課程描述INTRODUCTION
客服服務管理培訓
· 客服經(jīng)理· 營銷總監(jiān)· 銷售經(jīng)理· 其他人員
培訓講師：程家龍
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客服服務管理培訓
【課程特色】
體系框架搭建+系統(tǒng)思路梳理+管理工具介紹+典型案例分享+解決方案探討
【課程背景】
1、客戶服務管理已不再是一個奢侈的管理領域，更不再僅僅是服務型企業(yè)關心的事。
2、擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄。打造*的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。
3、客戶服務管理領域?qū)τ谙Ｍ呦?的企業(yè)來說已成為獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢而必須搶先關注的領域。
4、然而客戶服務管理卻不象其他管理領域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗。本課程希望能夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務競爭優(yōu)勢而開創(chuàng)未來的企業(yè)的急迫需求。
【參加人員】
客戶服務分管領導、客戶服務管理人員、營銷經(jīng)理、其他的客戶服務管理人員。
【課程目標】
★讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中；
★學會構建合適的客戶服務管理體系，為企業(yè)設計科學的服務流程、服務標準，
提升整體服務質(zhì)量；
★通過客戶服務理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務的重新認識，進一步創(chuàng)
造良好的內(nèi)部服務環(huán)境與內(nèi)部客戶服務態(tài)度；
★初步學會培養(yǎng)輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態(tài)、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能。
【課程大綱】
一、客戶滿意經(jīng)營的真諦
1、市場營銷觀念的四個主要支柱
2、服務利潤鏈
3、我們的工作由誰決定？
4、誰是你的顧客？
5、顧客到底是誰？
6、顧客滿意與忠誠的關系
7、內(nèi)部營銷案例——
二、設計服務體系
1、服務的特性
2、優(yōu)質(zhì)服務的障礙
3、練 習……
4、我們的顧客要什么？
5、顧客期望的層次
三、顧客價值
1、何為顧客的價值
2、顧客生命周期價值
3、服務質(zhì)量特點
4、銷售的最高境界
5、“ 關 心 ” 顧 客
6、優(yōu)質(zhì)客戶服務的兩個方面
7、服務的程序面與個人面
四、優(yōu)質(zhì)服務程序面的七個標準領域
1、寫出優(yōu)質(zhì)服務標準
2、優(yōu)質(zhì)顧客服務標準是
3、當你和顧客初次接觸時
4、當顧客有特殊需求時
5、當顧客拿不定主意時
6、當顧客購買之后
7、當顧客拒絕購買之時
8、當顧客生氣或指責時
9、十種服務顧客的好習慣
五、客戶滿意度測量方法
1、為什么要衡量顧客滿意度？
2、顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們？
3、如何測量顧客滿意度及忠誠度？
六、優(yōu)質(zhì)顧客服務七個標準領域…
1、時限…
2、流程…
3、適應性…
4、預見性…
5、信息溝通…
6、顧客反饋…
7、組織和監(jiān)管
七、建立高效的服務團隊
1、理想的顧客服務工作人員特質(zhì)
2、崗位說明書的模式
3、如何招募具備優(yōu)質(zhì)顧客服務
4、能力的崗位應聘者
5、真實一刻組織
6、如何評估員工工作表現(xiàn)
八、建立以人為本的客戶服務體系
1、客戶服務設計思路
2、客戶服務設計的要求
3、客戶服務設計的基本做法
4、客戶服務開發(fā)的基本步驟
5、客戶服務流程管理的四個關鍵
客服服務管理培訓
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