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學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)班

【課程背景】
1、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心能力；
2、大多數(shù)企業(yè)都在面臨如何更好地處理客戶(hù)投訴與抱怨的問(wèn)題；
3、投訴過(guò)的客戶(hù)如果處理的妥當(dāng)更容易變成忠誠(chéng)的客戶(hù)；
4、投訴處理成為客服人員最頭疼的工作內(nèi)容之一。

【課程目標(biāo)】
讓客卓越的戶(hù)服務(wù)理念深入到客服人員的言行舉止之中；
通過(guò)技巧演練切實(shí)提升一線(xiàn)人員處理客戶(hù)不滿(mǎn)與抱怨的能力；
在清晰區(qū)分不滿(mǎn)、抱怨、投訴差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類(lèi)客戶(hù)反應(yīng)的方法、步驟、技巧；
參與客戶(hù)投訴處理的管理環(huán)節(jié)，提升客戶(hù)服務(wù)的整體水平。

【課程大綱】
第一部分、用卓越服務(wù)理念指導(dǎo)不滿(mǎn)抱怨投訴的處理
客戶(hù)為何不滿(mǎn)？
以客戶(hù)為中心的理念如何指引不滿(mǎn)抱怨投訴的處理
練習(xí)：區(qū)分以客戶(hù)為中心的行為
超值服務(wù)的價(jià)值、提升客戶(hù)需求的先見(jiàn)能力
練習(xí)：如何運(yùn)用超越預(yù)期的理念處理客戶(hù)的不滿(mǎn)抱怨投訴
客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？
練習(xí)：如何運(yùn)用抱怨是金的理念處理客戶(hù)的不滿(mǎn)抱怨投訴
“內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)”的理念在處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴過(guò)程中運(yùn)用
不滿(mǎn)抱怨投訴處理過(guò)程中，如何塑造卓越的服務(wù)心態(tài)
心態(tài)、心理塑造
關(guān)注點(diǎn)分析與識(shí)別

第二部分、不滿(mǎn)、抱怨、投訴處理各環(huán)節(jié)的服務(wù)溝通技巧
處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中傾聽(tīng)的技巧
聽(tīng)出客戶(hù)的不滿(mǎn)、采取不同的處理策略
處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中說(shuō)的技巧
研討練習(xí)：處理不滿(mǎn)、抱怨過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答
處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中問(wèn)的技巧
練習(xí)：處理客戶(hù)反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題
處理客戶(hù)反饋過(guò)程中的身體語(yǔ)言
案例研討：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
處理客戶(hù)反饋過(guò)程中的電話(huà)溝通技巧
客戶(hù)為何對(duì)我們的電話(huà)表現(xiàn)不滿(mǎn)
案例分析：呼叫中心的電話(huà)接待
不滿(mǎn)抱怨投訴處理過(guò)程中如何理解客戶(hù)
不滿(mǎn)抱怨投訴處理過(guò)程中如何幫助客戶(hù)解決問(wèn)題

第三部分、處理不瞞、抱怨、投訴的一般步驟與策略
深挖客戶(hù)不滿(mǎn)
一線(xiàn)員工如何關(guān)注客戶(hù)不滿(mǎn)
探尋客戶(hù)需求的方法
客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)的挖掘
珍惜與管理客戶(hù)抱怨
他們抱怨的是什么？抱怨的是誰(shuí)？
服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶(hù)抱怨
方法演練1：平息客戶(hù)抱怨的六個(gè)步驟
方法演練2：平息客戶(hù)抱怨的六個(gè)關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移
處理與管理客戶(hù)投訴
投訴帶來(lái)什么？
投訴處理的流程
如何組織后期改善
研討：本公司的客戶(hù)投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應(yīng)對(duì)策略

第四部分、處理抱怨、投訴的重點(diǎn)策略與綜合性策略
投訴處理的八大綜合性策略的運(yùn)用
投訴處理的關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移策略
投訴處理中禁忌的行為
投訴處理若干小技巧的靈活運(yùn)用
依據(jù)客戶(hù)的不同性格采用不同的處理策略
面對(duì)和平型的客戶(hù)處理策略
面對(duì)力量型的客戶(hù)處理策略
面對(duì)完美型的客戶(hù)處理策略
面對(duì)活潑型的客戶(hù)處理策略
依據(jù)抱怨投訴事項(xiàng)的背景采用不同的處理策略
客戶(hù)要求不可行導(dǎo)致的抱怨投訴
客戶(hù)自身有一些責(zé)任的情況
我們的產(chǎn)品或服務(wù)有不足
我們的服務(wù)態(tài)度使客戶(hù)不滿(mǎn)意
如何處理有以下典型特征的投訴事件
感情用事者
標(biāo)榜正義者
固執(zhí)己見(jiàn)者
有備而來(lái)者
社會(huì)背景者
非正常投訴的處理
認(rèn)識(shí)非正常投訴
非正常投訴的基本特征
非正常投訴處理的原則
非正常投訴用戶(hù)的類(lèi)型分析
非正常投訴案例分析
突發(fā)事件的處理步驟與策略
突發(fā)事件的類(lèi)型
突發(fā)事件處理的策略
案例分析

學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)班