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服務質量核心競爭力提升

【課程背景】
   在國內、國際金融形勢不確定性和不穩(wěn)定性尚存的形勢下，面對互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行、外資銀行、三方財富管理機構的迅猛發(fā)展，傳統(tǒng)商業(yè)銀行已然站到了風口浪尖上。
   如果銀行網(wǎng)點無法實現(xiàn)功能的細分和升級，無法實現(xiàn)服務理念的轉型和革新，無法實現(xiàn)團隊協(xié)作的凝練和固化，無法實現(xiàn)網(wǎng)點文化的創(chuàng)新和傳承，那么，銀行獨特的品牌文化、優(yōu)良的信用資源、核心的競爭力以及服務的真實有效性等就會很快弱化，這將會行業(yè)未來的發(fā)展產生巨大的沖擊。
   因此，打造優(yōu)質、文明、規(guī)范的銀行營業(yè)網(wǎng)點在即！轉型在即！

【課程對象】
一線員工（大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、營銷經(jīng)理）
營業(yè)網(wǎng)點相關負責人（支行行長、主管服務的相關負責人）
總、分行服務條線的相關領導（個金、對公、工會、渠道部、品牌管理部、企劃部等）

【課程目標】
1、深入洞悉當前我國銀行業(yè)內的巨大變化；
2、把控銀行業(yè)星級網(wǎng)點打造計劃的關鍵點及核心環(huán)節(jié)；
3、尋找網(wǎng)點個性化、特色化、差異化的規(guī)劃路徑；
4、解析打造優(yōu)質文明網(wǎng)點的可行性方案；
5、展示部分優(yōu)質的服務亮點和特色；
6、展望未來銀行業(yè)的發(fā)展趨勢。

【課程大綱】
序
銀行業(yè)服務考評的變革之道
CBSS1000 3.0 版本概述

一、2019年網(wǎng)點評優(yōu)考評重心轉移的分析
1、網(wǎng)點環(huán)境的要求成為常態(tài)
2、服務功能開始強調多樣化
3、信息管理突出傳遞功能和安全指數(shù)
4、大堂管理著力提質增效
5、柜面服務要因時因人因情況而動
6、員工管理強調痕跡留存和團隊建設
7、服務基礎管理進入到固化階段
8、經(jīng)營業(yè)績力求穩(wěn)健有序
9、消保與社會責任兩者相輔相成
10、服務文化要做到“五講”

二、部分優(yōu)質網(wǎng)點的服務亮點和特色展示（案例解讀）
1、服務文化厚重（工商銀行某支行）
2、服務效率*（廣發(fā)銀行某支行）
3、服務營銷突出（招商銀行某支行）
4、公眾教育得力（農商銀行某支行）
5、網(wǎng)點設施齊全（中國銀行某支行）
6、服務團隊優(yōu)秀（城市商業(yè)銀行某支行）
7、投訴處理得當（郵政儲蓄銀行某支行）
8、網(wǎng)點特色鮮明（華夏銀行某支行）
9、應急預案周詳（浙商銀行某支行）
10、營銷工具超前（交通銀行某支行）
11、內部管理高效（建設銀行某支行）
12、管理痕跡明顯（興業(yè)銀行某支行）
13、市場定位突出（村鎮(zhèn)銀行某支行）
14、合規(guī)管理到位（東亞銀行某支行）
15、適度前瞻科學（農業(yè)銀行某支行）

三、星級營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務的關鍵點及核心環(huán)節(jié)
1、廳堂人員管理要有章可循
2、網(wǎng)點功能分區(qū)要科學合理
3、消保相關服務要公示明確
4、應急演練預案要全面有效
5、輿情維護控制要及時高效
6、社會責任履行要真實豐富
7、網(wǎng)點文化建設要鮮活生動
8、硬件配套跟進要量力而行
9、特殊人群關愛要細致入微
10、服務檔案材料要有質有量
11、優(yōu)質網(wǎng)點打造要全員參與
12、公眾教育服務要常抓不懈
13、網(wǎng)點整體運營要穩(wěn)定穩(wěn)健
14、團隊文化建設要持之以恒
15、錄像現(xiàn)場管理要真刀真*

四、打造優(yōu)質網(wǎng)點核心競爭力的15個基礎模塊
1、服務文化建設要注重層次性、動態(tài)性、前瞻性
2、功能分區(qū)建設要注意科學性、和諧性、豐富性
3、團隊管理建設要關注成效性、自發(fā)性、穩(wěn)定性
4、社會責任建設要把握方向性、稀缺性、持續(xù)性
5、客群關愛建設要把控細節(jié)性、覆蓋性、可視性
6、服務檔案建設要做到細致性、邏輯性、全面性
7、公眾教育建設要把握適用性、實用性、使用性
8、服務手段建設要推進創(chuàng)新性、簡易性、經(jīng)濟性
9、應急演練建設要突出常態(tài)性、全員性、互動性
10、員工關愛建設要體現(xiàn)偏好性、頻次性、實效性
11、迎檢準備建設要做好應變性、靈活性、可控性
12、私密保護工作要強調嚴謹性、可控性、得當性 
13、廳堂服務方面要統(tǒng)籌一體化、集約化、場景化 
14、綜合評價方面要兼顧滿意度、贊譽度、忠誠度 
15、創(chuàng)新改革成效要彰顯時代感、責任感、效能感 

五、打造優(yōu)質網(wǎng)點的幾點注意事項
1、善于借助外力，而后傾盡全力
2、首先領導重視，然后全員參與
3、既要重視硬件，也要重視軟件
4、原則立場不變，體制機制靈活

服務質量核心競爭力提升