課程描述INTRODUCTION



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
語(yǔ)言表達(dá)技巧課程
培訓(xùn)目標(biāo):
重新認(rèn)識(shí)溝通,領(lǐng)悟溝通的重要性
掌握客戶溝通流程中五步法,化隨意為專業(yè)
掌握實(shí)用語(yǔ)言表達(dá)技巧,做一個(gè)彈性溝通者
培訓(xùn)對(duì)象:一線客服
培訓(xùn)課綱:
第一部分:從心開(kāi)始認(rèn)識(shí)溝通
什么是溝通?
溝通的目的是什么?
如何滿足客戶的溝通需求?
活動(dòng)一:體會(huì)溝通的雙向性
第二部分:客戶服務(wù)溝通流程
1. 開(kāi)場(chǎng)白:如何做到熱情自信
活動(dòng)二:用“聲音”傳遞您的微笑
2. ——傾聽(tīng):只是聽(tīng)嗎?
六個(gè)傾聽(tīng)技巧
以客戶為中心的3F傾聽(tīng)技巧
清楚的聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn)和言外之意
活動(dòng)三:你聽(tīng)出言外之意了嗎?
3. ——確認(rèn),而非提問(wèn)
有效提問(wèn)明確需求
深入了解需求,而非需要
馬斯洛需求理論
不同類型提問(wèn)方式和技巧
以客戶為中心的3R確認(rèn)技巧
活動(dòng)四:愛(ài)的邀請(qǐng)和確認(rèn)
4. ——共鳴,產(chǎn)生共振
共鳴的兩個(gè)階段
識(shí)別情緒,表達(dá)共鳴
獲得共鳴的四個(gè)技巧
與客戶的心拉近的技巧——三句話肯定客戶
活動(dòng)五:共鳴的落地應(yīng)用
5. ——保證
什么是全力以赴?
說(shuō)出你的行動(dòng)方案
活動(dòng)六:視頻總結(jié)分享
6. 解決方案的專業(yè)性
正面信息傳遞
活動(dòng)七:表達(dá)禁忌與技巧分享
7. ——結(jié)束語(yǔ):一個(gè)新的開(kāi)始
第三部分:客戶服務(wù)溝通技巧實(shí)訓(xùn)
降火話術(shù)
三句話做到放心省心交心
感恩的心態(tài)
移情別戀
1- 轉(zhuǎn)移情緒:客戶情緒和自我的情緒轉(zhuǎn)移
2- 不要留戀,暫停溝通的方法
情緒合理
1- 客戶情緒合理化
2- 自我情緒管理
合理情緒療法——ABC理論
3- 認(rèn)識(shí)情緒的分類
活動(dòng)練習(xí):覺(jué)察情緒的有用與無(wú)用
案例分享:感受情緒和語(yǔ)言的能量
做一個(gè)彈性溝通者
贊美化解&應(yīng)用練習(xí)
第四部分:課程回顧及行動(dòng)計(jì)劃
語(yǔ)言表達(dá)技巧課程
轉(zhuǎn)載:http://www.isoear.com/gkk_detail/317004.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 鮑春婷
溝通技巧內(nèi)訓(xùn)
- 打破部門(mén)壁壘-跨部門(mén)溝通、 蔣麗娜
- 《行為風(fēng)格辨識(shí)與管理溝通》 吳昊(
- 目標(biāo)達(dá)成與協(xié)作溝通 曹勇
- 四把鑰匙--團(tuán)隊(duì)高品質(zhì)溝通 程平安
- 高效率時(shí)間管理與團(tuán)隊(duì)溝通技 李彥池
- 高效溝通與問(wèn)題解決 趙海云
- 《結(jié)構(gòu)化職業(yè)能力》 職場(chǎng)人 吳昊(
- 有效邀約與客戶拜訪溝通 曹勇
- 《非暴力溝通》 張瑞陽(yáng)
- 《可復(fù)制領(lǐng)導(dǎo)力》翻轉(zhuǎn)課堂— 李曉慧
- 銷售360度內(nèi)外溝通技巧 曹勇
- 3.0-第一性原理問(wèn)題分析 劉成熙