌癥患者的溝通
2. 與傳染病患者的溝通
3. 與危重患者的溝通
4. 與臨終患者的溝通
5. 不良醫(yī)療信息或噩耗的傳達(dá)

第五講 理解病人病史的具體技巧
1. 醫(yī)患交談是一項(xiàng)基本的臨床技能
2. 尊重、坦誠(chéng)、專(zhuān)注與體諒
3. 主訴和現(xiàn)病史
4. 其他現(xiàn)行病情、過(guò)去史和家庭史
5. 病人概況
6. 系統(tǒng)回顧、體格檢查和結(jié)束語(yǔ)
7. 將要呈列出來(lái)的內(nèi)容

第六講 醫(yī)療實(shí)踐中的基本溝通技能
1. 與兒科患者和老年患者的溝通
2. 初步診療中如何與病人溝通
3. 溝通中的相互影響問(wèn)題
4. 壞消息的告知
5. 醫(yī)患溝通時(shí)的醫(yī)學(xué)判斷
6. 理解病人的看法和價(jià)值觀(guān)
7. 教育、知情同意和協(xié)商

第七講 醫(yī)患糾紛
1. 醫(yī)方的權(quán)利與義務(wù)
2. 患方的權(quán)利與義務(wù)
3. 醫(yī)患糾紛的基本問(wèn)題
4. 醫(yī)患糾紛中的法律適用問(wèn)題
5. 醫(yī)患糾紛中的舉證責(zé)任與歸責(zé)原則
6. 醫(yī)院未盡注意義務(wù)的醫(yī)患糾紛

改善醫(yī)患關(guān)系課程