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客服禮儀與溝通技巧課程

課程背景：
在“一對一”雙向交互式網(wǎng)絡服務中，對網(wǎng)絡客服人員進行網(wǎng)絡客服禮儀的訓練與規(guī)范，能夠有效的吸引和留住他們，并最終將其轉(zhuǎn)換為企業(yè)的用戶，從而將網(wǎng)絡營銷的效益*化。
電子商務中，網(wǎng)絡客服負責答復、跟進及反饋網(wǎng)絡客戶的咨詢、投訴工作等工作，是其中最重要的一個環(huán)節(jié)，可以二次開發(fā)客戶,可以提高準客戶的轉(zhuǎn)化率，金額等等。一個公司的形象好壞和客服怎么樣利用好社會化網(wǎng)絡營銷有直接的關系。
在網(wǎng)絡營銷手段層出不窮的今天，如何實實在在的留住客戶才是根本所在，發(fā)掘潛在用戶、維護現(xiàn)有客戶，才能實現(xiàn)網(wǎng)絡營銷的最終目的。網(wǎng)絡客服系統(tǒng)的建設，應引起廣大企業(yè)的關注?；谶@種思路，我們的企業(yè)才能有付出必有回報。

培訓對象：電話熱線服務人員

課程大綱：
第一篇：樹立良好的服務心態(tài)篇
第一講： 服務心態(tài)的“一種理念”
1、服務的內(nèi)涵
2、認識服務發(fā)展的三個階段
3、職業(yè)化模型認識
4、優(yōu)質(zhì)服務的三個層次
-基本的服務
-滿意的服務
-驚喜的服務

第二講：良好服務心態(tài)的“兩個關鍵”
1、用藝術的服務創(chuàng)造價值
2、用服務來管理你的客戶
3、電話熱線服務原則：微笑、迅速、靈巧、誠懇
4、職業(yè)自豪感挖掘
5、電話溝通服務的重要性
6、掌握服務中的“首問制”

第二篇：基本電話禮儀篇
一、職業(yè)話務人員接聽前準備
1、職業(yè)形象準備
1）熱線電話工作人員儀容規(guī)范
2）熱線電話工作人員儀表規(guī)范
3）熱線電話工作人員儀態(tài)規(guī)范
2、工具、環(huán)境準備
3、通話心態(tài)準備
二、優(yōu)質(zhì)服務用語
1）禮貌用語金十字
2）語氣、語調(diào)標準及訓練
3）聲音氣息控制與停頓技巧
4）保護好自己的嗓子
5）拔打電話禮儀
6）掛斷電話禮儀
要點講解并模擬演練

第三篇：溫暖溝通技巧篇
掌握溝通的3A原則
一、把握“說”的主導權
1）問候語（開場語）
2）感謝語
3）邀約語
4）安撫語
5）提問語
6）道別語
7）回訪語
8）掌握服務禁語
要點講解并模擬演練
達成共識，優(yōu)化流程，建立標準
二、學會聆聽
1、傾聽的技巧
2、拉進與客戶關系的電話聆聽技巧
3、進行有效聆聽
4、掌握電話記錄工具
5、聆聽的三個層次

第四篇：異議處理篇
1、正確認識客戶異議
2、如何看待服務零投訴
3、把服務工作做到投訴發(fā)生前——投訴預防
4、難纏投訴應對話術及訓練

第五篇：客服工作全流程實戰(zhàn)篇
儀容儀表規(guī)范演練
儀態(tài)規(guī)范實操
話術應答演練
溝通對話演練
語音語調(diào)演練

客服禮儀與溝通技巧課程