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客戶經(jīng)理溝通培訓(xùn)

【項(xiàng)目背景】
布萊特金的新作《銀行4.0》中提到“銀行的發(fā)展趨勢(shì)將是智能型地、科技型企業(yè)方向…未來(lái)的銀行，將缺少物理網(wǎng)點(diǎn)的感知…”。伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，金融科技的發(fā)展，銀行客戶會(huì)越來(lái)越習(xí)慣于用數(shù)字手段接入銀行，書(shū)中的預(yù)言似乎正在一步步向我們走來(lái)（如下圖）。
在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，各家商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)都迎來(lái)了深徹變革?；仡檱?guó)內(nèi)各家商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的方向和趨熱，雖然路徑不同，但有一點(diǎn)卻非常清楚： 就是壓后增前、柜員轉(zhuǎn)崗并不斷補(bǔ)充客戶經(jīng)理隊(duì)伍。
崗位的變化帶來(lái)的一定是崗位技能的變化，每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)崗位都勢(shì)必要應(yīng)社會(huì)變化、客戶變化和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境而變，重塑客戶關(guān)系管理的技能并能根據(jù)客戶的特點(diǎn)設(shè)計(jì)適合的營(yíng)銷(xiāo)策略，例如“溝通技能、客戶判斷與需求挖掘、客戶性格分析”等技巧的缺失，讓很多營(yíng)銷(xiāo)人員在與客戶溝通和管理方面不得其法，要么就是受制于客戶一味退讓被動(dòng)響應(yīng)；要么就是直接遭遇客戶拒絕營(yíng)銷(xiāo)工作戛然而止。跟客戶打過(guò)很多電話、多次拜訪客戶，但最終沒(méi)有帶來(lái)業(yè)績(jī)或者營(yíng)銷(xiāo)推進(jìn)緩慢，營(yíng)銷(xiāo)人員苦思冥想?yún)s也束手無(wú)策，導(dǎo)致溝通總是不那么高效。
本課程是針對(duì)銀行營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行針對(duì)性開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)，將 “與客戶溝通及營(yíng)銷(xiāo)技能提升的三個(gè)階段”等內(nèi)容，通過(guò) “電話邀約、現(xiàn)場(chǎng)溝通、關(guān)系維護(hù)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)”等內(nèi)容，提升營(yíng)銷(xiāo)人員客戶分析與營(yíng)銷(xiāo)溝通方面的技巧。

【課程對(duì)象】
理財(cái)經(jīng)理

【課程收益】
通過(guò)本課程能夠轉(zhuǎn)崗員工視角下的重點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和網(wǎng)點(diǎn)增值服務(wù)體系打造方面的思路，做好客戶經(jīng)營(yíng)與提升。

【課程內(nèi)容大綱】
時(shí)間
課程內(nèi)容
第一天
上午
1、客戶行為的轉(zhuǎn)變
（1）客戶消費(fèi)升級(jí)
（2）客戶消費(fèi)行為習(xí)慣的遷徙
（3）客戶消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)決策的參照發(fā)生變化
2、性格分析的理論基礎(chǔ)
性格分析的個(gè)人評(píng)測(cè)
3、不同客戶性格特征分析
活動(dòng)：性格特征分析討論
（1）老虎型的特質(zhì)
（2）孔雀型的特質(zhì)
（3）考拉型的特質(zhì)
（4）貓頭鷹型的特質(zhì)
下午
1、銀行客戶的“數(shù)據(jù)挖掘”
（1）對(duì)客戶的初步分類
（2）客戶“休眠”和“跳槽”的原因
（3）怎樣才能管理好我們的客戶？
①掌握客戶管理工具
②養(yǎng)成成析客戶的習(xí)慣
③學(xué)習(xí)管理客戶的方法
④保持與客戶聯(lián)系的頻率
2、客戶管理技能提升
（1）線上客戶經(jīng)營(yíng)方式（三種）
①電話
②短信
③微信
（2）電話營(yíng)銷(xiāo)技能
①陌生客戶五步聯(lián)絡(luò)法
②電話營(yíng)銷(xiāo)的六大基礎(chǔ)技能
③電話營(yíng)銷(xiāo)的三大注意事項(xiàng)
④情景演練
案例-客戶關(guān)系管理就是數(shù)字法則
（3）陌生客戶的五輪聯(lián)絡(luò)法
①建立聯(lián)系
②建立感情
③收集信息
④邀約到訪
⑤產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)
（4）課程小結(jié)
時(shí)間
課程內(nèi)容

