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金牌客戶(hù)服務(wù)技能培訓(xùn)

課程背景：
 銷(xiāo)售走到頂點(diǎn)，服務(wù)將超過(guò)銷(xiāo)售，銷(xiāo)售僅是把客戶(hù)拿下，而服務(wù)才能把客戶(hù)留下。真正的銷(xiāo)售是在客戶(hù)關(guān)系管理之后”，“銷(xiāo)售中有服務(wù)，服務(wù)中帶有柔性的銷(xiāo)售”當(dāng)今的銷(xiāo)售已不再僅僅是給客戶(hù)產(chǎn)品，而是讓客戶(hù)滿(mǎn)意，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，使得客戶(hù)有好的口碑、企業(yè)和產(chǎn)品有好的品牌，從而使得客戶(hù)有推薦和再購(gòu)買(mǎi)的能力和行動(dòng)才是我們企業(yè)銷(xiāo)售的真正水平，才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。而“讓客戶(hù)滿(mǎn)意，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度”，則是來(lái)自企業(yè)全體員工客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與能力。本課程將“客戶(hù)服務(wù)與銷(xiāo)售力提升”充分整合，全新演繹客戶(hù)服務(wù)概念，全方位拓展客戶(hù)服務(wù)技巧。

課程收益：
1、如何把你的客戶(hù)變成滿(mǎn)意客戶(hù)，滿(mǎn)意客戶(hù)變成忠誠(chéng)客從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩角度把握創(chuàng)造客戶(hù)感動(dòng)的方法，把銷(xiāo)售柔性化的5大方法
2、掌握客戶(hù)投訴與抱怨的心理動(dòng)機(jī)，在客戶(hù)抱怨中如何讓客戶(hù)成為忠誠(chéng)客戶(hù)
如何通過(guò)服務(wù)使將有限客戶(hù)資源發(fā)揮出*的商業(yè)價(jià)值，提升企業(yè)銷(xiāo)售力

課程特色：
程分上下兩篇，上篇通過(guò)講授討論“金牌服務(wù)人員需具備的基本素質(zhì)”來(lái)打造服務(wù)人員的金牌服務(wù)意識(shí)；從高效溝通技能訓(xùn)練到認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)的重要意義，完成客戶(hù)服務(wù)到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的完美跨越
下篇通過(guò)討論訓(xùn)練“金牌服務(wù)人員需要具備的金牌服務(wù)技能”，提升服務(wù)人員的具體實(shí)操技能！立體性打造服務(wù)人員的金牌服務(wù)技能！從客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)需求產(chǎn)生的6個(gè)心理活動(dòng)分析，尋找與客戶(hù)需求相匹配的*服務(wù)對(duì)接點(diǎn)，從如何有效提升客戶(hù)期望值的方法和策略，尋找企業(yè)使?jié)M意客戶(hù)變成忠誠(chéng)客戶(hù)的方法，塑造企業(yè)良好的口碑效應(yīng)，提升企業(yè)銷(xiāo)售力
授課時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程大綱
上篇：金牌服務(wù)人員素質(zhì)篇
第一講：高效溝通之道--建立高效溝通的好習(xí)慣
導(dǎo)言：看視頻感悟高效溝通的“四式溝通”
一、“四式溝通”詳解
1.積極主動(dòng)式溝通
2.以終為始式溝通
3.雙贏式溝通
4.知己知彼式溝通
二、高效溝通中的”“三心二意”
1.專(zhuān)心、細(xì)心、誠(chéng)心
2.在意對(duì)方的“問(wèn)題”和“感受”
課堂討論：海底撈服務(wù)案例，感悟溝通中的“三心二意”
三、讓客戶(hù)認(rèn)同的6大影響力溝通武器
1.互惠式讓步
2.承諾和一致性的慣性催眠
3.社會(huì)認(rèn)同原理引導(dǎo)客戶(hù)
4.喜好一致性原理
5.權(quán)威及稀缺原理影響客戶(hù)
案例討論：如何運(yùn)用6大影響力吸引客戶(hù)

