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降低投訴的培訓(xùn)

根據(jù)客戶(hù)需求 課程內(nèi)容涉及兩大模塊：
1.員工溝通降訴
2.管理者創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)
本次課程涉及思路如下：
1. 從跟本上降低投訴發(fā)生—— 優(yōu)化員工服務(wù)溝通細(xì)節(jié)，避免客人產(chǎn)生不滿(mǎn)和抱怨。
2. 緊急處理客人投訴行為—— 認(rèn)知投訴本質(zhì)，掌握處理投訴的步驟與技巧。
3. 經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新與智能營(yíng)銷(xiāo)——借助AI及案例，組織管理者學(xué)習(xí)和演練創(chuàng)新模式和營(yíng)銷(xiāo)技巧。
根據(jù)客戶(hù)需求分析，推薦以下兩個(gè)課題：
《轉(zhuǎn)訴為金——用心服務(wù)溝通降訴》 《AI+酒店：創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)與智能營(yíng)銷(xiāo)》

課程對(duì)象：
酒店基層人員 / 酒店管理者

課程方式：
理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、情景演練

課程大綱:
第一部分：從根本上降低投訴發(fā)生和處理投訴
上午：溝通降訴必備服務(wù)溝通技能
一、做好服務(wù)溝通管理 從跟不上降低投訴發(fā)生
1. 展示我們的熱情與友好——得體的微笑與問(wèn)候
1）微笑與目光關(guān)注的積極作用
2）避免不恰當(dāng)?shù)奈⑿εc目光關(guān)注
3）避免錯(cuò)誤稱(chēng)呼引發(fā)客人不滿(mǎn)
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：你的感受如何？
案例分享：稱(chēng)呼不當(dāng)引起的客人尷尬
視頻分析：這種服務(wù)有問(wèn)題嗎？
2 表達(dá)我們的規(guī)范與尊重——積極的交談與傾聽(tīng)
1）溝通信息傳遞的三要素
肢體語(yǔ)言傳遞態(tài)度
有聲語(yǔ)言傳遞情感
文字語(yǔ)言傳遞信息
案例分享：做檢查
游戲互動(dòng)：跟我學(xué)
2）肢體語(yǔ)言對(duì)游客的影響力
肢體語(yǔ)言最容易讓客人產(chǎn)生誤解
肢體語(yǔ)言的構(gòu)成要素
圖片分享：此時(shí)無(wú)聲勝有聲
 視頻分享：是什么毀了她的職業(yè)形象？
規(guī)整我們的肢體語(yǔ)言避免客人誤解
 現(xiàn)場(chǎng)展示：服務(wù)員工作中常見(jiàn)不良小動(dòng)作
3）有聲語(yǔ)言對(duì)游客的影響力
有聲語(yǔ)言不當(dāng)容易讓客人產(chǎn)生歧義
案例分享：被冤枉的前臺(tái)服務(wù)員
有聲語(yǔ)言的構(gòu)成要素
規(guī)整我們的有聲語(yǔ)言避免歧義產(chǎn)生
情景練習(xí)：感受語(yǔ)調(diào)不同表達(dá)出的不同感受
4）文字語(yǔ)言對(duì)游客的影響力
盛情的措詞體現(xiàn)我們的歡迎與感謝
規(guī)整我們服務(wù)中的文字語(yǔ)言
視頻分享：客服與客戶(hù)的溝通
現(xiàn)場(chǎng)討論：誤解是如何產(chǎn)生的？
避免使用激怒性言詞激怒客人
案例分析：你有經(jīng)常使用這些激怒性言詞而不自知嗎？
5）積極傾聽(tīng)讓客人感受被尊重與重視
聽(tīng)和積極傾聽(tīng)
游戲互動(dòng)：你會(huì)傾聽(tīng)嗎？
如何表現(xiàn)積極傾聽(tīng)
避免不良的傾聽(tīng)習(xí)慣引發(fā)客人反感
案例分享：不懂裝懂引發(fā)的投訴
3. 體現(xiàn)我們的專(zhuān)業(yè)與重視——正確回答和解決問(wèn)題
1）以專(zhuān)業(yè)的方式回答客人問(wèn)題
2）解決問(wèn)題是感動(dòng)客人的*時(shí)刻
3）服務(wù)中常用化解問(wèn)題的技巧
案例借鑒學(xué)習(xí)： 五星級(jí)酒店員工是這樣回答問(wèn)題的 優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分享
三、行動(dòng)學(xué)習(xí)——酒店服務(wù)接待情景演練
1. 小組成員自擬日常接待場(chǎng)景
2. 小組成員上臺(tái)演示服務(wù)接待場(chǎng)景
3. 老師及其它組員點(diǎn)評(píng)糾偏
