客戶(hù)總在變， 客服拿起來(lái)電話(huà)就心悸，因?yàn)椴恢揽蛻?hù)要問(wèn)什么，不知道客戶(hù)的問(wèn)題我能不能回答，不知道客戶(hù)抱著什么目的。走過(guò)這么多年的客服之路，我才發(fā)現(xiàn)，其實(shí)每一位客戶(hù)都是有套路的，所謂套路無(wú)處不在。
客戶(hù)撥打過(guò)來(lái)電話(huà)，說(shuō)自己手機(jī)丟了，客服就趕緊建議其報(bào)警，客戶(hù)說(shuō)就在警察局，客服就讓客戶(hù)及時(shí)掛失補(bǔ)卡，客戶(hù)說(shuō)準(zhǔn)備明天去，但想知道如果別人用了他的手機(jī)造成話(huà)費(fèi)損失，運(yùn)營(yíng)商給賠不賠？好嗎！客服解釋了半天，原來(lái)客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)是在費(fèi)用保障責(zé)任方面的。你說(shuō)不賠，客戶(hù)就不愿意了，拿出支付寶做例子，拿出四大行做例子，說(shuō)在人家那里存的資金丟失了就能給賠付，你們?yōu)槭裁床荒苡羞@樣的服務(wù)？天啊，這樣的客戶(hù)要有多么深的套路啊，三分鐘過(guò)去了，才明白客戶(hù)的訴求不是手機(jī)丟了，不是怎么補(bǔ)卡，不是保障不損失話(huà)費(fèi)，而是要求我們提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容。一般到這里，客服就蒙圈了，不蒙圈也會(huì)在態(tài)度上不由自主的心生怨氣，這很自然，誰(shuí)讓我們客服感覺(jué)自己被耍了呢？那么服務(wù)人員為什么會(huì)一步步掉進(jìn)客戶(hù)的套路里面呢？就是因?yàn)槲覀儧](méi)有從客戶(hù)服務(wù)需求本身及客戶(hù)溝通心理去分析客戶(hù)想要什么。
一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)向客服進(jìn)行溝通有四個(gè)步驟，我們今天來(lái)談一下客戶(hù)“探尋”這一步：
探尋是客戶(hù)咨詢(xún)的第一步，90%的客戶(hù)在電話(huà)溝通的第一時(shí)間不會(huì)明確的告訴你他們的目的，而其中又有60%的客戶(hù)會(huì)在告訴你問(wèn)題的第一時(shí)間隱瞞各種不利于他勝訴的背景和因素。那么，在客戶(hù)探尋階段，我們要明白客戶(hù)在探尋什么？首先，客戶(hù)是在探尋你的溝通能力，評(píng)估這場(chǎng)“辯論”誰(shuí)的技能更高超，自己占有多少勝算；其次，客戶(hù)在探尋你的業(yè)務(wù)能力，從業(yè)務(wù)能力判斷你的工作經(jīng)驗(yàn)；最后，探尋你的情緒底線(xiàn)，看看你在什么情況下會(huì)情緒失控，以便于他在溝通中拿到更多的情感分。
如果你在客戶(hù)探尋的第一步就敗下陣來(lái)，例如，開(kāi)始出現(xiàn)語(yǔ)無(wú)倫次，開(kāi)始支支吾吾，開(kāi)始語(yǔ)調(diào)轉(zhuǎn)變，開(kāi)始佐證推諉，那你就真的輸了，客戶(hù)在拿到第一面勝利旗幟之后，就會(huì)穩(wěn)扎穩(wěn)打，步步為營(yíng)。放你給予客戶(hù)第一個(gè)問(wèn)題解決方法被客戶(hù)找到破綻與漏洞，之后你再想亡羊補(bǔ)牢，就不是那么容易了。
如果客服對(duì)于客戶(hù)在第一溝通時(shí)間中所存在的心理目的清楚的話(huà)，你就知道，對(duì)于任何一個(gè)開(kāi)始溝通的客戶(hù)而言，你都要記得以下五點(diǎn)要求：
第一點(diǎn)：不要改變語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、音量，任何的聲音改變都能讓客戶(hù)捕捉到你的情緒壓力。
第二點(diǎn)：不要盲目的回答客戶(hù)的提問(wèn)，盡可能用婉轉(zhuǎn)的，或者非肯定的解答，給自己留一點(diǎn)余地。不要讓客戶(hù)可以實(shí)現(xiàn)溝通邏輯的進(jìn)化。
第三點(diǎn)：不要盲目的給予解決方法，但是我們可以在給予的建議后面加上一些可能性。例如：“手機(jī)丟失建議您及時(shí)報(bào)警，并在方便的時(shí)候掛失手機(jī)，避免話(huà)費(fèi)損失。”這樣周全一些的回答，可能無(wú)法改變客戶(hù)最終的服務(wù)期望值，但是對(duì)于客戶(hù)溝通思路的打破，讓你有更多的時(shí)間去思考調(diào)整期望值的方式。
第四點(diǎn)：不要推卸責(zé)任，因?yàn)橥菩敦?zé)任其實(shí)是客戶(hù)沒(méi)有想到的，大部分客戶(hù)都認(rèn)為客服都是善解人意，排憂(yōu)解難的，他沒(méi)有想到你如此大膽，敢直接制造沖突，所以對(duì)于那些直接告訴客戶(hù)不能怎么樣的客服，就面臨著客戶(hù)嚴(yán)厲的指責(zé)，整個(gè)服務(wù)過(guò)程就會(huì)在討伐與被討伐的號(hào)角中不斷征進(jìn)。
第五點(diǎn)：不要懷疑客戶(hù)，客戶(hù)在探尋的階段會(huì)用很多問(wèn)句來(lái)收集他想要的信息，而你已經(jīng)明確了客戶(hù)的目的，要不要揭穿他的把戲呢？答案是肯定，不要。你不但不要懷疑客戶(hù)，還要主動(dòng)配合客戶(hù)，讓客戶(hù)感覺(jué)到你的參與度，這樣他才能和你走到最后。如果你死在半路了，客戶(hù)想要什么，你就真的不知道了。
所以我們說(shuō)，客戶(hù)期望值，在服務(wù)的伊始，你是不知道，但是，我們了解了客戶(hù)咨詢(xún)心理步驟的第一步后，我們起碼客戶(hù)想干什么了，同時(shí)知道我們需要怎么做了，這就做到了知己知彼，才是百戰(zhàn)不殆的基礎(chǔ)。
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