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物業(yè)項(xiàng)目品質(zhì)培訓(xùn)

課程背景：
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是高端物業(yè)管理的標(biāo)配輸出，是企業(yè)品牌形象*體現(xiàn)方式。而中國(guó)自古缺乏服務(wù)文化，造成人們對(duì)服務(wù)認(rèn)知過(guò)低，缺乏服務(wù)主動(dòng)性和自我管理意識(shí)。（本課程首先借助大量案例啟發(fā)學(xué)員提升服務(wù)認(rèn)知，提升自身主動(dòng)服務(wù)意愿 ）；
2. 目前市場(chǎng)上對(duì)服務(wù)存在嚴(yán)重片面解讀（服務(wù)即是禮儀），所造成的工作人員認(rèn)為“不注重服務(wù)大不了就是個(gè)禮貌問(wèn)題；（本課程從產(chǎn)品角度講述服務(wù)，讓學(xué)員重新認(rèn)識(shí)”服務(wù)是提升企業(yè)口碑與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，強(qiáng)化學(xué)員責(zé)任和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí) ）；
3. 本課程將一線(xiàn)工作人員整個(gè)接待環(huán)節(jié)拆分細(xì)講，讓學(xué)員在工作中“有所為，有所不為”，有效管理自身服務(wù)細(xì)節(jié)，提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)與品牌形象。

課程收益：
1. 提升服務(wù)認(rèn)知——服務(wù)是地產(chǎn)提升口碑，贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要產(chǎn)品；
2. 改進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)——將服務(wù)各環(huán)節(jié)分解開(kāi)來(lái)，細(xì)講服務(wù)規(guī)范和注意事項(xiàng)；
3. 掌握投訴處理——掌握地產(chǎn)常見(jiàn)投訴處理方法和技巧，重提業(yè)主信任度；
4. 先進(jìn)同行學(xué)習(xí)——物業(yè)“金鑰匙”服務(wù)案例學(xué)習(xí)，了解優(yōu)質(zhì)同行管理水平；
5. 開(kāi)拓認(rèn)知思維——了解物業(yè)行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，學(xué)習(xí)其它行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例。

課程對(duì)象：
物業(yè)從業(yè)人員

課程方式：
理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、情景回顧

課程大綱:
第一講：理念優(yōu)化篇——優(yōu)質(zhì)服務(wù)是高端商管物業(yè)標(biāo)配產(chǎn)品 (第一天上午)
一、物業(yè)管理為什么要注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1. 物業(yè)優(yōu)質(zhì)管理之“優(yōu)質(zhì)”從何體現(xiàn)
2. 物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)本質(zhì)是什么
3. 物業(yè)公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)著力點(diǎn)在哪里
現(xiàn)場(chǎng)討論：物業(yè)優(yōu)質(zhì)管理從何體現(xiàn)？
分析討論：物業(yè)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？
二、更新觀念認(rèn)知物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要市場(chǎng)價(jià)值
1. 西方人如何看待和利用服務(wù)獲取高額利潤(rùn)
2. 各行業(yè)標(biāo)桿都在利用服務(wù)贏得業(yè)主占領(lǐng)市場(chǎng)
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是高端物業(yè)管理的標(biāo)配輸出
案例分享：西方人是這樣利用服務(wù)盈利的 各行業(yè)標(biāo)桿到底在做什么？
三、認(rèn)知服務(wù)產(chǎn)品特性特點(diǎn)做好品質(zhì)管控
1. 服務(wù)產(chǎn)品特性與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域
1）服務(wù)的功能性
2）服務(wù)的精神性
3）精神性是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心區(qū)域
2. 服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)及品質(zhì)管控點(diǎn)
1）無(wú)形性及品質(zhì)管控點(diǎn)
2）易逝性及品質(zhì)管控點(diǎn)
3）易質(zhì)性及品質(zhì)管控點(diǎn)
4）即時(shí)性及品質(zhì)管控點(diǎn)
視頻分析：兩種不同的服務(wù)
現(xiàn)場(chǎng)討論：業(yè)主需要哪種服務(wù)？
四、認(rèn)知業(yè)主消費(fèi)心理需求提升服務(wù)感覺(jué)
1. 業(yè)主真正購(gòu)買(mǎi)和在乎的是什么
2. 五種感官體驗(yàn)營(yíng)造業(yè)主良好感覺(jué)
3. 針對(duì)五種感官體驗(yàn)物業(yè)常見(jiàn)問(wèn)題
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：賣(mài)魚(yú)
現(xiàn)場(chǎng)討論：業(yè)主真正購(gòu)買(mǎi)的是什么？
五、優(yōu)化服務(wù)意識(shí)提升服務(wù)效能
1. 服務(wù)意識(shí)的具體表現(xiàn)形式
1）服務(wù)環(huán)境設(shè)施
2）服務(wù)禮儀形象
3）服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范
4）服務(wù)操作響應(yīng)
6）業(yè)主安全保障
2. 突發(fā)緊急情況應(yīng)對(duì)意識(shí)
1）對(duì)內(nèi)如何做
2）對(duì)外如何做
視頻分享： 上了央視的負(fù)面新聞
現(xiàn)場(chǎng)討論：面對(duì)客戶(hù)身處危險(xiǎn)工作人員為什么不行動(dòng)？
知識(shí)點(diǎn)擴(kuò)充：四級(jí)接待事故 / 基本醫(yī)療救助 / 安全反恐防暴 正確處理方式

