1. 電話接聽(tīng)流程
當(dāng)電話響起時(shí)，接聽(tīng)方需以和藹的語(yǔ)氣和親切的語(yǔ)音回應(yīng)，通常以“您好，鐘佛山路步行商業(yè)街，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要了解的嗎？”作為開(kāi)場(chǎng)白。
客戶在電話中可能會(huì)詢問(wèn)價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等詳情。銷售人員應(yīng)熟練回答，同時(shí)巧妙地融入產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。
接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)設(shè)法獲取客戶的咨訊，如姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受的價(jià)格范圍、面積和戶型要求等，并迅速記錄在客戶來(lái)電表上。
在接聽(tīng)電話過(guò)程中，應(yīng)由被動(dòng)接聽(tīng)逐漸轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹和詢問(wèn)，以更好地了解客戶需求。
約請(qǐng)客戶來(lái)營(yíng)銷中心觀看模型時(shí)，應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并告知將專程等候。
所有客戶來(lái)電信息應(yīng)及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理及團(tuán)隊(duì)成員充分溝通交流。
2. 客戶到訪接待流程
客戶進(jìn)門(mén)時(shí)，每個(gè)見(jiàn)到的人都要主動(dòng)上前迎接并問(wèn)好，提醒其他銷售人員注意。
銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待，并幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。
通過(guò)隨口招呼判斷客戶真?zhèn)魏退邮艿拿襟w，了解其需求和區(qū)域偏好。
銷售人員需儀表端正，態(tài)度親切，每次接待客戶一般只接待一人，最多不超過(guò)兩人。若非潛在客戶，也應(yīng)注意保持現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表儀容。
無(wú)論客戶是否決定購(gòu)買(mǎi)，都要送客至營(yíng)銷中心門(mén)口。
3. 產(chǎn)品介紹與推銷流程
在產(chǎn)品介紹過(guò)程中，要著重強(qiáng)調(diào)步行街的整體優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品特點(diǎn)。將個(gè)人熱忱和誠(chéng)懇傳達(dá)給客戶，努力與其建立信任關(guān)系。
準(zhǔn)確把握客戶真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略。當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分決策者并把握他們之間的相互關(guān)系。
為客戶倒茶并引導(dǎo)其在銷售桌前入座后，應(yīng)主動(dòng)選擇一戶進(jìn)行試探性介紹。根據(jù)客戶喜歡的戶型做詳細(xì)說(shuō)明，并針對(duì)其疑惑點(diǎn)進(jìn)行解釋。
在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度時(shí)，應(yīng)設(shè)法說(shuō)服其下定金購(gòu)買(mǎi)，同時(shí)適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買(mǎi)欲望。
4. 客戶追蹤與維護(hù)流程
將客戶安置在一個(gè)便于控制的范圍內(nèi)后，注意與客戶保持交流與配合。隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)客戶的需求和疑問(wèn)。
個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全。注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)能力和成交概率。營(yíng)造自然親切的現(xiàn)場(chǎng)氣氛，但應(yīng)掌握火候。
對(duì)產(chǎn)品的解釋?xiě)?yīng)真實(shí)客觀，不應(yīng)有夸大虛構(gòu)的成分。非職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。
結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征進(jìn)行介紹時(shí)，應(yīng)便走邊介紹并盡量多說(shuō)，讓客戶被吸引。帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好并注意安全。
給客戶準(zhǔn)備銷售資料和海報(bào)時(shí)，要告知其聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，并承諾為其做義務(wù)購(gòu)房咨詢。對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。
5. 管理與分析流程
每接待一位客戶后應(yīng)立刻填寫(xiě)表，包括聯(lián)系方式、個(gè)人資訊、客戶需求等重點(diǎn)信息。根據(jù)成交的可能性將其分等級(jí)認(rèn)真填寫(xiě)以便以后跟蹤客戶。
是銷售人員的聚寶盆應(yīng)妥善保管并根據(jù)具體情況進(jìn)行階段性調(diào)整。每天或每周應(yīng)有現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議根據(jù)表檢討銷售情況并采取相應(yīng)措施。
繁忙間隙根據(jù)客戶等級(jí)與之聯(lián)系并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)。將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案便于以后分析判斷同時(shí)婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹新客戶。注意切入話題的選擇和時(shí)間間隔避免給客戶造成不良印象保持與客戶溝通的連續(xù)性和有效性可采取打電話、寄資料、上門(mén)拜訪邀請(qǐng)參加活動(dòng)等方式進(jìn)行追蹤維護(hù)客戶關(guān)系協(xié)調(diào)行動(dòng)避免出現(xiàn)沖突情況同時(shí)根據(jù)具體情況可適時(shí)調(diào)整追蹤策略以滿足客戶需求和提高銷售業(yè)績(jī)6. 