銀行大堂經理禮儀與溝通技巧
2025-07-08 19:10:20
講師：胡小華 瀏覽次數：2961
課程描述INTRODUCTION
杭州大堂經理禮儀培訓大綱
培訓講師：胡小華
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
培訓目標：
★強化職業(yè)意識與職業(yè)態(tài)度，掌握和塑造符合銀行工作的管理人員的管理職責
★提升個人溝通能力和人際關系處理能力，為個人和銀行的發(fā)展奠定良好的人際關系基礎
★服務營銷提升銀行客戶滿意度與忠誠度
授課與輔導形式：
1、課堂講述
2、情景演練
3、能力測試
4、互動討論
5、課后項目輔導
課程大綱：
第一篇 角色定位——優(yōu)秀銀行經理人
1.1 角色認知：你是你自己的老板
1.2 角色定位：銀行是你生存和發(fā)展的平臺，共贏發(fā)展
1.3 銀行經理人員職業(yè)心態(tài)
1.3.1 平等、尊重
1.3.2 心懷“感恩”
1.3.3 3A原則：接受（Accept）、贊美（Admire）、重視（Attach）
1.3.4 合作和自信
第二篇 大堂經理服務禮儀
2.1 標準職業(yè)形象
2.1.1 儀表：TPO原則
2.2.2 男士服飾、儀容
Ø男士正式場合著裝：制式行服、襯衣、領帶、皮鞋、工作牌、配飾等
Ø男士佩飾：手表、公文包、筆等
Ø男士儀容：不蓄胡須，鼻毛不外現，口無異味等
2.2.3 女士服飾、儀容
Ø女士正式場合著裝：制式行服、襯衣、絲巾、皮鞋、工作牌、配飾等
Ø女士佩飾：絲巾、飾品、包等
Ø女士儀容：護膚和化妝、發(fā)型等
2.2 銀行服務儀態(tài)及訓練
2.2.1 站姿：視頻觀看并進行基本站姿訓練
2.2.2 坐姿及訓練
2.2.3 銀行微笑及訓練：自我練習和一對一練習
Ø笑容是服務人員的第一項工作
Ø真誠微笑——發(fā)自內心而享受其中
2.2.4 銀行營業(yè)廳服務儀態(tài)規(guī)范訓練
Ø迎接、送別客戶的禮儀
Ø大堂分流引導的禮儀
Ø派發(fā)銀行宣傳單的禮儀
Ø辦理業(yè)務的禮儀
Ø指導填單、使用自助終端等的禮儀
2.3 銀行營業(yè)廳禮儀用語
2.3.1 銀行服務用語訓練
Ø銀行服務用語的規(guī)范
Ø銀行標準服務用語訓練
2.3.2 銀行服務用語禁忌
2.3 銀行網點接待溝通技巧
2.3.1 會客、行路、會議等的座次
Ø單行前進
Ø走路
Ø會議座次：中國慣例
2.3.2 乘車規(guī)范：情景模擬
Ø出租車
Ø私家車
2.3.3 用餐注意事項
Ø中餐注意事項
Ø西餐注意事項
Ø自助餐注意事項
第三篇 銀行網點優(yōu)質服務與溝通理念
3.1 卓越的服務態(tài)度
3.1.1 服務是個人素養(yǎng)，體現銀行形象：“三真”原則
3.1.2 銀行客戶滿意度、客戶期望值管理
3.1.3 如何提高客戶忠誠度？創(chuàng)造個性化和差異化的服務
Ø什么是個性化服務和差異化服務？
Ø什么是客戶忠誠？
Ø如何創(chuàng)造個性化和差異化的服務？
Ø客戶服務目標——創(chuàng)造客戶感動，全面提升客戶滿意
小組討論、案例分析：如何整合資源增加客戶滿意度與忠誠度？
3.1.4 服務的對象
Ø服務銀行
Ø服務同事
Ø服務客戶
3.1.5 客戶流失的原因
討論：A、 客戶永遠是對的
B、我們永遠不說“不”
3.2 銀行網點有哪些服務
3.2.1 迎接服務
3.2.2 休息等候服務
3.2.3 送客服務
3.2.4 現場協(xié)同服務
3.2.5 柜面業(yè)務處理服務
3.3 銀行網點服務流程
3.3.1 迎接客戶
3.3.2 引導分流
3.3.3 業(yè)務接待
Ø站立迎接：微笑、站立
Ø示意入座：姿勢
Ø辦理業(yè)務：雙手遞接、服務用語、眼神交流
Ø送別客戶，站立，服務用語
第四篇 與銀行客戶高效溝通的步驟
4.1 事前準備：準備什么？
4.2 確認需求
4.2.1 縱向：不同層次的客戶需求狀態(tài)不同
4.2.2 橫向：同層次的客戶需求側重點不同
4.3 闡述觀點：說、聽、看、問等技巧
4.3.1 說什么？說的藝術，4W1H
4.3.2 傾聽六要素、傾聽能力自我問卷
4.3.3 如何有效的提問
4.3.4 身體語言的運用：積極的身體語言、消極的身體語言
4.4 處理異議：處理客戶異議的六大步驟
4.5 達成協(xié)議
4.6 跟蹤服務
4.6.1 售后服務的重要性
4.6.2 定期聯(lián)系客戶，留住老客戶
案例： 1 客戶插隊如何溝通
2 發(fā)現客戶使用假幣如何溝通
3 客戶在大廳大聲喧嘩，如何溝通
第五篇 如何看待投訴和抱怨
5.1 如何看待客戶投訴和不滿
5.2 沖突的基本類型
5.3 有效處理客戶投訴：“首問負責制”
5.3.1 投訴處理流程圖
5.3.2 面對投訴客戶的語言技巧
案例分析：A、客戶投訴在ATM或柜臺上取到假幣
B、投訴沒身份證，但想大額取現
5.4 挽留客戶流程
第六篇 銀行大堂經理服務與管理職責
6.1 大堂經理的角色定位
6.2 大堂經理的服務角色
6.2.1 業(yè)務引導
6.2.2 營銷宣傳
6.2.3 服務監(jiān)督
6.2.4 矛盾調解
6.2.5 安全檢查等
典型案例分析：A、交接班時怎么辦？
B、遇到素質低的客戶在大堂吵鬧怎么辦？
C、客戶抱怨排隊等待時間太長
課程回顧與分享
轉載：http://www.isoear.com/gkk_detail/15313.html
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