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抄表催費服務規(guī)范培訓

課程目標：
1)樹立陽關的服務心態(tài)和主動服務的服務意識：將供電優(yōu)質(zhì)服務理念和學員個人職業(yè)發(fā)展結(jié)合起來，進一步提升和強化學員“主動、協(xié)作、盡責”的供電服務職業(yè)素養(yǎng)，完成從“要我做”到“我要做”的轉(zhuǎn)變，從“重視公司制度”到“關注客戶感受”的轉(zhuǎn)變。
2)提升及強化有效客戶溝通水平及標準話術應對：通過服務規(guī)范訓練，讓學員養(yǎng)成標準的服務規(guī)范，在流程中體現(xiàn)禮儀，在溝通中體現(xiàn)禮儀。加強學員溝通水平和標準話術應對，面對各種典型場景，如何應對，如何讓客戶滿意，充分提升客戶感知度和美譽度。
3)做到內(nèi)化于心，外顯于形：提升內(nèi)在服務認知，統(tǒng)一服務行為規(guī)范。通過對服務理念、服務溝通及服務標準禮儀規(guī)范等方面，從內(nèi)外兩個角度，提升和強化學員在服務細節(jié)處理的服務禮儀、行為規(guī)范，提升服務品質(zhì)，形成在日常工作中標準化、職業(yè)化、習慣化。

課程大綱
第一部分：服務心態(tài)與服務禮儀
1、服務禮儀與服務心態(tài)的關系
2、服務心態(tài)：
.第一：主動服務
.第二：微笑服務
.第三：快樂心態(tài)
.第四：以客為尊
3、什么是服務禮儀
4、服務禮儀的定義
5、服務禮儀的原則
總結(jié)：服務人員的職業(yè)素養(yǎng)提升

第二部分：服務形象塑造
1、電力公司品牌形象的儀表要求
2、電力公司品牌形象的儀容要求
3、訓練：職業(yè)性的微笑
4、微笑在供電服務過程中的應用與禁忌
演練：服務人員崗前自我形象檢查表

第三部分：服務行為規(guī)范
1、電力公司品牌形象的儀態(tài)要求
舉手投足得體、語氣語調(diào)溫暖、表達職業(yè)幽默
2、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
3、鞠躬禮動作及應用場合（15°、30°、90°鞠躬禮）
4、欠身禮儀應用場合
.-在座位上忙于業(yè)務時
.-在走廊中見到客戶時
5、手勢禮儀（指引、引導、示座等手勢）
.親切引導：“您好！這邊請！”
.正確指引：“您好！請到三號柜臺辦理。”
.溫馨示座：“您好！請坐！
6、電力常用手語
儀態(tài)禮儀綜合演練（分組特訓）

第四部分：服務行為規(guī)范
1、電力公司品牌形象的儀態(tài)要求
舉手投足得體、語氣語調(diào)溫暖、表達職業(yè)幽默
2、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
3、鞠躬禮動作及應用場合（15°、30°、90°鞠躬禮）
4、欠身禮儀應用場合
.-在座位上忙于業(yè)務時
.-在走廊中見到客戶時
5、手勢禮儀（指引、引導、示座等手勢）
.親切引導：“您好！這邊請！”
.正確指引：“您好！請到三號柜臺辦理。”
.溫馨示座：“您好！請坐！
6、電力常用手語
儀態(tài)禮儀綜合演練（分組特訓）

第五部分：會面禮儀
1、稱謂禮儀
-如何正確稱呼我們的客戶
-國內(nèi)流行的四大稱呼
2、介紹禮儀
-自我介紹四要素
-第三方介紹（怎么把上級領導與客戶兩人介紹認識）
-集體介紹（怎么把主客雙方領導集體介紹認識）
3、握手禮儀
-握手的起源及其他風俗
-握手的時間、距離、三種形式
-握手“五到”、六句口訣
-握手的禁忌
4、名片禮儀（引申到遞接證件、簽收文件等）
-如何遞接名片或證件
-簽收文件時
-禁忌事項

第六部分：抄表服務規(guī)范及流程穿越
1、抄表催費服務規(guī)范
.抄表催費服務內(nèi)容
.抄表催費服務流程
.抄表催費標準化用語及應答規(guī)范
.抄表催費異議處理技巧
.典型情景應對流程
.抄表收費規(guī)范和流程演練：
2、搶修及抄表場景服務禮儀與流程演練：
.出發(fā)前預約客戶規(guī)范
.儀容儀表檢查規(guī)范
.小區(qū)保安接洽及遞接證件規(guī)范
.車輛行駛及停放規(guī)范
.敲門禮儀
.客戶會面禮儀規(guī)范
.進入客戶家里禮儀規(guī)范
.物品借用禮儀規(guī)范
.抵達現(xiàn)場服務規(guī)范
.現(xiàn)場與客戶接洽規(guī)范
.客戶資料接送禮儀
.客戶咨詢時應答禮儀
.現(xiàn)場服務用語規(guī)范
.現(xiàn)場操作禮儀規(guī)范
.抄表催費、停復電服務規(guī)范禮儀
.欠費停電規(guī)范
.與客戶告別禮儀
.工器具及物品管理規(guī)范
.典型情景應答規(guī)范
.典型案例流程分析

抄表催費服務規(guī)范培訓