第二講：服務(wù)改進(jìn)篇——規(guī)范服務(wù)細(xì)節(jié)提升服務(wù)品質(zhì)（第一天下午）
一、贏得業(yè)主好感與信任——專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象
1. 別人會(huì)根據(jù)形象為我們貼上職業(yè)標(biāo)簽
2. 專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象是對(duì)自己他人的尊重
3. 物業(yè)人員職業(yè)形象整體規(guī)范要求
電影片段：不同的待遇
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：給他做職業(yè)定位
二、展示我們的熱情與友好——得體的微笑與問(wèn)候
1. 微笑與目光關(guān)注的積極作用
2. 避免不恰當(dāng)?shù)奈⑿εc目光關(guān)注
3. 避免錯(cuò)誤稱(chēng)呼引發(fā)業(yè)主不滿(mǎn)
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：你的感受如何？
案例分享：稱(chēng)呼不當(dāng)引起的業(yè)主尷尬
視頻分析：這種服務(wù)有問(wèn)題嗎？
三、表達(dá)我們的規(guī)范與尊重——積極的交談與傾聽(tīng)
1. 溝通信息傳遞的三要素
1）肢體語(yǔ)言傳遞態(tài)度
2）有聲語(yǔ)言傳遞情感
3）文字語(yǔ)言傳遞信息
案例分享：做檢查 游戲互動(dòng)：跟我學(xué)
2. 肢體語(yǔ)言對(duì)業(yè)主的影響力
1）肢體語(yǔ)言最容易讓業(yè)主產(chǎn)生誤解
2）肢體語(yǔ)言的構(gòu)成要素
3）規(guī)整我們服務(wù)中的肢體語(yǔ)言
圖片分享：此時(shí)無(wú)聲勝有聲
視頻分享：是什么毀了她的職業(yè)形象？
現(xiàn)場(chǎng)展示：工作人員工作中常見(jiàn)不良小動(dòng)作
3. 有聲語(yǔ)言對(duì)業(yè)主的影響力
1）有聲語(yǔ)言不當(dāng)容易讓業(yè)主產(chǎn)生歧義
2）有聲語(yǔ)言的構(gòu)成要素
3）規(guī)整我們服務(wù)中的有聲語(yǔ)言
案例分享：被冤枉的前臺(tái)服務(wù)員
情景練習(xí)：感受語(yǔ)調(diào)不同表達(dá)出的意思
4）文字語(yǔ)言對(duì)業(yè)主的影響力
1）盛情的措詞體現(xiàn)我們的歡迎與感謝
2）規(guī)整我們服務(wù)中的文字語(yǔ)言
視頻分享：客服與業(yè)主的溝通
現(xiàn)場(chǎng)討論：誤解是如何產(chǎn)生的？
5. 積極傾聽(tīng)讓業(yè)主感受被尊重與重視
1）聽(tīng)和積極傾聽(tīng)
2）如何表現(xiàn)積極傾聽(tīng)
3）避免不良的傾聽(tīng)習(xí)慣
游戲互動(dòng)：你會(huì)傾聽(tīng)嗎？
案例分享：不懂裝懂引發(fā)的投訴
四、體現(xiàn)我們的專(zhuān)業(yè)與重視——正確回答和解決問(wèn)題
1. 以專(zhuān)業(yè)的方式回答業(yè)主問(wèn)題
2. 解決問(wèn)題是感動(dòng)業(yè)主的*時(shí)刻
3. 服務(wù)中常用化解問(wèn)題的技巧
案例借鑒學(xué)習(xí)： 五星級(jí)酒店員工是這樣回答問(wèn)題的 優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分享
五、行動(dòng)學(xué)習(xí)——日常工作場(chǎng)景模擬演練
1. 各組商定接待服務(wù)場(chǎng)景
2. 各組上臺(tái)演示接待情景
3. 講師與臺(tái)下學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)糾偏
4. 小組重新演示糾偏后接待情景