第二天
上午
一、廳堂現(xiàn)場(chǎng)客戶“五步營(yíng)銷(xiāo)”法
二、“五步營(yíng)銷(xiāo)”法對(duì)應(yīng)各崗位營(yíng)銷(xiāo)技能詳解
1、步驟一：接觸客戶
（1）柜員“3+1”營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)
（2）大堂經(jīng)理的二次分流和“廳堂微沙龍”
2、步驟二：需求引導(dǎo)
（1）SPIN銷(xiāo)售法
①摸底問(wèn)題
②疑難問(wèn)題
③暗示問(wèn)題
④利益問(wèn)題
3、步驟三、產(chǎn)品推介，突出專業(yè)性
（1）AIDA法則在產(chǎn)品銷(xiāo)售中的應(yīng)用
（2）金融產(chǎn)品的特點(diǎn)與營(yíng)銷(xiāo)技巧
①產(chǎn)品演示要突出效果性
②產(chǎn)品演示要突出功能性
③產(chǎn)品演示要突出專業(yè)性
（3）三維立體評(píng)價(jià)一個(gè)金融產(chǎn)品
4、步驟四：拒絕處理-不慌不忙，運(yùn)用套路
5、步驟五：促成交易-順從心理學(xué)的具體運(yùn)用
下午
1、中國(guó)富人們?cè)诶碡?cái)上傾向于兩個(gè)極端
2、過(guò)去我們基金銷(xiāo)售中的缺失
3、客戶經(jīng)理易犯的四個(gè)錯(cuò)誤
4、基金銷(xiāo)售主要方法技巧
（1）顧問(wèn)式銷(xiāo)售
（2）建議式銷(xiāo)售
5、標(biāo)準(zhǔn)基金營(yíng)銷(xiāo)六步驟
（1）3分鐘講市場(chǎng)
（2）3分鐘講產(chǎn)品
（3）客戶異議收集
（4）異議處理
（5）促成交易
（6）售后服務(wù)與轉(zhuǎn)介紹
1、客戶消費(fèi)行為的進(jìn)化和期交保險(xiǎn)的銷(xiāo)售新思維
（1）客戶的保險(xiǎn)消費(fèi)新思維
①提升自己的財(cái)務(wù)免疫力
②增加自己非工資收入
2、懂法，讓保險(xiǎn)成交更簡(jiǎn)單
（1）銷(xiāo)售面談，怎么談？
①專業(yè)生產(chǎn)價(jià)值
②面談的兩個(gè)基本“立場(chǎng)”
（2）隔離資產(chǎn)之兩個(gè)法條應(yīng)用
①代位追償權(quán)
②反介入權(quán)
3、保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)技巧與管控措施
（1）營(yíng)銷(xiāo)渠道及目標(biāo)客戶
（2）廳堂接觸營(yíng)銷(xiāo)
（3）非現(xiàn)場(chǎng)客戶電話營(yíng)銷(xiāo)
①電話邀約話術(shù)
②電話營(yíng)銷(xiāo)三重點(diǎn)
③電話營(yíng)銷(xiāo)疑問(wèn)解答
4、實(shí)戰(zhàn)演練
結(jié)束
課程總結(jié)

客戶經(jīng)理溝通培訓(xùn)