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服務(wù)人員禮儀塑造培訓(xùn)

課程大綱：
第一篇、服務(wù)行業(yè)禮儀意識(shí)
導(dǎo)言：正確認(rèn)識(shí)服務(wù)行業(yè)
1.世界上所有的人都在從事服務(wù)行業(yè)
2.服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意的關(guān)系
3.銷售中顧客的顯性需求和隱性需求
4.積極的心態(tài)積極的服務(wù)
5.禮儀的核心原則是尊重顧客
尊重顧客才能擁有自尊
了解顧客，有效果同

第二篇、服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范要求
一、服務(wù)人員儀容儀表
男士服務(wù)中儀容儀表
1.儀容整潔干凈
2.工服著裝規(guī)范
3.鞋襪規(guī)范
4.領(lǐng)帶工牌的規(guī)范
女士服務(wù)中的儀容儀表
1.儀容整潔干凈
2.服務(wù)中的發(fā)飾禮儀
3.首飾選擇
4.絲巾選擇及佩帶技巧
5.內(nèi)衣和鞋襪的選擇； 
二、服務(wù)的儀態(tài)禮儀訓(xùn)練
1.站禮和心理
2.坐禮和心理
3.手勢(shì)禮和心理
4.鞠躬禮儀和心理
5.表情禮儀和心理

第三篇、服務(wù)顧客咨詢溝通的禮儀
一、稱呼禮儀
二、影響溝通效果的三大因素
內(nèi)容；聲音、肢體語(yǔ)言；態(tài)度、情緒信心
1.聲音訓(xùn)練、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；
2.態(tài)度訓(xùn)練
3.提高信心能力訓(xùn)練
三、服務(wù)溝通四大核心技術(shù)：贊美、提問(wèn)、聆聽、“反饋”
1.贊美訓(xùn)練
2.提問(wèn)訓(xùn)練
3.聆聽訓(xùn)練
4. “反饋”
錄像片斷觀看及案例分析：
溝通正反兩案例分析

第四篇、服務(wù)語(yǔ)言禮儀 
1.服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練
2.服務(wù)用語(yǔ)禁忌
3.優(yōu)雅聲音的塑造
4.規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，恰當(dāng)?shù)恼f(shuō)出來(lái)
5.服務(wù)用語(yǔ)的基本功訓(xùn)練 
語(yǔ)氣準(zhǔn)確，語(yǔ)音甜脆，語(yǔ)調(diào)優(yōu)美，語(yǔ)義深刻，語(yǔ)速適中
6.服務(wù)用語(yǔ)五要素訓(xùn)練
誰(shuí)，說(shuō)什么，怎么說(shuō)，對(duì)誰(shuí)說(shuō)，效果如何
7.禮貌用語(yǔ)如何說(shuō)
您字隨口，請(qǐng)字當(dāng)先；對(duì)不起；謝謝；打擾；請(qǐng)?jiān)?；真誠(chéng)友善； 
8.電話遞溫情
接聽電話禮儀規(guī)范
撥打電話禮儀規(guī)范
掛斷電話禮儀規(guī)范
手機(jī)使用的禮儀規(guī)范
9.服務(wù)公關(guān)用語(yǔ)
認(rèn)同顧客感受
引導(dǎo)顧客思考，讓顧客心服口服
永遠(yuǎn)表示愿意幫助
解決顧客問(wèn)題，給顧客真正想要的

服務(wù)人員禮儀塑造培訓(xùn)