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客戶(hù)服務(wù)管理

前言：“被慣壞了的客戶(hù)”把我們逼到了精益消費(fèi)時(shí)代
精益消費(fèi)時(shí)代
從一個(gè)典型的客戶(hù)抱怨說(shuō)起
精益消費(fèi)的6項(xiàng)原則
客戶(hù)已經(jīng)進(jìn)入精益消費(fèi)時(shí)代
組織的客戶(hù)服務(wù)的4種現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)
按部就班型
漠不關(guān)心型
熱情友好型
優(yōu)質(zhì)服務(wù)型
5項(xiàng)指導(dǎo)企業(yè)的原則
我們必須面對(duì)的4個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
如何確定工作中的關(guān)鍵時(shí)刻
與客戶(hù)接觸中關(guān)鍵時(shí)刻中的關(guān)鍵問(wèn)題
讓員工愉快有成效工作的關(guān)鍵時(shí)刻
推動(dòng)關(guān)鍵時(shí)刻變革的關(guān)鍵時(shí)刻

第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：如何找出工作中的關(guān)鍵時(shí)刻
以客戶(hù)為導(dǎo)向的工作設(shè)計(jì)的3步法
第一步：觀察-感受消費(fèi)者，繪制消費(fèi)感受圖
第二步：觀察運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，繪制運(yùn)營(yíng)工作圖
第三步：把兩張圖相連，找出關(guān)鍵時(shí)刻和關(guān)鍵活動(dòng)
與客戶(hù)接觸的5個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
奠定基調(diào)
診斷問(wèn)題
解決問(wèn)題
總結(jié)回顧
完善跟進(jìn)

第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：解決與客戶(hù)接觸中關(guān)鍵時(shí)刻中的關(guān)鍵問(wèn)題
第一階段“奠定基礎(chǔ)”的關(guān)鍵——以客戶(hù)信任為目的的職業(yè)展現(xiàn)
決策類(lèi)型對(duì)你如何收集信息起關(guān)鍵作用
案例：站在柜臺(tái)前
職業(yè)化的一個(gè)中心三個(gè)基本點(diǎn)
做好3大準(zhǔn)備
做好三大工作
第二階段“診斷問(wèn)題”的關(guān)鍵——以把握客戶(hù)真實(shí)需求的問(wèn)話技術(shù)
案例：客戶(hù)是這樣失去的
白金法則
診斷問(wèn)題三部曲
第三階段“解決問(wèn)題”的關(guān)鍵——以客戶(hù)滿(mǎn)意成交為目的的“產(chǎn)品推銷(xiāo)”技術(shù)
提出開(kāi)放式問(wèn)題
控制銷(xiāo)售會(huì)談
注意傾聽(tīng)
介紹產(chǎn)品利益而非產(chǎn)品特征
第四階段“總結(jié)回顧”的關(guān)鍵——以客戶(hù)自我肯定為目的的PERFECT方法
PERFECT的含義
讓難纏客戶(hù)留下好印象
第五階段“完善跟進(jìn)”的關(guān)鍵——以建立客戶(hù)忠誠(chéng)為目的的售后服務(wù)方法
案例：是誰(shuí)賣(mài)給你的？
維護(hù)公司形象
維護(hù)同事利益
維護(hù)產(chǎn)品形象
維護(hù)公司利益
維護(hù)客戶(hù)利益
項(xiàng)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)鏈傳達(dá)，并予以跟進(jìn)

第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：讓員工愉快有效工作的關(guān)鍵時(shí)刻
員工敬業(yè)的道理
Q12員工敬業(yè)診斷
員工成長(zhǎng)的4個(gè)階段
不同階段管理者的工作側(cè)重
通行的5大管理關(guān)鍵時(shí)刻
讓員工認(rèn)同目標(biāo)及自我的關(guān)鍵時(shí)刻
讓員工掌握技能的關(guān)鍵時(shí)刻
強(qiáng)化員工正確表現(xiàn)的關(guān)鍵時(shí)刻
糾正員工錯(cuò)誤行為的關(guān)鍵時(shí)刻
與員工進(jìn)行工作回顧關(guān)鍵時(shí)刻
針對(duì)特殊員工管理的關(guān)鍵時(shí)刻
留住核心員工的關(guān)鍵時(shí)刻
員工為什么會(huì)離職?
面對(duì)壓力重重的員工
面對(duì)沒(méi)有得到認(rèn)可的員工
面對(duì)感到厭煩的員工
針對(duì)問(wèn)題員工進(jìn)行管理的關(guān)鍵時(shí)刻
避免紀(jì)律面談的誤區(qū)
確定差距
探尋差距存在原因
消除差距

第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：推動(dòng)關(guān)鍵時(shí)刻變革的關(guān)鍵時(shí)刻
冰山在融化的故事
成功變革4個(gè)階段的關(guān)鍵時(shí)刻
搭建平臺(tái)
增強(qiáng)緊迫感
建立領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)
做出決定
確立變革愿景以及變革策略
實(shí)行變革
有效溝通
授權(quán)行動(dòng)
創(chuàng)造短期成效
不要放松
鞏固成果
打造新文化

客戶(hù)服務(wù)管理