4. 小組成員重新演示接待場(chǎng)景
下午：轉(zhuǎn)訴為金 必備客人投訴處理技巧
一、認(rèn)知投訴的本質(zhì)與影響力
1. 認(rèn)知投訴的本質(zhì)
2. 處理好投訴對(duì)我們非常重要
數(shù)據(jù)分享：投訴處理與滿(mǎn)意度分析
二、客人投訴類(lèi)型與應(yīng)對(duì)策略
1. 質(zhì)量監(jiān)督型與應(yīng)對(duì)策略
2. 情感受挫型與應(yīng)對(duì)策略
3. 情緒失控型與應(yīng)對(duì)策略
4. 理智補(bǔ)償型與應(yīng)對(duì)策略
案例分享分析：不同客人投訴類(lèi)型處理技巧
三、處理客人投訴的原則和步驟
1. 掌握處理投訴的原則
1）不關(guān)原則問(wèn)題不爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)
2）站在雙方立場(chǎng)考慮問(wèn)題
3）盡早處理避免投訴升級(jí)
案例分享：同樣的事件不同的處理方式 不同的結(jié)果 驚動(dòng)了管委會(huì)的客人投訴
2. 處理投訴的七大步驟
1） 認(rèn)真傾聽(tīng)掌握問(wèn)題
2） 誠(chéng)懇道歉管理情緒
3） 確認(rèn)問(wèn)題避免誤聽(tīng)
4） 協(xié)商解決處理問(wèn)題
5） 跟進(jìn)解決避免遺漏
6） 處理完畢回訪(fǎng)客人
7） 感謝客人提出投訴
講師示范：投訴場(chǎng)景處理 （最好由客戶(hù)提供三至五個(gè)自己的案例，效果更佳）
四、常用處理投訴的有效技巧
1. 避免使用激怒性言詞激化矛盾
2. 善用平息性語(yǔ)句平息客人情緒
3. 不關(guān)原則 不爭(zhēng)對(duì)錯(cuò) 解決問(wèn)題
4. 整合資源 化解問(wèn)題
五、行動(dòng)學(xué)習(xí)——日常投訴處理場(chǎng)景模擬演練
1. 各小組商定客戶(hù)投訴場(chǎng)景
2. 各組上臺(tái)演示投訴接待情景
3. 講師與臺(tái)下學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)糾偏
4. 小組重新演示糾偏后接待情景

第二部分：AI+酒店：創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)與智能營(yíng)銷(xiāo)
課程解決問(wèn)題：
1. 認(rèn)知酒店經(jīng)營(yíng)本質(zhì)——酒店經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新的基礎(chǔ)；
2. 認(rèn)知客人消費(fèi)心理——酒店經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新的前提；
3. 掌握酒店經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新模式與方法論——做好創(chuàng)新 降低風(fēng)險(xiǎn)；
4. 掌握“公域引流私域復(fù)購(gòu)”之道——做好收益管理為酒店盈利；
5. 學(xué)習(xí)利用人工智能“AI+”助力酒店在創(chuàng)新與營(yíng)銷(xiāo)中的具體操作方法。
上午： AI賦能創(chuàng)新經(jīng)營(yíng) 為酒店開(kāi)源
一、認(rèn)知酒店經(jīng)營(yíng)本質(zhì)是經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新的基礎(chǔ)
1. 酒店到底在經(jīng)營(yíng)什么？
2. 酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)著力點(diǎn)在哪里？
案例分享：國(guó)際品牌酒店在經(jīng)營(yíng)什么？ 這個(gè)價(jià)格你有得選嗎？
二、了解客人的消費(fèi)需求是經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新的前提
1. 客人購(gòu)買(mǎi)的到底是什么？
2. 了解Z時(shí)代消費(fèi)群體的特點(diǎn)
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：將一盤(pán)紅燒帶魚(yú)買(mǎi)到上千元
 互動(dòng)分析：客人購(gòu)買(mǎi)到底的是什么？
AI搜索分析：Z時(shí)代酒店消費(fèi)群體喜歡什么樣的酒店？
