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柔性語言培訓

溝通的魅力在于同樣一件事情，不同的表達帶來不同的效果，有人開口傷人，也有人開口煩人，也有人開口就服人；不同的用詞也會帶來不同的感受。
從工作的角度來看，我們不可以“開口傷人”，可是往往我們又必須面對語言沖突，限制性條款的告知，客戶投訴的引導，都需要柔性的語言技巧！所謂的柔性語言技巧，是在不尖銳的語境中化解沖突，在不對立的狀態(tài)下控制結果；是基于移動公司服務現(xiàn)狀、客戶溝通難點的語言技巧：
課程結束后，可生成集案例、話術為一體的服務語言寶典
課程內容模塊化：基于一線員工工作特點，模塊化的內容、點選式菜單設計，既可以適應1-2天的集中培訓，又可以適用于班組日常培訓需要，既可以用于全員培訓，也可以根據(jù)員工能力情況選擇性進行；
工作技巧工具化：“知道”向“做到”轉化其實需要能力，普通一線員工往往很難具備自我反思和提煉總結能力，技巧工具化可以讓員工拿來就用，降低員工的知識轉化難度，提升服務和銷售的效率；
課程設計落地化：課程設計深入研究行業(yè)，以學員需求為導向設計課程，大量選取工作場景案例為主，激發(fā)學員共鳴，引發(fā)學員思考；

課程
主題
柔性服務語言技巧
培訓目標及收益
從自我剖析到客戶分析，全方位解讀溝通問題；
正確理解柔性溝通的要點
掌握柔性溝通語言技巧
養(yǎng)成柔性溝通的語言習慣
課程對象
全體員工
授課時長
12小時（模塊化，可根據(jù)具體需求調整）
前期準備
3個工作日
資料收集
相關主管領導意見收集
學員電話訪談，了解服務工作中的困惑和難點
服務溝通難點問題匯總
案例收集與整理，挑選出4-6個案例
序號
章
節(jié)
要點
教學方法
時長
1
課程導入
1.案例分析：只是多說了一句話？——讓人啼笑皆非的服務場景
通過案例的講授分析，引導學員分享平時的溝通問題和困惑，引出溝通的問題，激發(fā)學員的學習欲望
案例討論
10分鐘
2
柔性溝通——理念篇
1、客戶服務溝通的難點
在沒有籌碼的情況下讓客戶滿意；
在沒有退路的情況下讓客戶讓步；
講授、討論
30分鐘
2、柔性溝通思考”
要問題還是要效果？
要結果還是要道理？
要朋友還是要敵人？
講授
3、柔性溝通策略
三維歸因模型——找問題
問題因果模型——找方向
結果導向思路——找解決
行為檢視模型——找效果
3
柔性溝通——方法篇
1、“聽”的接納
聽到不中聽的話的4種選擇
傾聽的三個層面
分辨語言的陷阱——DDG
傾聽中的自我情緒控制
傾聽中的回應準備
傾聽練習——你能聽懂他的話么？
講授+演練
60分鐘
2、“說“的澄清
說話=正確的時間+正確的說+正確的話
影響力的運用
求存系統(tǒng)的規(guī)避與應用
負面含義的正面表達
“說服力”語言方向：上堆、下切、平推
課堂討論練習：上對下切平推練習
講授+演練
60分鐘
3、“問”的引導
開放式：用于了解事實信息
封閉式：用于引導掌控方向
選擇式：用于提供選擇方案
情境式：用于塑造提案價值
誘導式：引導對方正面回應
漏斗式：整合前述引導方案
巧用承諾及一致性原理
提問與求同思維的運用
課堂練習：提問與引導練習
講授+演練
60分鐘
2、“答”的控制
案例分析——可怕的直線思維
情緒回應技巧
響應與建議的技巧
課堂討論練習：回應的技巧
講授+演練
60分鐘
4
柔性溝通——應用篇
1、常見業(yè)務難點應答話術
根據(jù)調研，收集員工的工作場景進行對應情景練習
60分鐘
2、服務難點問題處理話術
3、客戶不滿預警話術
5
課程總結與要點回顧
課程重點回顧，演練中學員共性問題點評，方法論再次強調
講授
20分鐘

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