第二講：金牌服務(wù)之法
一、金牌服務(wù)之“聽(tīng)”
1.聽(tīng)三層
1）聽(tīng)表層
2）聽(tīng)中層--弦外之音
3）聽(tīng)內(nèi)層--情緒感受
2.三層聽(tīng)
1）聽(tīng)細(xì)節(jié)
2）聽(tīng)結(jié)論
3）聽(tīng)邏輯
案例討論：客戶(hù)說(shuō)“太貴了”其中的弦外之音是什么？
二、金牌服務(wù)之“說(shuō)”
1.FAB說(shuō)三層：說(shuō)特性、說(shuō)不同、說(shuō)利益
2.三層說(shuō)：順說(shuō)、轉(zhuǎn)說(shuō)、反說(shuō)
課堂訓(xùn)練：如何將本產(chǎn)品的利益優(yōu)勢(shì)用FAB技巧傳達(dá)給客戶(hù)？
三、金牌服務(wù)之“問(wèn)”
1.問(wèn)：三從四壓五問(wèn)
2.三從：從“細(xì)節(jié)、結(jié)論、邏輯”突破
3.四壓：往“表層、問(wèn)題層、影響層、解決層”四層深壓
課堂討論：看視頻感悟高效溝通之SPIN提問(wèn)術(shù)
課堂訓(xùn)練：向客戶(hù)“三從四問(wèn)”提問(wèn)術(shù)
四、迎合技巧訓(xùn)練--建立談話(huà)共振場(chǎng)
1.結(jié)論與細(xì)節(jié)演繹
2.細(xì)節(jié)演繹與歸納總結(jié)
案例：看視頻討論*的“迎合”技巧

第三講：金牌服務(wù)之術(shù)
一、識(shí)人與溝通--知己知彼找溝通對(duì)方的共鳴區(qū)，規(guī)避雷區(qū)
1.支配強(qiáng)勢(shì)型性格的高效溝通
2.沖動(dòng)表達(dá)型性格的高效溝通
3.和氣軟弱型性格的高效溝通
4.嚴(yán)謹(jǐn)冷靜型性格的高效溝通
二、化解客戶(hù)顧慮之“太極推手溝通術(shù)”
1.化解客戶(hù)異議“四字經(jīng)”
2.“人無(wú)我有”轉(zhuǎn)移法
3.“人有我特”轉(zhuǎn)移法
4.“人特我異”轉(zhuǎn)移法
5.優(yōu)勢(shì)掩蓋迎合法
情景演練：客戶(hù)顧慮的四種“太極推手溝通法”

第四講：高效溝通與客戶(hù)服務(wù)
一、了解客戶(hù)的真正需求
1.客戶(hù)是如何產(chǎn)生需求的？
2.影響客戶(hù)需求的決定性因素是什么？
二、怎樣實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)需求的有效對(duì)接？
1.如何營(yíng)造客戶(hù)的差異感
2.如何營(yíng)造客戶(hù)*感
3.如何營(yíng)造客戶(hù)緊迫感

下篇：金牌服務(wù)人員技能訓(xùn)練篇
第一講：有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的幾個(gè)重要概念
一、服務(wù)的核心與本質(zhì)?
1.客戶(hù)服務(wù)的意義及重要性
2.自我角色與客戶(hù)角色論
二、從“客戶(hù)選擇產(chǎn)品的6個(gè)心理階段分析”尋找服務(wù)感動(dòng)點(diǎn)
1.盲目期與注意期
2.欲望期與猶豫期
3.冷靜期與臨界期

第二講：優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的5度訓(xùn)練
一、有形度/同理度/專(zhuān)業(yè)度/反應(yīng)度/信賴(lài)度
1.服務(wù)中如何5度到位塑造客戶(hù)忠誠(chéng)
案例：三飯店服務(wù)比較

第三講：金牌客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖（流程訓(xùn)練）
一、接待客戶(hù)
1.準(zhǔn)備
2.信息需求/環(huán)境需求/情感需求
3.如何通過(guò)電話(huà)展示歡迎技巧
1）職業(yè)化的第一印象
2）良好的服務(wù)態(tài)度
3）關(guān)注客戶(hù)的需求
案例：廈航與南航的服務(wù)比較
二、理解客戶(hù)
1.傾聽(tīng)技巧
2.復(fù)述技巧
3.復(fù)述事實(shí)的技巧/復(fù)述情感的技巧
三、幫助客戶(hù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的期望
1.客戶(hù)的期望值從何而來(lái)（預(yù)期）
2.客戶(hù)的滿(mǎn)意度（感知）
3.忠誠(chéng)度
四、留住客戶(hù)
1.檢查客戶(hù)的滿(mǎn)意度
2.與客戶(hù)建立聯(lián)系
3.與客戶(hù)保持聯(lián)系
案例：美的電磁爐與沃爾瑪服務(wù)接待案例討論
五、客戶(hù)抱怨與投訴
1.化解客戶(hù)異議四步曲
2.處理客戶(hù)抱怨的步驟和技巧
3.四種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式
4.從客戶(hù)抱怨中找到企業(yè)發(fā)展的新契機(jī)
情景演練：如何處理客戶(hù)的抱怨投訴
課程總結(jié)

金牌客戶(hù)服務(wù)技能培訓(xùn)