電話(huà)外呼人員營(yíng)銷(xiāo)技能提升
2025-07-05 16:30:06
講師：楊俊 瀏覽次數(shù)：2953
課程描述INTRODUCTION
· 運(yùn)營(yíng)總監(jiān)· 銷(xiāo)售經(jīng)理· 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)
培訓(xùn)講師：楊俊
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話(huà)外呼營(yíng)銷(xiāo)技能提升課程
課程背景
隨著消費(fèi)者自我意識(shí)及防備意識(shí)的不斷提升，當(dāng)前大部分外呼人員深感工作的難度與挑戰(zhàn)與日俱增，日常被客戶(hù)拒絕、掛電話(huà)、甚至破口大罵時(shí)有發(fā)生，這種無(wú)奈的挫折感不斷消磨著外呼人員的信心與毅力。
本課程將以外呼銷(xiāo)售實(shí)踐案例為背景，結(jié)合運(yùn)營(yíng)商一線(xiàn)外呼優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，讓銷(xiāo)售人員掌握如何快速激發(fā)客戶(hù)興趣、降低外呼失敗率的技巧，再通過(guò)銷(xiāo)售推薦模型、異議有效處理、攜轉(zhuǎn)挽留七步法等關(guān)鍵技能的導(dǎo)入，提升外呼成功率，助力業(yè)務(wù)提升。
課程收益：
引入利益分析工具，幫助學(xué)員認(rèn)清外呼過(guò)程中客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)與自我手中的“籌碼”。
掌握外呼過(guò)程快速建立與客戶(hù)連接的技巧，提高客戶(hù)接受度。
掌握專(zhuān)業(yè)的電話(huà)溝通技巧，提升自我表達(dá)能力，提高客戶(hù)對(duì)外呼人員的認(rèn)可度。
懂得將利益推進(jìn)法、痛點(diǎn)推進(jìn)法的推薦技巧融入方案的推介過(guò)程中，提高方案對(duì)客戶(hù)的吸引力。
梳理外呼過(guò)程客戶(hù)的常見(jiàn)異議，借助“順展轉(zhuǎn)”異議解答三步法，有效化解客戶(hù)不滿(mǎn)，提高推介成功率。
掌握攜轉(zhuǎn)挽留七步法，實(shí)現(xiàn)對(duì)離網(wǎng)客戶(hù)的有效挽留。
通過(guò)創(chuàng)新思維工具，收集攜轉(zhuǎn)應(yīng)對(duì)策略，讓學(xué)員具備更多的應(yīng)對(duì)方法。
授課對(duì)象：運(yùn)營(yíng)商渠道外呼人員
課程大綱
第一講：如何快速讓客戶(hù)接納你
一、 利益分析工具—客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)分析
1、互斥利益
1) 盡量弱化
2) 忌諱話(huà)題
3) 滿(mǎn)足我們，客戶(hù)不開(kāi)心，滿(mǎn)足客戶(hù)，我們不開(kāi)心
2、共贏利益
1) 強(qiáng)化關(guān)注
2) 暗示多談
3) 現(xiàn)在或者未來(lái)發(fā)生了，對(duì)于客戶(hù)和我們都是一件好事
3、差異利益
1) 尋找整合
2) 嘗試交換
3) 我們實(shí)現(xiàn)起來(lái)不難，但客戶(hù)很看重
二、 如何快速建立起與客戶(hù)的連接與信任
1、如何快速建立信任？—電話(huà)外呼的三要
1) 報(bào)家門(mén)
2) 善分析
3) 表動(dòng)機(jī)
2、如何降低被拒絕的可能性？—電話(huà)外呼的四不要
1) 沒(méi)有查詢(xún)打電話(huà)
2) 一成不變
3) 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否接受上門(mén)/要不要
4) 失去信心
第二講：如何快速讓客戶(hù)認(rèn)可你
一、 電話(huà)溝通中的有效聆聽(tīng)
1、讓對(duì)方覺(jué)得被尊重
2、將注意力集中在對(duì)方談話(huà)的要點(diǎn)
3、避免陷入爭(zhēng)論
4、不要把你認(rèn)為的當(dāng)成對(duì)方想要的
5、不要主觀臆斷—上半句與下半句
6、同理心的溝通（有效的換位思考）
二、 如何聰明的表達(dá)你的觀點(diǎn)
1、小案例一 如何轉(zhuǎn)換你的表達(dá)觀點(diǎn)
2、小案例二 如何增加對(duì)方的壓迫感
第三講：如何有效的推介你的產(chǎn)品或方案
一、 如何有效介紹我們的方案
1、客戶(hù)的記憶力
1) 內(nèi)容必須簡(jiǎn)練
2) 提取最重要或者與客戶(hù)最契合的要點(diǎn)進(jìn)行推介
3) 一般不超過(guò)3個(gè)賣(mài)點(diǎn)
2、客戶(hù)的理解力
1) 復(fù)雜內(nèi)容簡(jiǎn)單化
2) 表達(dá)方式通俗化
3) 能用圖絕不用文字
二、 如何運(yùn)用銷(xiāo)售模型、提高推介的成功率
1、利益推進(jìn)法
視頻案例—利益推進(jìn)法的秘訣
1) 利益推進(jìn)法的由來(lái)
2) 利益推進(jìn)法四個(gè)關(guān)鍵步驟
2、痛點(diǎn)推進(jìn)法
視頻案例—如何有效挖掘客戶(hù)痛點(diǎn)
1) 痛點(diǎn)推進(jìn)法的由來(lái)
2) 痛點(diǎn)推進(jìn)法三個(gè)核心步驟
3、客戶(hù)為什么不愿意配合你—問(wèn)答贊的技巧
三、 方案促成的五大技巧
1、直接建議法
2、假設(shè)成交法
3、選擇成交法
4、從眾成交法
5、有限機(jī)會(huì)法
四、 產(chǎn)品推介方案介紹模擬
1、寬帶
2、橙分期
3、終端
4、融合套餐
5、天翼看家
6、全屋wifi
7、IPTV
8、智能電視
第四講：電話(huà)溝通中客戶(hù)異議的有效應(yīng)對(duì)
一、 常見(jiàn)客戶(hù)異議收集
1、有能力改變的異議
1) 懷疑
2) 誤解
3) 謠言
2、無(wú)能力改變的異議
1) 缺陷、局限
2) 政策限制
二、 異議解答四忌
1、意圖太明顯
2、直接否定對(duì)方
3、發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)
4、直接指出錯(cuò)誤
三、 異議解答三板斧
1、順
1) 認(rèn)同
2) 贊美
3) 感謝
2、展
1) 客戶(hù)的觀點(diǎn)
2) 客戶(hù)的疑慮
3) 客戶(hù)的擔(dān)心
3、轉(zhuǎn)
1) 轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)
2) 轉(zhuǎn)替代方案
3) 轉(zhuǎn)移場(chǎng)地
4、常見(jiàn)客戶(hù)異議解答練習(xí)
第五講：勸轉(zhuǎn)挽留七步法與創(chuàng)意對(duì)策收集
一、 勸轉(zhuǎn)挽留七步法
1、診斷
2、肯定
3、詢(xún)問(wèn)
4、應(yīng)對(duì)
5、惋惜
6、施壓
7、挽留
二、 勸轉(zhuǎn)挽留創(chuàng)意對(duì)策收集—舉一反三
1、明確關(guān)鍵目標(biāo)
2、收集核心要素
3、延展更多策略
4、甄選有效措施
電話(huà)外呼營(yíng)銷(xiāo)技能提升課程
轉(zhuǎn)載：http://www.isoear.com/gkk_detail/285737.html
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