課程描述INTRODUCTION
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化公開課
培訓(xùn)講師：楊燕璽
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：3天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化公開課
各物業(yè)單位及有關(guān)企業(yè)：
在社會快速發(fā)展的今天，新一代業(yè)主經(jīng)濟能力強，生活品味不斷提高，更注重生活享受品質(zhì)，物業(yè)管理消費意識較高，更重視物業(yè)管理服務(wù)的品牌、品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容的高端化。物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品從輸入到輸出，品質(zhì)管理涉及企業(yè)運作的所有層面，物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)是物業(yè)企業(yè)生命線和核心競爭力，如何準(zhǔn)確理解品質(zhì)和品質(zhì)管理、如何構(gòu)建科學(xué)的品質(zhì)管理體系？如何在客戶心目中建立品質(zhì)、品牌的效用，服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化是一種無形資產(chǎn)，是任何廣告所不能比擬的。
物業(yè)企業(yè)人力成本與日俱增，企業(yè)壓力大，如何破解行業(yè)持續(xù)發(fā)展面臨的難點與困局，掌握業(yè)務(wù)外包策略，將部分業(yè)務(wù)分包給一些物業(yè)管理下游的專業(yè)公司，如：具有一定資質(zhì)和專業(yè)能力的清潔公司、綠化公司、設(shè)備維修公司等，同時能增強市場競爭能力，減少成本支出，增強企業(yè)抗風(fēng)險能力，并實現(xiàn)雙贏和利益*化。
【課程收益】
1、最干貨：課程現(xiàn)場專家交你標(biāo)桿物業(yè)建立品質(zhì)管理體系的方法及外包策略?
2、最實戰(zhàn)：萬科集團*別“黑帶”講師，往期培訓(xùn)滿意率均達95%以上！
3、最專業(yè)：全面掌握物業(yè)全周期服務(wù)品質(zhì)重點目標(biāo)及如何達成品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
4、最超值：通過標(biāo)桿學(xué)習(xí)取得系統(tǒng)突破的物業(yè)企業(yè)，其投資回報率都在普通物企的三倍以上。
【金牌導(dǎo)師】
楊老師：高級工程師、物業(yè)管理師、行業(yè)專家組成員、內(nèi)審員，連續(xù)多年評為萬科集團*別“黑帶”講師，曾榮獲集團專業(yè)成就獎、卓越貢獻獎，楊老師在萬科物業(yè)集團工作十六年直至退休，因工作出色返聘工作兩年。曾榮獲中物協(xié)“資深經(jīng)理人”稱號。歷任國優(yōu)、五星級物業(yè)項目總經(jīng)理、品質(zhì)管理部經(jīng)理、北京萬科物業(yè)總工，現(xiàn)任北京某品牌企業(yè)物業(yè)公司常務(wù)副總經(jīng)理兼總工。
授課風(fēng)格：風(fēng)趣幽默+案例分享+言辭犀利+全場互動+富于哲理+導(dǎo)師答疑
【參會對象】
1、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、區(qū)域總經(jīng)理、市場總監(jiān)等，品質(zhì)部、行政部、人力資源部、客服部及物業(yè)企業(yè)中高層管理人員等。
2、各企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機關(guān)從事物業(yè)及后勤管理的負(fù)責(zé)人；資產(chǎn)經(jīng)營管理公司等。
【課程設(shè)置】
一、分析新形式下的物業(yè)焦點問題
1、新形式下物業(yè)品質(zhì)管理的內(nèi)容
2、物業(yè)項目現(xiàn)場焦點品質(zhì)問題的糾正與解析
3、物業(yè)品質(zhì)管理十大問題分析
二、如何建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品質(zhì)管理系統(tǒng)
1、如何構(gòu)建企業(yè)品質(zhì)管理架構(gòu)？
2、如何建立有效的質(zhì)量管理體系文件？
3、如何建立并運作物業(yè)品質(zhì)圈？
4、如何做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析與糾正預(yù)防？
5、質(zhì)量改進的方法運用
三、物業(yè)管理行業(yè)品質(zhì)體現(xiàn)在哪些方面
1、物業(yè)管理服務(wù)四大基礎(chǔ)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)闡述
2、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、客戶導(dǎo)向、經(jīng)驗沉淀
3、一言一行皆品質(zhì)，物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)如何在現(xiàn)場體現(xiàn)
4、如何做到物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化，現(xiàn)場品質(zhì)體現(xiàn)在哪
5、詳細(xì)詮釋：
.12項客戶服務(wù) .6項設(shè)備管理
.8項安全管理 .6項環(huán)境管理品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
四、如何通過“觸點”管理展現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的品質(zhì)
1、萬科物業(yè)等標(biāo)桿物業(yè)“五步一法“品質(zhì)保障內(nèi)容解析
2、居家特約維修“1234“解讀
3、詳解四大業(yè)務(wù)板塊標(biāo)準(zhǔn)
4、物業(yè)管理服務(wù)不同崗位人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、禮儀著裝、特約維修服務(wù)品質(zhì)
5、通過五個崗位實現(xiàn)客戶觸點、二個流線的設(shè)施、四種渠道的信息觸點保障服務(wù)品質(zhì)
五、外包業(yè)務(wù)范圍和形式
1、物業(yè)管理服務(wù)哪些業(yè)務(wù)需要外包，如何選擇外包供方
2、業(yè)務(wù)外包后如何管理，靠人？如何解決人管人的成本問題？
3、項目分散，現(xiàn)場如何監(jiān)管？ 如何解決灰色空間
4、物業(yè)管理外包風(fēng)險與法律關(guān)系
5、外包人員崗位成本核算與控制
6、如何簽定外包合同和界定風(fēng)險責(zé)任？
7、業(yè)務(wù)外包策略
8、通過雙贏取得業(yè)務(wù)外包經(jīng)濟效益
六、業(yè)務(wù)外包服務(wù)品質(zhì)和管理責(zé)任沒有外包
1、對電梯維保外包駐場人員“積分卡“方式達到監(jiān)管效果
2、對消防設(shè)備外包駐場人員工作績效和服務(wù)品質(zhì)“積分卡“方式監(jiān)管
3、對保潔、綠化、秩序維護業(yè)務(wù)外包后的工作品質(zhì)的監(jiān)管
4、對服務(wù)類、維修類零配件材料等物品采購質(zhì)量的監(jiān)管
5、標(biāo)桿企業(yè)在變革中通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)對現(xiàn)場基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)管
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化公開課
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