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工作服務(wù)技能培訓(xùn)

【課程背景】
中國(guó)正日益興起的3億中產(chǎn)階級(jí)帶領(lǐng)人們進(jìn)入了全新的精細(xì)化服務(wù)體驗(yàn)時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈愈加要求服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員具備高品質(zhì)的服務(wù)素養(yǎng)，在服務(wù)中有一句形象的描述：只有讓客戶三秒內(nèi)“喜歡”上你或你的企業(yè)，才會(huì)有接下來(lái)的3分鐘，3小時(shí)、或3年的交往，以此可見(jiàn)服務(wù)中“細(xì)節(jié)決定成敗”是至關(guān)重要的。
而此課程是金融服務(wù)行業(yè)及領(lǐng)域中的經(jīng)典課程，也是每一個(gè)服務(wù)型公司必不可少提升員工素質(zhì)、優(yōu)化服務(wù)的必備課程，本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況，從服務(wù)意識(shí)、溝通、禮儀等角度，強(qiáng)調(diào)服務(wù)場(chǎng)景的實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用、技巧提升，以及一系列的講授與訓(xùn)練。大幅度提升員工工作中的服務(wù)技能。同時(shí)課程中穿插落地工具及課堂訓(xùn)練，使其掌握一套簡(jiǎn)單、實(shí)用的方法、原則、以及工具。

【課程收益】
1、使學(xué)員樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和調(diào)整服務(wù)心態(tài)
2、掌握服務(wù)溝通及禮儀各細(xì)節(jié)及運(yùn)用
3、掌握服務(wù)溝通中的情緒管理實(shí)際運(yùn)用，成為服務(wù)溝通高手

【課程大綱】
培訓(xùn)課程模塊
培訓(xùn)課程單元內(nèi)容
培訓(xùn)模式與目標(biāo)以及工具說(shuō)明
第一章節(jié)：
高品質(zhì)服務(wù)的基石——服務(wù)意識(shí)提升
一、案例分享：《這是一個(gè)變化的世界》
二、理論知識(shí)導(dǎo)入
1）服務(wù)是企業(yè)生存的命脈
三、專業(yè)化服務(wù)技巧訓(xùn)練
1）服務(wù)對(duì)于我的意義和價(jià)值
2）精細(xì)化服務(wù)討論總結(jié)
3）技巧訓(xùn)練：我所經(jīng)歷的一次難忘的服務(wù)
四、聚焦服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力
測(cè)評(píng)工具：根據(jù)自己在柜面工作中的服務(wù)對(duì)象，怎樣聚焦核心競(jìng)爭(zhēng)力？提高服務(wù)品質(zhì)？
課程目標(biāo)：
保險(xiǎn)柜員如何提升自己的服務(wù)能力，規(guī)范服務(wù)細(xì)節(jié)，從“動(dòng)能”也就是學(xué)員的價(jià)值點(diǎn)為基礎(chǔ)，進(jìn)行挖掘和調(diào)整。

第二章節(jié)：
廳堂客戶溝通與服務(wù)禮儀訓(xùn)練
一、營(yíng)業(yè)廳客戶有效溝通的定義
視頻：這是真正的有效溝通嗎？
二、實(shí)際工作中我遇到的問(wèn)題是？
討論：我們?cè)诠ぷ鳟?dāng)中實(shí)際遇到的問(wèn)題有哪些？
三、溝通的框架模型
練習(xí)：客戶強(qiáng)行退保并抱怨扣了太多錢(qián)
結(jié)論：1）溝通的意義取決于客戶的回應(yīng)
2）怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要
3）先跟后帶是溝通的精髓
四、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽(tīng)的技巧
討論：客戶不了解具體保險(xiǎn)細(xì)節(jié)因而想退保
1、聆聽(tīng)尋找客戶心理訴求
1）服務(wù)傾聽(tīng)的那些事：案例分析
2）服務(wù)傾聽(tīng)中常見(jiàn)障礙
五、如何讓客戶暢所欲言——問(wèn)的訣竅
1）好問(wèn)題成就好人生
2）問(wèn)話技巧模擬練習(xí)
六、如何讓客戶更喜歡——說(shuō)的技巧
2）如何一句話處理反對(duì)意見(jiàn)
3）如何一句話同頻同理心
實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：根據(jù)服務(wù)的實(shí)際場(chǎng)景進(jìn)行拆分式練習(xí)，分別進(jìn)行“聽(tīng)”“說(shuō)”“問(wèn)”不同情境的實(shí)戰(zhàn)演練
七、柜員服務(wù)禮儀訓(xùn)練
柜員手勢(shì)操導(dǎo)入：《我愛(ài)我的崗位》
1）站相迎訓(xùn)練（講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）
2）笑相問(wèn)訓(xùn)練（講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）
3）雙手接訓(xùn)練（講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）
4）快準(zhǔn)辦訓(xùn)練（講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）
5）巧溝通訓(xùn)練（講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）
6）雙手遞訓(xùn)練（講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）
7）站相送訓(xùn)練（流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語(yǔ)）
課程目標(biāo)：
在和客戶溝通的過(guò)程中，因?yàn)槿说男愿袂Р钊f(wàn)別，如何快速有效的運(yùn)用心理學(xué)的技巧達(dá)到1、有效快速溝通2、親和力的建立，3、服務(wù)禮儀行為導(dǎo)入，三方面是本章學(xué)習(xí)的重點(diǎn)

第三章節(jié)、高情商職場(chǎng)修煉——情緒壓力管理
一、所有的行為都是我們內(nèi)在信念的外在投射
1）討論：對(duì)工作你有什么樣的信念？
2）信念的定義和積極作用
3）快速調(diào)整限制性信念之心態(tài)轉(zhuǎn)變
二、情緒穩(wěn)定是一個(gè)人的*魅力
思考：為何他人引發(fā)我的情緒
結(jié)論：看清情緒的本質(zhì)只是思維認(rèn)知和無(wú)常的身理反應(yīng)
三、個(gè)人情緒管理治標(biāo)/治本法
案例分析：學(xué)信網(wǎng)面對(duì)客戶辱罵時(shí)的快速靈活應(yīng)變
1）情緒管理治標(biāo)五技巧
2）情緒管理治本二技巧
3）工具練習(xí)：模擬工作中“爆炸”時(shí)刻進(jìn)行情緒管理
四、焦慮的緩解與釋放
1）認(rèn)知什么是焦慮：身體、心理表達(dá)
2）緩解釋放焦慮的技巧
五、做一個(gè)責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ鬟_(dá)人
1）轉(zhuǎn)變“都是別人的錯(cuò)”：推卸責(zé)任
2）轉(zhuǎn)變“我也是受害者”：指責(zé)他人
3）轉(zhuǎn)變“我也沒(méi)辦法”：拒絕承擔(dān)
課程目標(biāo)：
控制好情緒便能控制好人生，本章節(jié)從情緒管理的治本和治標(biāo)兩個(gè)維度給予大家具體指導(dǎo)，并練習(xí)如何管理客戶的情緒。

工作服務(wù)技能培訓(xùn)