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招商銀行:客戶服務(wù)滿意度提升

【課程大綱】：
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、溝通與商務(wù)禮儀等方面的難題？  每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。

第一章、銀行行業(yè)服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、為什么要讓顧客滿意
（一）我們的工資由誰(shuí)付？
（二）什么是移動(dòng)行業(yè)生存的根本？
（三）移動(dòng)服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)；
（四）在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？
二、影響儲(chǔ)戶服務(wù)效果的幾大因素?
(一)利益
(二)感情
(三)方便
(四)業(yè)績(jī)
三、客戶滿意度的三個(gè)層次
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）
一、如何對(duì)不同類(lèi)型的客戶進(jìn)行識(shí)別分流
二、四大技巧快速判斷客戶服務(wù)需求：看、聽(tīng)、問(wèn)、思
三、大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段：
(一)接待客戶
(二)理解客戶
(三)幫助客戶
(四)留住客戶
四、關(guān)注接待客戶
(一)客戶進(jìn)門(mén)時(shí)關(guān)注
(二)客戶等候時(shí)關(guān)注
(三)客戶離開(kāi)時(shí)關(guān)注
五、通過(guò)服務(wù)接待提升客戶滿意度禮儀
1、通過(guò)迷人的形象提升客戶滿意度
2、通過(guò)優(yōu)雅的舉止提升客戶滿意度
3、通過(guò)燦爛的笑容提升客戶滿意度
4、通過(guò)專(zhuān)業(yè)耐心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)提升客戶滿意度
5、通過(guò)平等的交流，提升低端及中老年客戶的滿意度
6、通過(guò)表?yè)P(yáng)贊美認(rèn)可提升客戶滿意度
7、通過(guò)關(guān)心關(guān)懷提升客戶滿意度
8、通過(guò)等待區(qū)疏導(dǎo)分流提升客戶滿意度
9、通過(guò)自助設(shè)備區(qū)指導(dǎo)幫扶提升客戶滿意度
10、通過(guò)規(guī)勸大堂大聲喧嘩的人提升客戶滿意度
11、通過(guò)假幣識(shí)別教育提升部分客戶滿意度
案例分析：兩個(gè)小動(dòng)作，換來(lái)大業(yè)務(wù)

第三章、各崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)柜員提升客戶滿意度（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）
一、案例分析：*小銀行柜員的客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)三個(gè)案例分析
二、柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度
(一)柜員標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)流程提升客戶滿意度？
(二)通過(guò)推薦貼心的業(yè)務(wù)提升客戶滿意度
(三)通過(guò)良好舒心的語(yǔ)言提升客戶滿意度
(四)如何讓客戶感知到我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)
三、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度
(五)客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)流程提升客戶滿意度？
(六)通過(guò)推薦貼心的業(yè)務(wù)提升客戶滿意度
(七)通過(guò)良好舒心的語(yǔ)言提升客戶滿意度
(八)如何讓客戶感知到我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)

