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課程收益：
樹立意識：打造“以客為尊”的服務(wù)型團(tuán)隊(duì)
一套標(biāo)準(zhǔn)：學(xué)習(xí)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
強(qiáng)化管理：強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理，實(shí)行動態(tài)自查服務(wù)
工具固化：學(xué)習(xí)固化管理的日常管理工具
課程時間：2天,6小時/天
課程對象：大堂經(jīng)理、柜員、網(wǎng)點(diǎn)主任等
培訓(xùn)形式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過多媒體演示，對培訓(xùn)對象進(jìn)行現(xiàn)場模擬訓(xùn)練，使其得到體驗(yàn)式的分享與啟示，從而使培訓(xùn)效果達(dá)到*。

課程大綱
第一講：服務(wù)意識篇
一、為什么要進(jìn)行服務(wù)提升？
1、中國有多少家銀行？
2、生態(tài)環(huán)境的改變——競爭的多元、產(chǎn)品的同質(zhì)、客戶的挑剔
3、客戶流失的原因
4、貴行的優(yōu)勢在哪里？——人人都想過改變世界，卻沒有人想過改變自己
二、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1、案例分享：吉祥航空案例
2、服務(wù)三階段理論：
（1）被動式服務(wù)
（2）主動式服務(wù)
（3）顧問式服務(wù)
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義
4、服務(wù)的“雙贏”理念——你先贏，我后贏
5、客戶是“上帝”嗎？——客戶是資產(chǎn)
第二講：服務(wù)禮儀篇
一、首因效應(yīng)
1、什么是首因效應(yīng)
2、首因的構(gòu)成
三、禮儀的定義
四、儀容儀表
1、女士著裝規(guī)范
2、男士著裝規(guī)范
3、保安著裝規(guī)范
五、形體儀態(tài)
1、站姿
2、坐姿
3、行姿
4、蹲姿
5、服務(wù)手勢——方向指示、閱讀指示、示意入座
6、鞠躬
六、接待禮儀
1、助臂服務(wù)
2、握手禮儀
3、介紹他人
4、名片禮儀
5、引路禮儀
6、電梯禮儀
7、遞送物品
8、電話禮儀
9、乘車禮儀
七、表情神態(tài)
1、眼神目光
2、微笑
（1）微笑的標(biāo)準(zhǔn)
（2）真理瞬間理論
八、語言規(guī)范
1、普通話OR方言？
2、怎樣稱呼客戶？
3、客戶溝通3A原則
4、真誠贊美
5、語言溝通技巧
第三講：現(xiàn)場管理篇
一、何為現(xiàn)場管理
1、現(xiàn)場管理的定義
通過找數(shù)字游戲及海爾大腳印案例來分析什么是現(xiàn)場管理
2、現(xiàn)場管理的內(nèi)容
二、硬件管理
1、6S管理
2、環(huán)境管理之六神有主
（1）全員巡檢
（2）圈地運(yùn)動
（3）定期收租
（4）隨機(jī)巡防
3、動線管理
（1）功能區(qū)優(yōu)化——此處進(jìn)行功能區(qū)優(yōu)化案例演練，并請學(xué)員對繪制網(wǎng)點(diǎn)格局圖進(jìn)行功能區(qū)優(yōu)化
（2）功能區(qū)硬件管理
4、視覺營銷
（1）品類管理
（2）營銷臺卡的設(shè)計(jì)——此處請學(xué)員設(shè)計(jì)營銷臺卡
（3）營銷觸點(diǎn)的打造
三、軟件管理
1、大堂管理模式——定點(diǎn)站位、區(qū)域管理、全面協(xié)調(diào)，此處請學(xué)員設(shè)計(jì)自己網(wǎng)點(diǎn)的大堂管理模式行動表
2、現(xiàn)場管理工具
（1）晨會——此處進(jìn)行晨會演練
（2）巡檢
（3）責(zé)任人服務(wù)評價制度
（4）走動式管理
（5）現(xiàn)場手語管理
（6）看板管理
備注：本課程配備現(xiàn)場管理工具包，培訓(xùn)結(jié)束后隨堂附贈（電子版）