三、收益瓶頸倒逼酒店進(jìn)行經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新
1. 酒店外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析
2. 酒店內(nèi)部經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析
3. 創(chuàng)新管理突破酒店經(jīng)營(yíng)瓶頸
4“泛酒店”時(shí)代到來(lái)意味著什么？
5“泛酒店”時(shí)代倒逼酒店經(jīng)營(yíng)模式迭代更新
數(shù)據(jù)分析：酒店所受的市場(chǎng)沖擊
四、經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新提升收益 重塑酒店市場(chǎng)價(jià)值
1. 提升非房收益是酒店內(nèi)部創(chuàng)新的重點(diǎn)
1）內(nèi)部環(huán)境創(chuàng)新迎合客人交流需求
2）服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)新迎合客人消費(fèi)需求
3）數(shù)字化轉(zhuǎn)型為酒店和客人帶來(lái)便利
案例分享：多家酒店內(nèi)部經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新案例
AI智能分析：請(qǐng)借助AI工具分析我們酒店在非房收益上可以做哪些創(chuàng)新（各組任選一點(diǎn)）
2. 開(kāi)發(fā)客房新功能是酒店可觀的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)
1）了解“酒店+體驗(yàn)+新零售”經(jīng)營(yíng)模式
2）平臺(tái)經(jīng)營(yíng)是酒店重要的利潤(rùn)增長(zhǎng)模式
3）跨界合作為酒店帶來(lái)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)
案例分享：多家酒店跨界經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新案例分享
3. 酒店經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新方法論操作實(shí)施
1）提問(wèn)——確定BU的組件方案
2）規(guī)劃——確定BU的搭建方式
3）構(gòu)建——確定BU的運(yùn)營(yíng)方式
案例分享：酒店經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新方法操作實(shí)施
五、行動(dòng)學(xué)習(xí)——請(qǐng)為酒店進(jìn)行經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新策劃 （需要物資準(zhǔn)備）
1. 請(qǐng)各組為指定的這家酒店做經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新策劃
2. 請(qǐng)各組為我們自己酒店做經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新策劃
3. 對(duì)各組創(chuàng)新點(diǎn)進(jìn)行匯總，統(tǒng)一制定出我們酒店創(chuàng)新點(diǎn)
AI智能助力：請(qǐng)對(duì)比AI工具策劃方案 找出我們酒店新的創(chuàng)新點(diǎn)
下午： AI助力智能營(yíng)銷(xiāo) 為酒店節(jié)流
一、利用互聯(lián)網(wǎng)隱形銷(xiāo)售鏈為酒店?duì)I銷(xiāo)
1. 認(rèn)知酒店隱形銷(xiāo)售鏈的影響力
2. 酒店隱形銷(xiāo)售鏈的營(yíng)銷(xiāo)原理
3. 管控隱形銷(xiāo)售鏈各環(huán)節(jié)表現(xiàn)
1）管控酒店服務(wù)環(huán)境
2）管控酒店服務(wù)形象
3）管控服務(wù)人員表現(xiàn)
4）管控OTA客人評(píng)述
模型展示：酒店隱形銷(xiāo)售鏈
  案例分享：房費(fèi)直逼國(guó)際五星品牌酒店的本土四星酒店
圖片分享：酒店問(wèn)題實(shí)拍照片
  小組討論：這些OTA評(píng)述你會(huì)如何回復(fù)
AI智能助力：請(qǐng)借助AI工具優(yōu)化我們對(duì)OTA評(píng)述的回復(fù)
二、借助公域池蓄養(yǎng)私域池為酒店節(jié)流
1. 酒店與OTA平臺(tái)的“愛(ài)恨交織”
