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高端客戶營銷課程

【課程規(guī)劃說明】
凡是追求可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，永遠都不會在重要的高端客戶身上打折扣。因為對高端客戶打折扣就是對企業(yè)的未來打折扣。那么什么是高端客戶呢？是規(guī)模大的客戶？是一定不能失去的客戶？是能夠給我們帶來*利潤的客戶？是我們希望員工給予盡可能關照的客戶？是付出額外努力、同時得到額外收益的客戶？是能將我們的企業(yè)引向期望的方向的客戶？這些定義都部分正確，但也都有潛在的局限性。事實上，有關什么是高端客戶的規(guī)則只有一個，那就是由企業(yè)自己來制定規(guī)則。因為正確答案要視情況而定——所在的市場、企業(yè)的期望、成功的程度、競爭對手的活動，以及很多其它因素。因此，企業(yè)的高端客戶管理應該是完全動態(tài)的，可從企業(yè)與客戶的互動關系劃分，也可根據關系營銷對客戶忠誠度劃分，還可從客戶產生的贏利性進行劃分，亦可從客戶對企業(yè)的戰(zhàn)略意義去劃分。基于以上分析，“高端客戶”是企業(yè)的伙伴型客戶，是企業(yè)忠實的客戶，是為企業(yè)創(chuàng)造80％利潤的客戶，是為企業(yè)帶來高收益而企業(yè)只需支付低服務成本的客戶，因為他們與企業(yè)建立的是長期的可盈利關系，傳承并認可企業(yè)文化，并愿意和企業(yè)建立長期合作的關系。這部分客戶為企業(yè)帶來了長期利潤、節(jié)省了開發(fā)新顧客的成本，且?guī)椭髽I(yè)誘發(fā)潛在顧客，實現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展。高端客戶管理至少包含四個流程，即選擇顧客（Select Customers），爭取顧客（Acquire Customers），保有顧客（RetaiCustomers），發(fā)展顧客關系（Grow relationships with customer），而爭取顧客是大顧客管理中最困難且最昂貴的流程，其中顧問式銷售又為其中的要項。銷售人員更需多需要了解掌握客戶的心理，了解客戶為什么會產生這樣的行為，以及客戶如果做決策等。

【課程目的】
掌握分析新的銷售環(huán)境與高端客戶銷售，
掌握高端客戶銷售的核心流程與類型及每個階段的技巧（選擇顧客、爭取顧客、保有顧客、發(fā)展顧客）
掌握高端客戶營銷心理學，分析客戶的行為，心理，性格特點，決策特點，培養(yǎng)顧客的信賴感，學習使人信服的七項秘訣
掌握高端客戶銷售高效溝通技巧，有效應對客戶的技巧，準確捕捉客戶的心思等等。
建立一支鋼鐵般的干部勁旅，對公司的發(fā)展帶來一定的幫助。

【課程特色】
針對銷售心理學/高端客戶銷售實際情況上之必要共通課題研究其相關的基本原則、方法及概念。
尊重人性及心理科學精神為核心；輔以精心設計的案例，分組討論、演練，分享以及針對性的活動，是兼顧有效性、實用性及組織效益的企業(yè)主管訓練課程。
協(xié)助銷售人員在面對挑戰(zhàn)與問題上，討論與分享意見，不僅具備銷售實務的概念，亦從彼此分享及個人經驗中學習，易于落實與應用；系以實務應用為導向的課程。
扁平式的課程架構，單元間脈絡相承，相對呼應，藉以建立整體性的管理概念。
以參與受訓人員的知識、智能及經驗為主，采取多元化教學方法進行意見交流及研討，以達到相互啟發(fā)的目的。
 
【課程大綱】
一、新的銷售環(huán)境與高端客戶銷售
快速變化的市場
高端客戶銷售的特點      
大單銷售與高端客戶銷售的區(qū)別
■大發(fā)展關系
■建立信任
■引導需求
■解決問題
客戶的購買環(huán)境客戶銷售的關鍵
知識經濟時代的專業(yè)銷售人才
■營銷人必須具備的四只眼
■銷售的三個C
■與企業(yè)建立“營銷關系”
■銷售人員良好心態(tài)的標志
專業(yè)銷售人才是訓練出來的
建構以顧客為導向銷售能力

二、新的營銷思維與營銷技巧
營銷策劃的形成與管理
■競爭對手的優(yōu)勢在何處？弱點在何處？
■競爭對手可能采取的行動是什么？
■相對于競爭對手，你的優(yōu)勢在何處？
■你的公司處于什么樣的競爭地位？
■思考與討論
■  客戶與潛在客戶
誰是公司當前的客戶
客戶為什么購買你的產品或服務
客戶是如何做出選擇的
誰是你的潛在客戶
思考與討論
■營銷透視與管理
行業(yè)市場情報收集與分析
現(xiàn)有市場競爭分析
競爭對手情報收集與分析
市場情報的判斷、說明
市場情報說明中6P的運用
■贏的策略思維
戰(zhàn)略態(tài)勢和戰(zhàn)略任務
競爭不等于競爭力
基本競爭要點：價值和速度
■營銷的出路 
■營銷隊伍組建的困惑
協(xié)同運作的困惑
來自競合的困惑
跳出企業(yè)看企業(yè)
跳出營銷看營銷

三、高端客戶關系管理
選擇顧客（Select Customers）
■按照特性與喜好，將市場劃分成區(qū)塊
■目標對準高價值的顧客
■確認投資在最能獲利的機會中
■增加每位顧客的收入
■增加顧客的獲利率
爭取顧客（Acquire Customers）
■客戶開發(fā)
■顧問式銷售
■強化產品或服務解決問題方式的特殊性
■增購公司的其它產品或服務，產生升級效果
保有顧客（RetaiCustomers）
■持續(xù)傳送基本的價值主張
■服務質量保證
■提供*顧客服務
■創(chuàng)造加值效果的伙伴關系
■快速響應顧客的需求
■創(chuàng)造高忠誠度的顧客
發(fā)展顧客關系（Grow relationships with customer）
■提供加值的特色及服務。
■針對目標顧客的需求發(fā)展specific solutions。
■顧客關系管理
■了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問服務、解決顧客問題

四、高端客戶開發(fā)技巧
開發(fā)新客戶的重要性
■數(shù)量是第一個決勝點
■使用多種方法去開發(fā)新客戶
■設定新客戶開發(fā)的目標，并制定計劃
■獲得見面機會
銷售人員的素養(yǎng)與專業(yè)形象
接近客戶的技巧
直接拜訪的技巧
信函開發(fā)的技巧
電話開發(fā)的技巧
以客戶為中心的業(yè)務開發(fā)流程
■充分的準備
■人性化的開場白和問候語
■探詢客戶的真正需求
■產品陳述技巧
■常見的五種拒絕方式及應對技巧
準成交機會的確立
SPIN模型與運用
■SPIN與傳統(tǒng)銷售模式解析
■問題與對話設計
■進入推銷主題的時機及技巧

五、高端客戶銷售過程

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