課程描述INTRODUCTION
高效極致服務(wù)團隊培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：李方
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
高效極致服務(wù)團隊培訓(xùn)
課程背景：
移動互聯(lián)網(wǎng)的大潮正以排山倒海之勢席卷而來。無論是交通運輸、購物中心、培訓(xùn)教育、餐飲服務(wù)、還是傳統(tǒng)旅游都已經(jīng)深深打上移動互聯(lián)網(wǎng)的烙印，不同的行業(yè)以不同的方式、不同的速度演變著疾變?nèi)顼L(fēng)的跨界融合。這是一個客戶說了算的時代，客戶隨時社交、隨時在線、也可以隨時離開，客戶體驗決定成敗。
所謂用戶思維、服務(wù)為王：關(guān)注客戶4大核心痛點：不要讓我等、不要讓我煩、不要讓我想，不要讓我多花錢，通過為客戶提供極致的服務(wù)讓客戶感受關(guān)注，為客戶節(jié)省時間，讓客節(jié)省腦細胞，讓客戶心情愉悅，通過滿足客戶個性化需求把客戶轉(zhuǎn)變成企業(yè)的鐵桿粉絲，為企業(yè)帶來穩(wěn)定的口碑和盈利。
《用戶思維、體驗為王-打造高效極致服務(wù)團隊》這門課程將服務(wù)營銷實戰(zhàn)、客戶消費心理學(xué)和極致服務(wù)技巧完美結(jié)合，解密客戶思維模式和服務(wù)滿意核心要素，極速提升服務(wù)功力，助企業(yè)在群雄逐鹿的新一輪商業(yè)競賽中立于不敗之地。
課程收益：
.樹立：用戶至上、體驗為王，服務(wù)即營銷的思維，掌握客戶體驗3層金字塔：從需求滿足出發(fā)，讓環(huán)節(jié)變得容易，讓心情變得愉悅。
.掌握：客戶滿意8大感知因素，客戶期望3大來源，明確滿意服務(wù)提升方向。
.識別：客戶言行舉止背后的消費心理，通過客戶的思維邏輯，分析客戶的性格類型和隱形訴求；
.提升：服務(wù)的核心競爭力，表達由衷關(guān)心、真誠贊美和真摯人情，打造有溫度的溝通能力，獲得初見好感。
.設(shè)計：峰終時刻，打造服務(wù)關(guān)鍵時刻，通過關(guān)鍵時刻4核培訓(xùn)，穩(wěn)定關(guān)鍵時刻服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，贏得客戶信任。
.專注：極致服務(wù)細節(jié)，不同性格類型的極致服務(wù)模式，建立極致服務(wù)ICARE模式。
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：客服經(jīng)理、項目經(jīng)理
課程方法：性格測試、頭腦風(fēng)暴、視頻分析、角色演練、分組PK；行動式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識精講+案例演練+實際操作）帶動學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實際問題入手，引出相關(guān)知識，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具。
課程大綱
第一講：用戶至上、服務(wù)即營銷
一、客戶體驗3進階
1.需求滿足
2.環(huán)節(jié)容易
3.過程愉悅
二、客戶感知8大因素
1.滿意8大因素：
1）品牌價值：美譽度提升滿意度
2）服務(wù)價值：友善個性化提升滿意度
3）人員價值：專業(yè)責(zé)任心提升滿意度
4）形象價值：公益、廣告提升滿意度
5）貨幣成本（價格因素）：靈活付款方式
6）時間成本：節(jié)約客戶時間
7）體力成本：節(jié)約客戶體力
8）精神成本：降低客戶購買顧慮
2.客戶期望3來源
1）服務(wù)的經(jīng)歷
2）口碑影響
3）專業(yè)程度
三、客戶核心痛點和訴求
1.不要讓我等：節(jié)約客戶時間
2.不要讓我想：減少客戶投入精力
3.不要讓我煩：滿足個性化訴求
4.不要讓我多花錢：為我考慮性價比
頭腦風(fēng)暴：分析整裝行業(yè)客戶的期望來源、感知排序和痛點訴求表現(xiàn)
第二講：初次見面、真誠贏得好感
一、訴求判斷：
1.客戶言行舉止：客戶個性化消費心理
2.客戶思維邏輯：客戶不同性格類型
二、高效溝通
1.傾聽習(xí)慣培養(yǎng)
1）傾聽不好的習(xí)慣表現(xiàn)
2）傾聽能力的五級進階
3）傾聽能力的高效要求
4）不同性格的傾聽局限改善路徑
2.積極反饋訓(xùn)練
1）確認(rèn)回應(yīng)
2）分析回應(yīng)
3）同理回應(yīng)
4）評斷回應(yīng)
5）試探回應(yīng)
6）坦誠回應(yīng)
三、沖突化解
1.開放問題全面了解
2.發(fā)問明確針對事情
3.關(guān)心了解對方感受
4.猜測可能加以核實
5.坦誠失誤贏得信任
6.留有余地不逼死角
第三講：關(guān)鍵時刻、穩(wěn)定贏得信任
一、設(shè)計峰終定律
1.高峰體驗設(shè)計：
案例分析：星巴克峰終時刻
2.告別體驗設(shè)計
案例分享：宜家峰終時刻
二、打造關(guān)鍵時刻
1.關(guān)鍵時刻分解
2.服務(wù)觸點管理
1）關(guān)鍵點
2）移情點
3）極致點
4）失誤點
三、穩(wěn)定關(guān)鍵時刻
1.職業(yè)形象
2.專業(yè)知識
3.溝通能力
4.服務(wù)意識
點評總結(jié)：峰終時刻，讓客戶記住的時刻
第四講：走心細節(jié)、極致贏忠誠
一、極致服務(wù)3條真理
1.是長遠的：不是短期的交易，通過行動創(chuàng)造“推銷者”
2.是自發(fā)的：不是“必須”做的
3.也是廉價的：不需要太多額外花費
二、極致服務(wù)的ICARE模式
1.極致服務(wù)模式
1）服務(wù)至上，滿足客戶每日需求
2）服務(wù)文化：建立組織愿景和價值觀，構(gòu)建以客戶服務(wù)為重點的環(huán)境
3）專注服務(wù)：隨時了解客戶及其所需
4）回應(yīng)服務(wù)：對客戶臨時需求迅速反映，展現(xiàn)真誠
5）服務(wù)賦權(quán)：爭取職責(zé)外的權(quán)利為客戶服務(wù)
案例分享：海底撈極致服務(wù)模式
高效極致服務(wù)團隊培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.isoear.com/gkk_detail/43659.html
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- 李方