1）OTA 平臺(tái)的巨大引流作用不容忽視
2）高額傭金與霸王條款令酒店苦不堪言
3）借助公域蓄養(yǎng)私域是酒店的盈利之道
數(shù)據(jù)分享：OTA 平臺(tái)傭金與不合理操作 蓄養(yǎng)私域酒店集團(tuán)的可觀收益
2. 公域流量池與私域流量池的不同作用
1）平臺(tái)公域流量池的作用
2）酒店私域流量池的作用
3. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代酒店經(jīng)營(yíng)收益來(lái)源測(cè)算
1）線(xiàn)上線(xiàn)下流量—— AI助力：請(qǐng)借助AI工具評(píng)估適合我們酒店種草的APP
2）高效的轉(zhuǎn)化率—— AI助力：請(qǐng)借助AI優(yōu)化我們酒店在攜程上的文案布局，突出我們的優(yōu)勢(shì)
3）持續(xù)的復(fù)購(gòu)率—— AI助力：請(qǐng)借助AI工具制定我們酒店的復(fù)購(gòu)策略
4）合理的客單價(jià)—— AI助力：請(qǐng)借助AI優(yōu)化我們酒店的客單價(jià)
4. 蓄養(yǎng)私域流量池 提升酒店經(jīng)營(yíng)收益
1）做好視頻宣傳與社群互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) AI助力：請(qǐng)借助AI制定一份我們酒店的營(yíng)銷(xiāo)文案
2）提升現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)體驗(yàn) 培養(yǎng)歸屬感 案例分享：酒店驚喜服務(wù)案例學(xué)習(xí) 萬(wàn)豪數(shù)據(jù)：滿(mǎn)意度與回頭客關(guān)系
3）為酒店會(huì)員營(yíng)造差異化和優(yōu)越感 案例分享：西式酒店為會(huì)員營(yíng)造的優(yōu)越感 酒店可借鑒案例
4）回應(yīng)采納合理建議 塑造價(jià)值感 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：酒店這樣做你的感覺(jué)如何？你會(huì)介紹他人來(lái)住嗎？
5）運(yùn)用復(fù)購(gòu)技巧 形成強(qiáng)關(guān)聯(lián)性 案例分享：酒店?duì)I銷(xiāo)小技巧
5. 做好收益管理 利用平臺(tái)引流
1）平臺(tái)低價(jià)引流 前臺(tái)升級(jí)銷(xiāo)售 案例分享：你不知道的酒店收益管理小技巧
2）超額預(yù)定熱賣(mài)房 引流提價(jià)升級(jí) 案例分享：你不知道的酒店收益管理小技巧
3）挖掘潛在需求 尋找機(jī)會(huì)盈利 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：客戶(hù)潛在需求挖掘
4）制定房間包價(jià)巧用“需要+想要”
5）實(shí)施房?jī)r(jià)動(dòng)態(tài)跟蹤 做好收益管理
三、關(guān)注現(xiàn)存“利潤(rùn)沙漏”為酒店節(jié)流
1. 酒店“利潤(rùn)沙漏”解讀
2. 酒店“利潤(rùn)沙漏”時(shí)刻存在
3. 堵住酒店“利潤(rùn)沙漏”為酒店節(jié)流
案例分享：酒店利潤(rùn)沙漏現(xiàn)象時(shí)刻存在
數(shù)據(jù)分析：利潤(rùn)沙漏一年漏掉驚人利潤(rùn)
四、AI賦能—— 驅(qū)動(dòng)酒店行業(yè)深度變革（簡(jiǎn)單介紹）
1. 管理維度——降本增效與決策升級(jí)
1）智能運(yùn)營(yíng)決策系統(tǒng)
2）能耗與設(shè)備管理
3）人力資源管理
2. 服務(wù)維度——全觸點(diǎn)個(gè)性化體驗(yàn)升級(jí)
1）智能客戶(hù)服務(wù)中樞
2）客房智慧交互體驗(yàn)
3）風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與應(yīng)急響應(yīng)
3. 營(yíng)銷(xiāo)維度——數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的精準(zhǔn)增長(zhǎng)引擎
1）客戶(hù)畫(huà)像與分層運(yùn)營(yíng)
2）智能內(nèi)容生成與傳播
3）私域流量精細(xì)化運(yùn)營(yíng)
五、擁抱AI——助力酒店與時(shí)俱進(jìn)
1. 酒店人必須改變固有認(rèn)知模式和慣性思維
2. 注重AI賦能下的組織變革與流程再造
3. 在新的生態(tài)系統(tǒng)中找到自己的生存策略

降低投訴的培訓(xùn)