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客服人員心理培訓

【課程背景】
客戶是企業(yè)的資源，是企業(yè)的生存之本，產品與服務是影響客戶滿意度的兩大核心因素，所以提升與改善服務品質與服務意識，是打造企業(yè)競爭力，獲取客戶資源的重要舉措。做?名客服人員，每天都要應對各種各樣的客戶，難免會有投訴，遇到投訴的情況怎么辦？如何有效提升自我的心理建設能力，同時掌握必要的溝通應對技能是每一位合格客服人員的必修課。
此培訓從客戶投訴心理分析、自我心理建設到不同情境下的溝通應對技巧，采用情境教學模式，結合“講授+案例分析+話術提煉+場景演練”多維方式，幫助客服人員樹立良好的服務心態(tài)與服務意識的同時，掌握投訴應對與溝通談判的技巧與方法。

【課程收益】
1、樹立客戶優(yōu)質服務意識，提高服務人員的服務意識
2、學會管理自我的壓力與做好情緒調節(jié)
3、提高客服人員的有效溝通技巧，避免客戶的不滿和投訴
4、讓客服人員掌握不同情境下的服務技巧與話術，提升客戶滿意度

【課程對象】
客戶服務人員

【課程大綱】
案例分享:客戶打電話來破口大罵，如此應對引發(fā)投訴升級
第一講：好的情緒狀態(tài)決定你的未來   
一、如何調整好自我情緒
案例分享：情緒所導致的慘劇
1. 積極情緒因素分析
2. 如何更好運用語言能力
3. 情緒壓力的調節(jié)與管理
互動：現場情緒壓力疏解
壓力的來源
化解壓力的方法
情緒管理方法-如何表達情緒
二、尊重-客服人員應有職業(yè)體現
1. 不亢-你是否飛揚跋扈
2. 不卑-你是否委曲求全
三、同理心-讓你的心與客戶溝通
案例分享：一位著急的客戶打電話請求幫助
同理心的雙要素
共情的誤區(qū)
共情的有效表達
四、如何提升客戶的滿意度
1. 提升客戶滿意度的五策略
2. 管理客戶滿意度

第二講：不同情景之溝通應對技巧
一、不同性格之溝通策略
思考型
支配型
表達型
溫和型
二、不同情景之溝通應對技巧   
固執(zhí)型
案例分析：客戶過分強調自我的觀點，很難聽進他人表達
強勢型
案例分析：客戶要求強勢，不能被滿足馬上投訴
沖動型
案例分析：達到預期客戶，出言不遜，人身攻擊
無理型
案例分析：客戶騷擾客服務人員

客服人員心理培訓