第四章、客戶滿意度提升的幾項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)的滿足（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）
一、利益滿足
（一）如何幫助客戶理財(cái)增值？
（二）如何推薦適合客戶的省錢(qián)業(yè)務(wù)？
（三）針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別低的客戶，如何組合業(yè)務(wù)給客戶？
（四）對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別低，且收益期望值高的客戶，如何組合業(yè)務(wù)給客戶？
（五）目前行情下，基金、保險(xiǎn)還能推薦嗎？如何推薦？
（六）當(dāng)情國(guó)風(fēng)下， 能否給客戶贈(zèng)品？如何給，客戶滿意？
（七）如何降低給予贈(zèng)品的風(fēng)險(xiǎn)？及贈(zèng)品成本？
（八）當(dāng)他行贈(zèng)品多返利多時(shí)， 且我行資源規(guī)定不允許時(shí)，我行如何操作，提升客戶滿意度？
二、精神情感心理滿足
(一)精神情感心理滿足的重要性及意義
(二)案例分析1：高價(jià)值客戶為何天天到銀行來(lái)投訴？  ---客戶需求分析及解決技巧
(三)案例分析2：珠海某全職太太投訴案例分析？----客戶需求分析及解決技巧，為何此客戶愿意辦理上千萬(wàn)元的保險(xiǎn)？
(四)案例分析3：銀行大堂里沒(méi)事找茬型1元哥故事背后的故事----客戶需求分析及解決技巧
(五)案例分析4：貼心大堂經(jīng)理的成功之道----她為何成為人人喜歡的大堂兼理財(cái)經(jīng)理
(六)客戶精神情感心理滿足的類(lèi)型
(七)空虛型客戶心理滿足技巧
(八)孤獨(dú)型客戶心理滿足技巧
(九)無(wú)安全感客戶心理滿足技巧
(十)受傷型客戶心理滿足技巧
(十一)職場(chǎng)壓力型客戶心理滿足技巧
(十二)全職太太型客戶心理滿足技巧
三、感情友誼滿足
(一)感情友誼滿足的重要性及意義
(二)案例分析1：無(wú)聊客戶為何常跑銀行？  ---客戶需求分析及解決技巧
(三)社會(huì)現(xiàn)象案例2：交友網(wǎng)站、交友俱樂(lè)部的盛行分析
(四)社會(huì)現(xiàn)象案例案例3：老年保健品、保健儀器的銷(xiāo)售之道
(五)社會(huì)現(xiàn)象案例案例4：人為何越來(lái)越孤獨(dú)？
(六)受歡迎的人類(lèi)型分析
(七)空巢老人需求的朋友類(lèi)型分析
(八)全職太太需求的朋友類(lèi)型分析
(九)高級(jí)職位孤獨(dú)者需求的朋友類(lèi)型分析
(十)財(cái)務(wù)人員需求的朋友分析
(十一)民營(yíng)企業(yè)家需求的朋友分析
四、方便快捷滿足
(一)哪些業(yè)務(wù)讓客戶更方便快捷？
(二)如何推薦這些業(yè)務(wù)讓客戶更滿意
五、提升工作業(yè)績(jī)滿足
(一)提升工作業(yè)績(jī)的重要性及意義
(二)案例分析1：億萬(wàn)元“法人理財(cái)”銷(xiāo)售背后的故事？  ---客戶需求分析及解決技巧
(三)案例分析2：企業(yè)高版網(wǎng)銀推薦的案例分析
(四)為何此貸款不成功？ 企業(yè)復(fù)雜人際關(guān)系與微妙心理需求分析
(五)空巢老人為何需要證明自己？
(六)全職太太需要的證明
(七)財(cái)務(wù)人員需要如何提升工作業(yè)績(jī)？
(八)民營(yíng)企業(yè)家的需求分析

