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系統(tǒng)休眠客戶(hù)盤(pán)活培訓(xùn)

【課程對(duì)象】客戶(hù)經(jīng)理
【課程天數(shù)】2天
【課程概況】
本課程以系統(tǒng)休眠客戶(hù)盤(pán)活為主線(xiàn)，從轉(zhuǎn)變觀(guān)念開(kāi)始，針對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的銷(xiāo)售能力成長(zhǎng)進(jìn)行了深入的解析和訓(xùn)練。從了解客戶(hù)的圈子出發(fā)，在建立以客戶(hù)（而非以產(chǎn)品）為中心的思維模式的基礎(chǔ)上，結(jié)合其個(gè)人、家庭、企業(yè)及上下游圈鏈需求，系統(tǒng)地分析了客戶(hù)地圖、類(lèi)型、生涯和資產(chǎn)，同時(shí)導(dǎo)入實(shí)戰(zhàn)面談，并輔以客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)戰(zhàn)技巧。課程中設(shè)計(jì)了大量的活動(dòng)、分享、案例研討、競(jìng)賽和場(chǎng)景模擬等環(huán)節(jié)，學(xué)員在課堂上不再是單純的機(jī)械記憶，而是在通過(guò)參與、演練的過(guò)程中去體驗(yàn)和理解，記憶更為深刻。這種“訓(xùn)練式”課程有助于學(xué)員更快把知識(shí)轉(zhuǎn)化成工作中的行為。

【課程收益】
明確休眠客戶(hù)中蘊(yùn)藏的巨大能量，闡述盤(pán)活休眠客戶(hù)的重要性
有條理地梳理客戶(hù)資料，強(qiáng)化客戶(hù)梯隊(duì)建設(shè)，快速找到營(yíng)銷(xiāo)突破口
深度解讀銀行客戶(hù)開(kāi)拓的關(guān)鍵點(diǎn)及核心思路，圍繞客戶(hù)地圖進(jìn)行客群聚類(lèi)和交叉分析，快速融入目標(biāo)客戶(hù)交際圈子
克服電話(huà)恐懼癥，掌握電話(huà)技巧，提高客戶(hù)邀約量
在面談中導(dǎo)入行為心理學(xué)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)服飾打扮、姿體表情和言行舉止的剖析，綜合分析客戶(hù)性格及資產(chǎn)情況，重塑溝通模式
學(xué)會(huì)在營(yíng)銷(xiāo)中從產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)化為從客戶(hù)需求為導(dǎo)向，并結(jié)合不同產(chǎn)品、不同人群的需求提煉出產(chǎn)品的特色、優(yōu)勢(shì)、利益，并快速地向客戶(hù)呈現(xiàn)；
靈活運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系建立資源網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)資源整合。

【課程大綱】
第一部分、商機(jī)無(wú)限——為何要盤(pán)活休眠客戶(hù)
一、休眠客戶(hù)蘊(yùn)含無(wú)限潛力
【案例分析】
1.排隊(duì)是為了啥？
2.錢(qián)都到哪兒去了？
二、內(nèi)外環(huán)境壓力加劇
1.網(wǎng)點(diǎn)變革趨勢(shì)
2.外部競(jìng)爭(zhēng)壓力
3.客戶(hù)需求變化
【視頻分析】面臨客戶(hù)的拒絕或反推銷(xiāo)，你該怎么辦？
三、新時(shí)代的觀(guān)念轉(zhuǎn)變
1.客戶(hù)經(jīng)理不等同于信貸員
【案例分析】你熟悉的客戶(hù)占客戶(hù)總數(shù)是多少比例？你的客戶(hù)中AUM值在哪個(gè)層次的最多？你通過(guò)什么數(shù)據(jù)去分析客戶(hù)是否屬于中高端客戶(hù)、忠誠(chéng)客戶(hù)？
2.私人理財(cái)顧問(wèn)才是大勢(shì)所趨
【案例分析】傳統(tǒng)銀行業(yè)該如何面臨金融和技術(shù)的脫媒？