第三講：投訴管理篇——有效處理投訴重提企業(yè)聲譽(yù)度（第二天下午）
一、處理好投訴對(duì)我們非常重要
1. 投訴處理不好對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的影響
2. 處理好投訴會(huì)帶來(lái)意外收獲
數(shù)據(jù)分享：?jiǎn)栴}處理與滿(mǎn)意度關(guān)系
案例分享：喜來(lái)登服務(wù)案例 空姐的服務(wù)補(bǔ)救
二、投訴本質(zhì)和業(yè)主投訴類(lèi)型與應(yīng)對(duì)策略
1. 認(rèn)識(shí)投訴的本質(zhì)
2. 業(yè)主投訴表達(dá)類(lèi)型
1）質(zhì)量監(jiān)督型
2）情感受挫型
3）情緒失控型
4）理智補(bǔ)償型
3. 針對(duì)不同投訴類(lèi)型的應(yīng)對(duì)策略
三、處理業(yè)主投訴的原則和步驟
1. 處理投訴的原則
1）不與業(yè)主爭(zhēng)執(zhí)
2）站在雙方立場(chǎng)考慮
3）避免業(yè)主失望離開(kāi)
案例分享：同樣的投訴問(wèn)題 不同處理方式 帶來(lái)的不同結(jié)果
2. 處理投訴的七大步驟
1）認(rèn)真傾聽(tīng)
2）誠(chéng)懇道歉
3）確認(rèn)問(wèn)題
4）協(xié)商解決
5）跟進(jìn)解決
6）回訪(fǎng)業(yè)主
7）感謝業(yè)主
講師示范：投訴場(chǎng)景處理
情景演練：地產(chǎn)投訴場(chǎng)景處理
四、處理投訴的實(shí)用技巧
1. 非原則問(wèn)題不爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)
2. 降低預(yù)期降低抱怨
3. 避免使用激怒性言辭激怒業(yè)主
案例分享：被開(kāi)除的前臺(tái)員工 砸向經(jīng)理的花盆
五、商管物業(yè)投訴案例分享學(xué)習(xí)
1. 實(shí)發(fā)案例分享一
2. 實(shí)發(fā)案例分享二
3. 實(shí)發(fā)案例一/二 正確處理方式

第四講：思維拓展篇——金鑰匙“滿(mǎn)意+驚喜”案例學(xué)習(xí)（第二天下午）
一、了解物業(yè)行業(yè)整體服務(wù)現(xiàn)狀
1. 業(yè)主對(duì)物業(yè)行業(yè)整體服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查
2. 優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)贏得市場(chǎng)青睞占據(jù)高端市場(chǎng)
3. 物業(yè)行業(yè)服務(wù)水平兩極分化嚴(yán)重
數(shù)據(jù)分享：業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查
案例分享：萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)及業(yè)主評(píng)價(jià)
二、物業(yè)“金鑰匙”服務(wù)案例學(xué)習(xí)
1. 業(yè)主提出的高難問(wèn)題介紹
2. 我們物業(yè)公司會(huì)如何做
3. 同行物業(yè)公司是這么做的
案例分享：兩瓶紅酒
小組討論：我們會(huì)如何做？
案例學(xué)習(xí)：同行是這么做的
三、其它行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例學(xué)習(xí)
1、酒店滿(mǎn)意服務(wù)案例學(xué)習(xí)
2、醫(yī)院滿(mǎn)意服務(wù)案例學(xué)習(xí)
3、政務(wù)大廳滿(mǎn)意服務(wù)案例學(xué)習(xí)
四、對(duì)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升落地實(shí)施建議
1. 了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)背后的支持系統(tǒng)
2. 提升管理人員管理水平
3. 提升一線(xiàn)人員服務(wù)水平
案例分享：海底撈用人機(jī)制 *萬(wàn)豪——喜達(dá)屋 酒店管理集團(tuán)服務(wù)文化實(shí)施
五、現(xiàn)場(chǎng)交流互動(dòng)（課程回顧總結(jié)）

物業(yè)項(xiàng)目品質(zhì)培訓(xùn)