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以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力培訓(xùn)課程

吳登科講師系列課程之——以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
講師：吳登科
授課目的： 通過(guò)互動(dòng)式的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享，從而幫助服務(wù)人員 提升：
理解服務(wù)的特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)策略，掌握服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的方法，掌握樹(shù)立服務(wù)品牌的方法。
從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握達(dá)成客戶(hù)滿意并培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)的方法，理解客戶(hù)滿意及忠誠(chéng)的本質(zhì)，掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)。
了解客戶(hù)期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，通過(guò)對(duì)世界上服務(wù)最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學(xué)員掌握根據(jù)期望制定服務(wù)策略的方法，并從客戶(hù)期望中找到服務(wù)創(chuàng)新的靈感
理解如何將服務(wù)質(zhì)量量化，掌握客戶(hù)在與企業(yè)接觸中體驗(yàn)到完美服務(wù)質(zhì)量的管理方法。找到客戶(hù)看重的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量。
了解客戶(hù)投訴與抱怨的歸因，掌握客戶(hù)行為的影響因素，在客戶(hù)抱怨中讓客戶(hù)成為忠誠(chéng)客戶(hù)。理解服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救流程建立的方法。
授課形式：  課堂講授/案例分析/雙向溝通/疑難解答
授課時(shí)間： 12小時(shí)（2天）
授課對(duì)象： 已經(jīng)具備一定工作經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員與服務(wù)管理人員

授課內(nèi)容：
第一講  讓服務(wù)創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
服務(wù)與產(chǎn)品是客戶(hù)價(jià)值的一體兩面
從服務(wù)的特點(diǎn)理解服務(wù)管理的難點(diǎn)
從海爾26年服務(wù)品牌探究服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力方法
高效服務(wù)利潤(rùn)鏈的塑造：成就客戶(hù)首先要成就員工

第二講：企業(yè)服務(wù)勢(shì)必要從滿意走向忠誠(chéng)??? 
客戶(hù)感知的服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)維度
讓客戶(hù)滿意的四個(gè)關(guān)鍵要素
隱藏在滿意背后的不同評(píng)價(jià)層級(jí)與本質(zhì)含義
塑造客戶(hù)情感忠誠(chéng)的三個(gè)渠道與相關(guān)方法
客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃實(shí)施：如何讓心動(dòng)的客戶(hù)行動(dòng)起來(lái)

第三講：與客戶(hù)期望相匹配的服務(wù)策略制定
影響客戶(hù)期望的十大因素分析
客戶(hù)期望分類(lèi)與相匹配的服務(wù)管理策略制定
針對(duì)客戶(hù)基礎(chǔ)期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與客戶(hù)承諾實(shí)施
l麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與招商銀行“因您而動(dòng)”的個(gè)性化服務(wù)策略分析
讓每一個(gè)員工都能實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程建立
l以英國(guó)女王王冠為標(biāo)志的麗思卡爾頓酒店不考核感動(dòng)，員工也在創(chuàng)造感動(dòng)

第四講：管理與顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻
能提升服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)流程藍(lán)圖繪制
通過(guò)服務(wù)流程鎖定與客戶(hù)接觸的關(guān)鍵時(shí)刻
讓企業(yè)服務(wù)理念被客戶(hù)感受到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定
關(guān)鍵時(shí)刻管理三要素間的沖突與協(xié)調(diào)
l讓北歐航空公司一年之內(nèi)扭虧為盈的“關(guān)鍵時(shí)刻”管理是如何落實(shí)的

第五講：分析服務(wù)差距促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升
多數(shù)企業(yè)不了解客戶(hù)看中的服務(wù)質(zhì)量是什么
實(shí)施服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度的量化測(cè)評(píng)與判斷
引起客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿的4個(gè)內(nèi)部管理因素
讓標(biāo)桿管理成為提升服務(wù)質(zhì)量的捷徑
l讓美孚石油銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提高10%的服務(wù)標(biāo)桿管理

第六講：客戶(hù)不滿的應(yīng)對(duì)與補(bǔ)救系統(tǒng)建立
客戶(hù)不滿隱藏在每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)當(dāng)中
服務(wù)失敗的原因與抱怨行為傾向分析
讓客戶(hù)不認(rèn)為企業(yè)服務(wù)有問(wèn)題的解釋方法
不同目的的客戶(hù)抱怨，應(yīng)采用不同的補(bǔ)救方法
培訓(xùn)回顧與問(wèn)題討論

以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力培訓(xùn)課程