成交與后續(xù)服務(wù)流程當(dāng)客戶決定購(gòu)買(mǎi)并下定金時(shí)應(yīng)及時(shí)告知現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理并迅速辦理相關(guān)手續(xù)視具體情況收取客戶大定金或小定金同時(shí)告知買(mǎi)賣雙方行為約束事項(xiàng)在位成交或未成交的客戶依舊是潛在資源銷售人員應(yīng)保持態(tài)度親切始終如一及時(shí)分析未成交或暫未成交的原因記錄在案針對(duì)原因報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理視具體情況采取相應(yīng)補(bǔ)救措施同時(shí)持續(xù)跟進(jìn)和維護(hù)客戶關(guān)系為后續(xù)業(yè)務(wù)打下良好基礎(chǔ)7. 團(tuán)隊(duì)協(xié)同與培訓(xùn)當(dāng)銷售團(tuán)隊(duì)有新人加入時(shí)應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)統(tǒng)一說(shuō)詞使新人快速融入團(tuán)隊(duì)了解公司文化和產(chǎn)品知識(shí)同時(shí)老員工也應(yīng)不斷學(xué)習(xí)和提升自己的專業(yè)技能和銷售技巧以更好地為客戶提供服務(wù)在日常工作中銷售團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)保持密切溝通和協(xié)作共同解決問(wèn)題和提高銷售業(yè)績(jī)定期召開(kāi)團(tuán)隊(duì)會(huì)議檢討銷售情況并采取相應(yīng)措施以推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展同時(shí)也可通過(guò)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)四、詳盡解釋訂單填寫(xiě)的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。在定金欄內(nèi)填寫(xiě)實(shí)收金額，若收到的定金為票據(jù)形式，需詳細(xì)填寫(xiě)票據(jù)資料。對(duì)于小定金，需與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，并填寫(xiě)于訂單上。與客戶約定的簽約日期和簽約金額也要清晰地填寫(xiě)在訂單上。如有折扣金額和特殊的付款方式，或其他附加條件，需在訂單的空白處注明。其余的內(nèi)容需根據(jù)訂單的格式如實(shí)填寫(xiě)。接著，收取定金、請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方進(jìn)行簽名確認(rèn)。填寫(xiě)完訂單后，需將訂單連同定金一起交給現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)并備案。將訂單的第一聯(lián)交給客戶收?qǐng)?zhí)，并告知客戶在補(bǔ)足或簽約時(shí)將訂單帶來(lái)。需確定定金補(bǔ)足日或簽約日。
一、與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，共同營(yíng)造和維持現(xiàn)場(chǎng)的銷售氛圍。
二、正式定單的格式通常為一式四聯(lián)，包括定戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)和財(cái)會(huì)聯(lián)。每聯(lián)的持有對(duì)象需特別注意。
三、當(dāng)客戶對(duì)某套門(mén)面或住房有興趣或決定購(gòu)買(mǎi)但未能帶足足夠的錢(qián)時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一種有效的銷售策略。小定金的金額并不重要，三四百至幾千都可以，目的是讓客戶記住我們的樓盤(pán)。小定金的保留日期一般以3天為限，具體時(shí)長(zhǎng)和是否退還可視銷售情況自行決定。
四、定金作為合約的一部分，如果雙方中的任何一方無(wú)故毀約，都將按照定金的一倍進(jìn)行賠償。定金收取的*金額為1萬(wàn)元，上限則根據(jù)具體情況而定。原則上，定金金額越多越好，以確?？蛻糇罱K簽約成交。
五、定金的保留日期一般以7天為限，超過(guò)這個(gè)時(shí)間，定金將被沒(méi)收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。
六、為了防止各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生，小定金或大定金的簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能地短。
七、如有折扣或其他附加條件，需呈報(bào)給現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意并備案。
八、在填寫(xiě)完訂單后，再次仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確無(wú)誤。
九、告知客戶簽約的各種注意事項(xiàng)和所需攜帶的各類證件，并進(jìn)行詳細(xì)的解釋和指導(dǎo)。
十、在簽約前再次與客戶確認(rèn)并準(zhǔn)備好所有相關(guān)事宜，并在約定補(bǔ)足日前與客戶聯(lián)系以確定日期并做好準(zhǔn)備工作。
十一、簽約后應(yīng)迅速將合同交至房地產(chǎn)交易機(jī)構(gòu)審核并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)備案。記住，只有登記備案后買(mǎi)賣才算真正成交。
二、做房產(chǎn)銷售這一行還是相當(dāng)不錯(cuò)的。上半年國(guó)家出臺(tái)了一系列房地產(chǎn)利好政策，使得這一行業(yè)更加有前景。房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的門(mén)檻相對(duì)較低，現(xiàn)行的培訓(xùn)制度完善易上手，相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)分配明確。由于國(guó)家已經(jīng)取消了房地產(chǎn)銷售的職業(yè)資格認(rèn)定，沒(méi)有相關(guān)的門(mén)檻限制，加上今年各大房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司正在大量招人，因此只要符合條件的人都可以嘗試去做房產(chǎn)銷售。
《關(guān)于住房銷售和土地政策的通知》
針對(duì)個(gè)人銷售住房的情況，有以下政策規(guī)定：
一、對(duì)于個(gè)人將持有超過(guò)2年（含2年）的非普通住房對(duì)外銷售的情況，將根據(jù)其銷售收入與購(gòu)買(mǎi)房屋價(jià)款之間的差額征收營(yíng)業(yè)稅。
二、若個(gè)人銷售的是持有超過(guò)2年（含2年）的普通住房，則免征營(yíng)業(yè)稅，以鼓勵(lì)普通住房市場(chǎng)的健康發(fā)展。
三、土地政策方面，根據(jù)國(guó)土資發(fā)[2015]37號(hào)文件，我們優(yōu)化了2015年的住房及用地供應(yīng)結(jié)構(gòu)，以促進(jìn)房地產(chǎn)市場(chǎng)的平穩(wěn)健康增長(zhǎng)。我們致力于確保土地資源的合理利用，同時(shí)滿足住房需求，維持市場(chǎng)穩(wěn)定。
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