第五章、客戶抱怨投訴處理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、難纏客戶常見(jiàn)處理技巧
（一）處理客戶投訴宗旨：客戶滿意* VS 公司損失最小
（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
（三）避免20種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
（四）客戶抱怨投訴處理的步驟
二、客戶思維引導(dǎo)技巧
三、委婉地解釋和說(shuō)明公司規(guī)定的技巧
（一）委婉提醒法
（二）巧妙訴苦法
（三）巧妙請(qǐng)教法
（四）同一戰(zhàn)線法
（五）利弊分析法
（六）溫馨提示法
（七）宣傳提醒法
（八）上級(jí)權(quán)利法
（九）體驗(yàn)呈現(xiàn)法
（十）舉例說(shuō)明法
（十一）提問(wèn)引導(dǎo)法
（十二）摩托羅拉法
四、及時(shí)安撫客戶情緒技巧
（一）語(yǔ)言技巧
（二）行動(dòng)技巧
（三）三換原則
五、巧妙降低客戶期望值技巧
六、客戶難纏處理技巧:三明治+引導(dǎo)技巧
七、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候…
八、反復(fù)投訴、惡意投訴、群體沖突應(yīng)對(duì)22大策略
九、升級(jí)投訴、疑難投訴處理策略
十、面對(duì)惡意投訴、補(bǔ)償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧
短片觀看及案例分析：某超市：排隊(duì)買(mǎi)單耽誤時(shí)間，要求賠償巨額損失費(fèi)
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第六章、客戶滿意度與忠誠(chéng)度提升（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、如何搶走競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶？
(一)不抵毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
(二)多宣傳自身近期的業(yè)績(jī)
(三)不作推銷(xiāo)
(四)體現(xiàn)你對(duì)行業(yè)的理解
(五)多引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出使用情況和潛在需求
二、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？
（一）客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則
（二）何謂客戶滿意度
（三）客戶滿意度由誰(shuí)決定?
（四）提高客戶滿意度的關(guān)鍵
三、何謂客戶忠誠(chéng)度？
四、我們?yōu)槭裁葱枰蛻舻闹艺\(chéng)？
五、客戶忠誠(chéng)的類(lèi)型
（一）壟斷忠誠(chéng)
（二）惰性忠誠(chéng)
（三）方便忠誠(chéng)
（四）潛在忠誠(chéng)
（五）利益忠誠(chéng)
（六）激勵(lì)忠誠(chéng)
（七）超值忠誠(chéng)
六、客戶滿意度VS客戶忠誠(chéng)度
（一）客戶滿意度的主要影響因素
（二）客戶忠誠(chéng)度的主要影響因素
（三）客戶滿意度的衡量指標(biāo)
（四）客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)
（五）讓客戶從“滿意”升級(jí)“忠誠(chéng)”的六條軍規(guī)
1、跟蹤、跟隨、跟進(jìn)
2、貼近、貼緊、貼身
3、優(yōu)價(jià)、優(yōu)待、優(yōu)惠
4、信任、信賴(lài)、信用
5、吸引、吸納、吸收
6、細(xì)心、細(xì)辯、細(xì)分
（六）客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度相輔相成
（七）客戶滿意度是導(dǎo)致重復(fù)購(gòu)買(mǎi)最重要的因素
（八）對(duì)客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的認(rèn)識(shí)誤區(qū)
七、提升客戶忠誠(chéng)度策略
（一）同一戰(zhàn)線策略
（二）攻心為上策略
（三）資源整合策略
（四）戰(zhàn)略聯(lián)盟策略
（五）客戶關(guān)系管理使用策略
（六）客戶差異化戰(zhàn)略
（七）服務(wù)差異化戰(zhàn)略
（八）全員動(dòng)員服務(wù)客戶策略
（九）全方位的客戶關(guān)懷策略
八、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度五步曲
（一）確定客戶取向
（二）安撫不滿的客戶
（三）提供A+服務(wù)
（四）提供A+信息
（五）給予A+便利
九、提升客戶忠誠(chéng)度的八個(gè)關(guān)鍵
（一）改被動(dòng)"等待"為主動(dòng)"培養(yǎng)"
（二）理解并降低客戶的期望值
（三）讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為每個(gè)人的重中之重
（四）讓客戶得到“額外”價(jià)值
（五）有效響應(yīng)
（六）學(xué)會(huì)與不同類(lèi)型的顧客打交道
（七）用特色服務(wù)贏得客戶
（八）獨(dú)具匠心的售后服務(wù)是培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶的根本
十、重點(diǎn)客戶與?？偷闹艺\(chéng)
（一）重點(diǎn)客戶忠誠(chéng)你了解多少
（二）細(xì)心+恒心變常客為忠誠(chéng)顧客
（三）對(duì)忠誠(chéng)客戶的獎(jiǎng)勵(lì)原則
（四）從忠誠(chéng)到擁護(hù)，讓顧客做你的推銷(xiāo)員
（五）把握風(fēng)向，客戶流失防范策略
案例分析或短片觀看：
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬

招商銀行:客戶服務(wù)滿意度提升