第二部分、風(fēng)生水起——休眠客戶(hù)盤(pán)活關(guān)鍵技巧
一單元 一擊即中——銀行休眠客戶(hù)開(kāi)拓的關(guān)鍵點(diǎn)解讀
一、客戶(hù)和你交往圖什么？
【案例分析】如何驅(qū)除客戶(hù)的四大心魔？
二、客戶(hù)開(kāi)拓的方法與思路
1.就地挖掘
熱心組織
積極詢(xún)問(wèn)
持續(xù)跟進(jìn)
激發(fā)柜面
【案例分析】：如何尋找存款新的增長(zhǎng)點(diǎn)？銀行網(wǎng)點(diǎn)如何做到以點(diǎn)帶面實(shí)施客戶(hù)開(kāi)拓？
2.主動(dòng)尋找
走出去
拓圈子
【案例分析】：如何聚焦核心存款客戶(hù)群？在外拓的過(guò)程中如何提高自己的銷(xiāo)售成功率？外拓溝通的流程解析和八個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。
三、客群聚類(lèi)與交叉分析
1.客戶(hù)地圖和網(wǎng)點(diǎn)1.5公里商圈分析
2.重點(diǎn)客戶(hù)、目標(biāo)客戶(hù)、存量客戶(hù)占比分析
3.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣分析
【案例研討】
1）繪制本渠道客戶(hù)地圖；
2）本渠道客戶(hù)價(jià)值與貢獻(xiàn)度分析；
3）分析本渠道的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)與比重；
4）制定本渠道的差異化營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)策略；
四、如何識(shí)別優(yōu)質(zhì)目標(biāo)休眠客戶(hù)
1.識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)的關(guān)鍵思路
2.四類(lèi)典型客戶(hù)的識(shí)別與分析
【案例分析】如何從穿著打扮、形象氣質(zhì)來(lái)識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)？如何從銷(xiāo)售心理學(xué)角度深入剖析目標(biāo)客戶(hù)的理財(cái)原因和溝通關(guān)鍵？
五、如何快速了解客戶(hù)圈子
1.融入目標(biāo)客戶(hù)的交際圈子
【案例分析】如何快速與系統(tǒng)客戶(hù)進(jìn)行接洽溝通？
2.通過(guò)儲(chǔ)憶系統(tǒng)和性格模式分析識(shí)別客戶(hù)
【案例分析】不同客戶(hù)的人際風(fēng)格與溝通風(fēng)格
3.對(duì)客戶(hù)消費(fèi)價(jià)值、特征、需求進(jìn)行分析歸類(lèi)
【視頻分析】需求因人而異。

第二單元、“線(xiàn)”上成交——休眠客戶(hù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧
一、電話(huà)前的有效準(zhǔn)備
1.找到打電話(huà)的原動(dòng)力
2.勇敢邁出第一步
3.成功電話(huà)的三個(gè)一
【案例分析】三個(gè)客戶(hù)經(jīng)理錄音電話(huà)中的不足
二、影響電話(huà)溝通的因素分析
1.電話(huà)溝通中聲音和用語(yǔ)兩因素占比分析
【案例分析】六類(lèi)不同客戶(hù)經(jīng)理的電話(huà)錄音分析與解讀
2.聲音的管理
五大技法
塑造專(zhuān)業(yè)的聲音形象、訓(xùn)練及保養(yǎng)聲音
最傷害聲音的三種習(xí)慣
三、如何與不同類(lèi)型客戶(hù)建立信任
1.為何遭遇 “4沒(méi)”客戶(hù)
2.“4沒(méi)”客戶(hù)的的真相
【數(shù)據(jù)分析】誰(shuí)才是不信任的元兇
3.客戶(hù)為什么不信任你
【案例分析】如何換一種說(shuō)法，你該怎么做？
4.讓客戶(hù)信任你的4種手段
【案例分析】怎樣才能讓客戶(hù)感覺(jué)被關(guān)注、尊重和保護(hù)？如何預(yù)先降低客戶(hù)的防范與負(fù)面看法？如何提升客戶(hù)的信任度？
3.信任度的4個(gè)階段
敵對(duì)期
防備期
開(kāi)放期
接納期
【案例分析】四個(gè)不同信任階段與客戶(hù)溝通的操作思路與解決方案
四、如何與陌生客戶(hù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
1. 如何給陌生客戶(hù)建立第一印象
【情景演練】為自己做一個(gè)讓人印象深刻的自我介紹
2. 客戶(hù)掛我電話(huà)怎么辦？
3. 郵件和短信中如何做推薦？
4. 邀約電話(huà)結(jié)束后怎么辦？
【參考話(huà)術(shù)】與客戶(hù)溝通的經(jīng)典短信告白
5. 陌生電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)前、中、后的處理及應(yīng)對(duì)措施
【情景演練】陌生電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程中的關(guān)鍵點(diǎn)及參考話(huà)術(shù)
五、如何與熟悉客戶(hù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
1. 與熟悉客戶(hù)打電話(huà)的目的
2. 信任的五個(gè)層次
【案例分析】不同層次的客戶(hù)特征、溝通目標(biāo)和參考話(huà)術(shù)
六、不同場(chǎng)景下的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
1.排隊(duì)客戶(hù)又符合貴賓卡辦理?xiàng)l件 
2.網(wǎng)銀操作不方便 
3.嫌手續(xù)費(fèi)高 
4.買(mǎi)產(chǎn)品虧損 
5.擔(dān)心虧損
6.想投資又不了解
7.有投資理財(cái)需求
8.有小孩的客戶(hù) 
9.有買(mǎi)房需求 
10.有養(yǎng)老需求 
11.有出國(guó)需求
12.有對(duì)公需求 
【參考話(huà)術(shù)】客戶(hù)經(jīng)理電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)操寶典

