一、電話銷售心態(tài)培訓(xùn)——邀請(qǐng)客戶應(yīng)有的四個(gè)心態(tài)轉(zhuǎn)變
在電話銷售的過程中，電話銷售人員的心態(tài)是至關(guān)重要的。當(dāng)他們邀請(qǐng)客戶時(shí)，應(yīng)具備以下四種心態(tài)轉(zhuǎn)變：給予而非索取的心態(tài)、樂觀積極的態(tài)度、熱忱和活力以及自信心。通過電話銷售，不僅僅是為客戶提供一次商談的機(jī)會(huì)，更是幫助客戶解決他們面臨的問題和挑戰(zhàn)。每一次通話都是一次與客戶建立聯(lián)系和信任的機(jī)會(huì)，應(yīng)帶著樂觀和積極的態(tài)度去迎接每一次通話。在這個(gè)過程中，熱忱和活力可以感染客戶，增強(qiáng)他們對(duì)產(chǎn)品的興趣和信心。自信心也是電話銷售人員不可或缺的品質(zhì)，它直接影響電話的成交率。
二、電銷人員的職前培訓(xùn)流程揭秘
電話銷售人員如何在工作中保持*狀態(tài)并克服拒絕
讓電話銷售人員即使在遭遇拒絕后，依然能保持信心滿滿，堅(jiān)信下一次通話會(huì)成功。
幫助電話銷售人員快速與客戶建立信任和親和力，準(zhǔn)確把握客戶需求，促成意向客戶的成交。
通過林翰芳老師的豐富經(jīng)驗(yàn)，提倡創(chuàng)新營(yíng)銷方式，打破傳統(tǒng)思維，首創(chuàng)“問話式”營(yíng)銷技巧，結(jié)合內(nèi)外訓(xùn)模式，為銷售團(tuán)隊(duì)帶來實(shí)質(zhì)性的提升。
作為業(yè)內(nèi)公認(rèn)的銷售團(tuán)隊(duì)管理咨詢師和銷售培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)講師，他在電話銷售領(lǐng)域有著豐富的經(jīng)驗(yàn)和榮譽(yù)。他不僅被評(píng)為電話銷售優(yōu)秀職場(chǎng)輔導(dǎo)訓(xùn)練師，還具備深厚的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，涉及多個(gè)行業(yè)，超過500節(jié)培訓(xùn)課時(shí)。
對(duì)于電話銷售新人，他們首先應(yīng)該去尋找和篩選潛在客戶群體，了解產(chǎn)品、熟悉行業(yè)知識(shí)是第一步。在電話銷售過程中，就像是一場(chǎng)戰(zhàn)役，專業(yè)的行業(yè)知識(shí)就是雙方對(duì)決的彈藥儲(chǔ)備。
在電話銷售過程中，要注意開場(chǎng)的第一句話要能夠引起客戶的好奇并強(qiáng)調(diào)客戶利益。銷售電話必須明確客戶利益，如果總是強(qiáng)調(diào)自身利益而忽視客戶利益，被客戶掛斷電話是常態(tài)。我們需要準(zhǔn)備能夠引發(fā)客戶興趣的話術(shù)。例如：“吳總您好，您的同行正在與我們合作，通過某種方式推廣，他們新增了30%的客戶。我想借此機(jī)會(huì)向您匯報(bào)他們的業(yè)績(jī)提升情況，看看您是否有新的想法或可以借鑒的地方。如果半年內(nèi)您的客戶群能新增30個(gè)，也是一件好事。”
理解客戶的立場(chǎng)與語境是每位銷售人員的必修課。這里提及的“威脅”，其實(shí)更多的是指交流時(shí)對(duì)情況表達(dá)的嚴(yán)謹(jǐn)性，而非人為制造的壓力感。保持真誠(chéng)和尊重，這是博得客戶認(rèn)同的前提。
銷售員所陳述的“威脅”，應(yīng)該是事實(shí)上的必要說明，而非語言上的恐嚇或強(qiáng)迫。在客戶的角度看問題，能夠更好地建立信任，從而推動(dòng)交流的順利進(jìn)行。
有些銷售員在溝通時(shí)未能注意這一點(diǎn)。他們使用的威脅性語言，往往基于自身的理解，而非客戶的實(shí)際需求。這種語言容易引發(fā)客戶的反感，導(dǎo)致溝通受阻。銷售員應(yīng)避免使用這類語言，保持禮貌和尊重。
