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員工服務(wù)思維培訓(xùn)

課程背景：
企業(yè)的發(fā)展離不開優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更離不開優(yōu)秀人才，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，所以員工才是企業(yè)生存和發(fā)展之根本，優(yōu)秀的員工可以成就企業(yè)，優(yōu)秀的企業(yè)同樣可以造就員工。
當(dāng)然，身處職場(chǎng)，員工綜合素養(yǎng)的提升是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的穩(wěn)定基礎(chǔ)，特別是服務(wù)行業(yè)，既需要服務(wù)意識(shí)也需要服務(wù)技能，兩者兼?zhèn)?，缺一不可?br /> 職業(yè)技能：是職場(chǎng)的敲門磚，必須要能夠達(dá)到各崗位職責(zé)要求，產(chǎn)出結(jié)果；
服務(wù)思維：是職場(chǎng)的加速器，必須要能夠具備良好的服務(wù)意識(shí)，提升體驗(yàn)；
本次課程會(huì)從服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)兩方面著手，40%的理論+60%互動(dòng)，不僅提升工作人員的服務(wù)意識(shí)，塑造良好服務(wù)心態(tài)，呈現(xiàn)良好服務(wù)體驗(yàn)，更能通過溝通技能的提升和服務(wù)情緒的把控，贏得客戶的好感和信任，真正實(shí)現(xiàn)讓客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

課程收益：
認(rèn)知：服務(wù)思維重要性
調(diào)整：工作中服務(wù)心態(tài)
提升：溝通和情緒技能

課程對(duì)象：
企業(yè)新員工

課程方式：
理論講解+分組討論+案例分析+角色扮演+情景模擬

課程特色：
1. 采用靈活多變的授課形式，完成服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的系統(tǒng)學(xué)習(xí)
2. 應(yīng)用豐富實(shí)效的授課方式，讓學(xué)員在學(xué)中練在練中學(xué)，共同成長(zhǎng)
3. 運(yùn)用服務(wù)場(chǎng)景中大量案例，有效提升學(xué)員對(duì)課程學(xué)習(xí)的參與程度

課程大綱
開場(chǎng)：互動(dòng)小游戲！
第一講：服務(wù)思維轉(zhuǎn)變
一．服務(wù)意識(shí)提升
1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代
小組討論：什么是你認(rèn)為的好的服務(wù)？
2. 服務(wù)滿意度標(biāo)準(zhǔn)
1）基本服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
2）滿意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
3）超值服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
4）難忘服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
小組討論：回憶近期讓您印象深刻的一次服務(wù)服務(wù)體驗(yàn)！
3. 服務(wù)滿意度要素
1）服務(wù)過程中可靠性的體現(xiàn)
2）服務(wù)過程中反應(yīng)性的表現(xiàn)
3）服務(wù)中體現(xiàn)可信性的要點(diǎn)
4）服務(wù)過程如何表現(xiàn)同理性
5）服務(wù)過程如何展示有型性
案例分享：《迪士尼樂園的驚心一幕》
客戶服務(wù)公式：100-1=0
二．服務(wù)形象塑造
1. 梅拉賓法則：55387的應(yīng)用
1）女士職場(chǎng)儀容要求
A）發(fā)型的具體要求
B）妝容的基本標(biāo)準(zhǔn)
C）著裝的注意事項(xiàng)
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：找學(xué)員上臺(tái)，讓大家點(diǎn)評(píng)她的儀容的優(yōu)點(diǎn)
2）男士職場(chǎng)儀容要求
A）發(fā)型的具體要求
B）面容的注意事項(xiàng)
C）著裝的基本原則
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：找學(xué)員上臺(tái)，讓大家點(diǎn)評(píng)他的儀容的優(yōu)點(diǎn)
三．服務(wù)禮儀應(yīng)用
1．服務(wù)中的微笑示意
互動(dòng)：微笑操的練習(xí)
2．服務(wù)中的眼神交流
1) 我們的眼睛“能說會(huì)道”
2）服務(wù)中眼睛交流的四個(gè)秘訣
3．服務(wù)中的友好問候
1）打招呼能縮短人與人之間的距離
2）問候的方式：點(diǎn)頭/揮手/握手/鞠躬
4．服務(wù)中的稱呼禁忌
1）稱呼的原則
2) 稱呼的禁忌
互動(dòng)：日常稱呼小測(cè)試！
5．服務(wù)中的物品遞送
1）不同場(chǎng)合的遞送正確打開姿勢(shì)
互動(dòng)：不同場(chǎng)景遞送姿勢(shì)的現(xiàn)場(chǎng)演示及練習(xí)

第二講：職業(yè)素養(yǎng)修煉
關(guān)于壓力，別亂給自己貼標(biāo)簽，壓力檢測(cè)互動(dòng)！
一．職場(chǎng)壓力要悅納
1. 產(chǎn)生壓力的壓力源
1）性格方面壓力因素
2）生活方面壓力因素
3）工作方面壓力因素
A）時(shí)間壓力
B）人際壓力
C）能力壓力
2. 處理壓力的技巧
1）學(xué)會(huì)情緒管理
2）建立情感賬戶
3）參與團(tuán)隊(duì)建設(shè)
二．職場(chǎng)溝通要和諧
1. 大腦溝通流程圖解
2. 影響溝通9大要素
3. 溝通中的有效反饋
全員：溝通游戲互動(dòng)
4. 清晰表達(dá)之ABC結(jié)構(gòu)
5. 清晰表達(dá)之建議公式
6. 提升說服力的小工具
小組互動(dòng)：工作日常溝通場(chǎng)景練習(xí)
7．服務(wù)中的傾聽技巧
1）傾聽環(huán)境和姿態(tài)
2）傾聽中學(xué)會(huì)提問
3）傾聽中反應(yīng)情感
互動(dòng)：傾聽中3個(gè)場(chǎng)景的練習(xí)！
8．服務(wù)中的語言技巧
1）服務(wù)寒暄的重要性
2）服務(wù)中贊美的技巧
3）道歉的方法和公式
4）拒絕的方法和公式
互動(dòng)：贊美、道歉、拒絕的情景練習(xí)！
三．職場(chǎng)情緒要把控
1. 大腦情緒的產(chǎn)生
2. 6秒鐘情緒法則
3. 情緒的正確認(rèn)知
4. 情緒的有效把控
情緒視頻分享：《生活中常見的路怒族》

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