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服務(wù)專業(yè)形象的課程

課程背景：
隨著中國民航業(yè)的不斷開放和民航運輸總量的增加，機場產(chǎn)業(yè)之間的競爭日趨激烈，乘客對機場的服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求。如何不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)管理水平，滿足不斷增長的旅客需求，提升機場企業(yè)核心競爭力，已成為我國民航機場關(guān)注的重要課題。
因此，對于機場工作人員而言：塑造服務(wù)形象、提高服務(wù)意識、提升服務(wù)技能是我們需要認真思考的重要內(nèi)容。
本次課程從三個維度為出發(fā)點：提升服務(wù)意識，塑造服務(wù)形象、強化服務(wù)技巧，用意識、形象、技能一步一步的贏得客戶的好感和信任，真正實現(xiàn)讓客戶感動的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

課程收益：
認知：客戶服務(wù)的重要性；
了解：服務(wù)中的基本禮儀
塑造：服務(wù)中的專業(yè)形象

課程對象：
機場旅客服務(wù)人員

課程方式：
理論講解+分組討論+案例分析+角色扮演+情景模擬

課程特色：
1. 服務(wù)意思、服務(wù)禮儀、服務(wù)形象系統(tǒng)學(xué)習(xí)
2. 豐富且實效的互動授課方式，讓學(xué)員在學(xué)中練、在練中學(xué)
3. 運用服務(wù)場景中大量案例，提升學(xué)員對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的學(xué)習(xí)興趣

課程大綱
開場：互動小游戲！
第一講：機場服務(wù)意識認知
一．當(dāng)下服務(wù)為什么如此重要？
1. 服務(wù)經(jīng)濟時代
小組討論：什么是你認為的好的服務(wù)？
二．提高客戶滿意度的四個層次
1. 基本服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
2. 滿意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
3. 超值服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
4. 難忘服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
小組討論：回憶近期讓您印象深刻的一次服務(wù)服務(wù)體驗！
三．提升客戶滿意度的五個要素
1. 客戶服務(wù)過程中可靠性的體現(xiàn)
2. 客戶服務(wù)過程中反應(yīng)性的表現(xiàn)
3. 客戶服務(wù)中體現(xiàn)可信性的要點
4. 客戶服務(wù)過程如何表現(xiàn)同理性
5. 客戶服務(wù)過程如何展示有型性
案例分享：《機場服務(wù)驚心一幕》
客戶服務(wù)公式：100-1=0

第二講：機場服務(wù)形象塑造
一．客戶服務(wù)中的第一印象
1. 梅拉賓法則：55387的運用
視頻播放：形象與職業(yè)的契合
二．客戶服務(wù)中儀容儀表規(guī)范
1. 女士職場儀容要求
1）發(fā)型的具體要求與盤發(fā)技巧
發(fā)型重點：干練整潔契合職業(yè)形象。
2）妝容的基本標(biāo)準(zhǔn)與化妝技巧
A) 底妝的選擇與上妝技巧
B) 眼妝的選擇與上妝技巧
C) 眉妝的選擇與上妝技巧
d) 唇妝的選擇與上妝技巧
妝容重點：必須契合職業(yè)形象，而非一味追求時尚與漂亮。
3）著裝的注意事項
現(xiàn)場互動：找學(xué)員上臺，讓大家點評她的儀容的優(yōu)點
1. 男士職場儀容要求
1）發(fā)型的具體要求
2）面容的注意事項
3）著裝的基本原則
現(xiàn)場互動：找學(xué)員上臺，讓大家點評他的儀容的優(yōu)點

第三講：機場服務(wù)禮儀呈現(xiàn)
一．關(guān)于禮儀的認知
1. 禮：的含義
2. 儀：的具體形式
現(xiàn)場互動：日常工作生活中，您認為有素質(zhì)和沒素質(zhì)的行為有哪些？
二．禮儀在服務(wù)中的重要性
1. 個人素質(zhì)的體現(xiàn)
2. 企業(yè)形象的深化
3. 客戶滿意的提升
4. 增進與他人交往
三．讓人感受到尊者的服務(wù)禮儀
1．服務(wù)中的微笑示意
1）微笑的八大效果
互動：微笑操的練習(xí)
2．服務(wù)中的眼神交流
1) 我們的眼睛“能說會道”
2）服務(wù)中眼睛交流的四個秘訣
3．服務(wù)中的友好問候
1）打招呼能縮短人與人之間的距離
2）問候的方式：點頭|微笑|示意
4．服務(wù)中的稱呼禁忌
1）稱呼的原則
2) 稱呼的禁忌
互動：日常稱呼小測試！
5．服務(wù)中的物品遞送
1）不同場合的遞送正確打開姿勢
互動：不同場景遞送姿勢的現(xiàn)場演示及練習(xí)
6．服務(wù)中的傾聽技巧
1）傾聽環(huán)境和姿態(tài)
2）傾聽中學(xué)會提問
3）傾聽中反應(yīng)情感
互動：傾聽中3個場景的練習(xí)！
7．服務(wù)中的語言技巧
1）服務(wù)寒暄的重要性
2）服務(wù)中贊美的技巧
3）道歉的方法和公式
4）拒絕的方法和公式
互動：贊美、道歉、拒絕的情景練習(xí)！

服務(wù)專業(yè)形象的課程