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5A景區(qū)服務(wù)禮儀培訓

課程目標：
1、加強員工對服務(wù)意識和服務(wù)禮儀的重視，從而提升企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量；
2、掌握標準5A景區(qū)基礎(chǔ)接待規(guī)范與禮儀標準，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象；
3、幫助員工塑造與本企業(yè)形象相符合的個人職業(yè)化形象；
4、加強員工服務(wù)意識，提高職業(yè)素養(yǎng)；
5、了解景區(qū)講解人員的基本職業(yè)要求并掌握基本講解技巧。
培訓方式：課程講授 模擬訓練 案例分析 視頻教學 團隊游戲

課程大綱：
一、5A景區(qū)工作人員應(yīng)具備的服務(wù)意識。
1、景區(qū)服務(wù)的概念及5A景區(qū)的定義。
2、旅游景區(qū)服務(wù)的特性。
3、5A景區(qū)的服務(wù)理念。
4、5A景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。
5、5A景區(qū)的服務(wù)目標。
6、景區(qū)基本服務(wù)標準和服務(wù)規(guī)范。
7、認識我們服務(wù)的客戶。
8、景區(qū)工作人員需要具備的服務(wù)意識。
9、禮儀為服務(wù)加分。
二、5A景區(qū)工作人員職業(yè)化形象的塑造。
1、職業(yè)化形象的定義及其作用。
1）首輪效應(yīng)與日常生活工作的55387定律。
2）何為職業(yè)化的形象。
3）職業(yè)化形象的作用。
2、從頭到腳塑造景區(qū)工作人員職業(yè)化形象。
1) 發(fā)型和發(fā)飾要求。
2）面容要求。
3）女員工妝容與職業(yè)化妝技巧的掌握。
4）細節(jié)要求。
5）職業(yè)裝、工裝及其穿法。
6）飾品的配搭及要求。
7）鞋等配品規(guī)范等。

三、無聲的服務(wù)語匯——景區(qū)工作人員的表情禮儀。
1、表情的魅力。
2、微笑的作用與要素。
3、微笑的訓練
4、面部表情訓練。
5、打造目光的服務(wù)。
四、讓你的舉止為景區(qū)加分——景區(qū)工作人員形體禮儀訓練。
1、基本服務(wù)禮儀姿態(tài)。
1）站、坐、行、蹲姿訓練。
2、景區(qū)工作常用的禮儀姿勢訓練。
1）工作中的迎賓、送客及鞠躬禮。
2）工作中大、中、小請及引導(dǎo)、指示禮訓練
3）細節(jié)規(guī)范。
五、景區(qū)接待工作流程規(guī)范禮儀。
 1、迎接客人的禮儀。
1）迎接客人的五要素。
2）引導(dǎo)客人的禮儀。
3）稱呼客人的禮儀。
2、迎接中的介紹禮儀。
1）簡單自我介紹。
2）充當好介紹人。
3、迎接中小握手的大學問。
 1）握手的禮儀與姿態(tài)。
 2）握手十四忌。
4、擁抱禮儀。
5、末輪效應(yīng)之送客人的禮儀。
 1）送客人的表情。
 2）送客人語言。
 3）送客姿態(tài)。
4）送客規(guī)則。

六、細節(jié)中見服務(wù)真情——位次排列禮儀與引導(dǎo)規(guī)范。
1、乘車座位位次與上車下車規(guī)范引導(dǎo)。
2、行進中的位次與引導(dǎo)禮儀。
3、走樓梯的禮儀與位次。
4、乘坐電梯的禮儀和位次。
七、如沐春風的服務(wù)語言——景區(qū)工作人員有效客戶溝通的禮儀。
1、優(yōu)質(zhì)有效的客戶溝通禮儀。
1) 有效溝通要素——一個關(guān)鍵、兩個正確、三A原則、四個講究。
2) 有效溝通中的四同一共與高壓線原則。
3) 服務(wù)行業(yè)溝通必備的11字禮貌用語。
4）8種情況下的服務(wù)用語及服務(wù)禁忌語。
八、景區(qū)重點崗位工作人員禮儀規(guī)范。
1、售票服務(wù)服務(wù)禮儀。
2、驗票服務(wù)禮儀。
3、咨詢服務(wù)禮儀。
4、投訴受理禮儀。
5、講解員服務(wù)禮儀。
九、讓新客人變老客人——景區(qū)服務(wù)投訴與處理技巧。
1、景區(qū)客戶投訴不可低估的作用。
2、要知道客戶為什么投訴。
3、處理客戶投訴的步驟。
4、處理客戶投訴的技巧。
十、景區(qū)的名片——講解員的基本職業(yè)要求與講解技巧。
1、講解員的主要職責：游覽向?qū)?、宣傳講解、提醒安全。
2、講解員必知的賓客知識。
3、講解員需謹記的職業(yè)道德48字及注意事項。
4、講解基本技巧。
5、講解員的語言要領(lǐng)和語言技巧。
6、不同類型賓客的接待要求。

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