第三單元、立見(jiàn)成效——實(shí)戰(zhàn)面談技巧
一、銷(xiāo)售面談的本質(zhì)
1.銷(xiāo)售面談的關(guān)鍵
2.銷(xiāo)售面談的核心
【案例分析】面對(duì)客戶(hù)我們?cè)谧鲇蹭N(xiāo)還是營(yíng)銷(xiāo)？
二、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的心理分析
1.理性解析
2.感性解讀
【案例分析】客戶(hù)的眼里為什么只有收益？如何與客戶(hù)建立關(guān)系？
三、挖掘銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)需求的關(guān)鍵技法
1.找尋話(huà)題，切入場(chǎng)景
2.找出困難，刺激痛點(diǎn)
3.引發(fā)思考，造成影響
4.引起興趣，匹配需求
【案例演練】銀行員工如何通過(guò)高效提問(wèn)挖掘客戶(hù)的潛在需求
四、在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中如何做產(chǎn)品的呈現(xiàn)
1.介紹利益
2.強(qiáng)調(diào)特色
3.化小費(fèi)用
4.輔以證明
【案例分析】：某款理財(cái)產(chǎn)品的合理呈現(xiàn)
【情景演練】：現(xiàn)場(chǎng)模擬產(chǎn)品進(jìn)行推薦
五、異議處理
1.誤區(qū)分析
2.原因分析
3.四大方法
【案例分析】：你們的產(chǎn)品太復(fù)雜了？貴行的產(chǎn)品時(shí)間好長(zhǎng)喲？ 這份理財(cái)計(jì)劃手續(xù)費(fèi)太貴了吧？其他行的產(chǎn)品收益高？
4.流程解析
【案例分析】：你們的網(wǎng)銀不安全？我有很多張卡了，不想再開(kāi)了？ 銀保產(chǎn)品投資時(shí)間長(zhǎng)，收益低？我過(guò)去購(gòu)買(mǎi)的基金產(chǎn)品一直處于虧損狀態(tài)，如何解決？
5.高效對(duì)比
【案例分析】：遇到客戶(hù)負(fù)面評(píng)價(jià)時(shí)最好用的"法寶"
【視頻分析】：同理心的重要性
六、促成謝客
1.誤區(qū)分析
2.原因分析
【視頻分析】：銷(xiāo)售促成糖衣炮彈的實(shí)戰(zhàn)功效。
3.七大手法
【案例分析】：商業(yè)銀行該如何進(jìn)行廣撒網(wǎng)和精捕撈？
4.交叉銷(xiāo)售
5.轉(zhuǎn)介紹
【情景演練】：如何邀請(qǐng)老客戶(hù)介紹新客戶(hù)？如何與新客戶(hù)達(dá)成交易？如何經(jīng)營(yíng)新老客戶(hù)？

系統(tǒng)休眠客戶(hù)盤(pán)活培訓(xùn)