在與客戶通話時(shí)，掌握時(shí)機(jī)至關(guān)重要。選擇客戶方便接聽電話的時(shí)間段進(jìn)行溝通，盡量避免在對(duì)方用餐或休息時(shí)打擾。在撥打電話前，應(yīng)禮貌詢問客戶是否有空接聽，并盡量事先了解客戶的作息時(shí)間，以便安排合適的通話時(shí)間。
對(duì)于公務(wù)電話，應(yīng)控制通話時(shí)長(zhǎng)。一般的公務(wù)電話不應(yīng)超過三分鐘，而問候電話則應(yīng)盡量在一分鐘內(nèi)結(jié)束。對(duì)于重要的約訪電話或詳細(xì)解說電話，也應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整時(shí)長(zhǎng)。
銷售員還需注意通話環(huán)境的選擇。避免在嘈雜的環(huán)境中通話，如公共場(chǎng)所、電影院等。保持通話清晰、順暢是保證有效溝通的關(guān)鍵。
在與客戶交流時(shí)，使用清晰、悅耳的聲音和標(biāo)準(zhǔn)的普通話會(huì)為銷售員留下良好的印象。尊重客戶、不流露偏見、避免與客戶爭(zhēng)辯、把客戶的事情放在心上等都是建立良好客戶關(guān)系的關(guān)鍵。
在與客戶交流前，充分了解客戶的信息是必要的。這包括客戶的行業(yè)、需求、問題等。只有深入了解客戶，才能提供更貼合的解決方案。銷售員應(yīng)對(duì)自己的產(chǎn)品有透徹的了解，包括基本性能、獨(dú)特之處和與同類產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)等。
在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)有一套清晰的交談模式。一開始應(yīng)該說什么，接下來應(yīng)該說什么，如何引導(dǎo)客戶關(guān)注產(chǎn)品特點(diǎn)等，這些都應(yīng)事先準(zhǔn)備好。使用恰當(dāng)?shù)淖鸱Q也是提高溝通品質(zhì)的重要環(huán)節(jié)。
作為銷售人員，應(yīng)在與客戶溝通時(shí)保持真誠(chéng)、尊重和禮貌。通過深入了解客戶和產(chǎn)品的知識(shí)，以及掌握有效的溝通技巧，銷售人員可以更好地為客戶提供解決方案，從而實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。敬語在交流中的使用十分重要，如：“勞駕，費(fèi)心了！”、“對(duì)不起，打擾了?！?、“感激不盡！”、“抱歉”、“打擾到你了”、“礙于”、“抱歉煩擾”、“請(qǐng)”、“不吝賜教”、“請(qǐng)多多支持”、“互助”、“體會(huì)”、“支持我”等。還需要學(xué)會(huì)做好溝通記錄。對(duì)于電話銷售來說，電話溝通后的記錄工作尤為關(guān)鍵。我們的銷售團(tuán)隊(duì)每天需要接觸大量的電話客戶，平均有效電話量在150至200個(gè)之間。如果不進(jìn)行詳細(xì)的電話記錄，以后很難對(duì)已經(jīng)通話過的客戶進(jìn)行第二次的有效跟進(jìn)。對(duì)于銷售人員來說，詳細(xì)記錄通話內(nèi)容是一種好習(xí)慣。在電話跟進(jìn)時(shí)，一邊拿著話筒，一邊用筆記錄重要的、有價(jià)值的信息。如果在通話過程中聽不清楚，不得不要求對(duì)方重復(fù)時(shí)，一定要注意方式方法，避免讓客戶覺得你在敷衍工作，沒有認(rèn)真傾聽他們的聲音，這樣可能會(huì)讓客戶感到不被尊重。做好電話記錄不僅能夠有助于后續(xù)的跟進(jìn)工作，也能夠提高客戶的滿意度和信任度。
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