課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：
課程價格：
培訓(xùn)天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
行政綜合服務(wù)培訓(xùn)
【課程背景】
在數(shù)字化浪潮席卷全球的當(dāng)下，人工智能技術(shù)正以顛覆性力量重塑傳統(tǒng)行政工作模式。隨著企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程加速，行政服務(wù)作為組織高效運(yùn)轉(zhuǎn)的核心樞紐，亟需突破傳統(tǒng)事務(wù)性操作的局限，向智能化、精益化、戰(zhàn)略化方向升級。為此，“智能行政——AI賦能行政綜合服務(wù)技能進(jìn)階培訓(xùn)”應(yīng)需而生。課程聚焦“技術(shù)認(rèn)知+場景應(yīng)用+思維升級”，旨在幫助行政人員系統(tǒng)掌握AI工具（如智能辦公平臺、數(shù)據(jù)分析模型）的操作邏輯與落地方法；重構(gòu)“人機(jī)協(xié)同”工作流，實(shí)現(xiàn)從事務(wù)執(zhí)行到智能管理的角色躍遷；以數(shù)據(jù)驅(qū)動思維優(yōu)化資源配置，成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵推動者。通過本培訓(xùn)，學(xué)員將不僅提升個人競爭力，更助力企業(yè)在智能化浪潮中搶占行政效能制高點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)降本、增效、體驗(yàn)升級的三重突破。
【課程收益】
1. 升級服務(wù)品質(zhì)，掌握行政接待全流程標(biāo)準(zhǔn)化禮儀場景化應(yīng)對，精準(zhǔn)傳遞企業(yè)品牌價值，提升客戶與員工滿意度。
2. 熟練運(yùn)用會務(wù)管理，確保大型會議高效執(zhí)行與零失誤交付，打造標(biāo)桿級會務(wù)體驗(yàn)。
3. 解鎖AI工具，重構(gòu)效率引擎，深度應(yīng)用AI辦公技術(shù)（AI會議紀(jì)要生成），實(shí)現(xiàn)重復(fù)性工作自動化，節(jié)省70%以上事務(wù)性工時。
4. 建立數(shù)據(jù)驅(qū)動思維，利用AI預(yù)測客戶需求，推動行政決策從“經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)向”轉(zhuǎn)向“精準(zhǔn)智能”。
5. 打通協(xié)作鏈路，激活組織效能，運(yùn)用高情商溝通法則，快速建立跨部門信任，消除協(xié)作壁壘。
6. 掌握結(jié)構(gòu)化匯報技巧，精準(zhǔn)傳遞行政價值，贏得管理層支持。
7. 構(gòu)建“服務(wù)+管理+戰(zhàn)略”三維能力模型，以行政數(shù)字化成果反哺企業(yè)降本增效目標(biāo)，成為組織數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心賦能者。
8. 學(xué)員不僅能夠突破傳統(tǒng)行政能力邊界，更將具備“技術(shù)應(yīng)用+人性化服務(wù)”的雙核競爭力，助力企業(yè)降低運(yùn)營成本，同時提升員工滿意度與跨部門協(xié)同效率。
【課程特色】
專業(yè)性——從行政接待、會議管理等必備修煉，提升綜合能力，針對性強(qiáng)，并通過場景演練幫助學(xué)員形成習(xí)慣，提升行政接待能力。
系統(tǒng)性——課程系統(tǒng)架構(gòu)清晰，整套高效的體系內(nèi)容前后貫穿，相互輝映。
有效性——課程內(nèi)容是愛子老師多年提煉的經(jīng)驗(yàn)和工作方法，具有很強(qiáng)的實(shí)用性。
應(yīng)用性——非傳統(tǒng)教學(xué)方式，旨在"學(xué)以致用，立竿見影"；每項(xiàng)內(nèi)容都透過實(shí)際的案例和操作工具，引導(dǎo)學(xué)員找到標(biāo)準(zhǔn)，并學(xué)習(xí)到最實(shí)用的操作工具，直接拿來使用。
趣味性——整個培訓(xùn)過程，采用學(xué)員互動，現(xiàn)場模擬場景訓(xùn)練等多種方式，使氣氛熱烈，學(xué)員在開心之中掌握實(shí)戰(zhàn)技能。
【課程對象】
行政辦公人員
【課程方式】
以下培訓(xùn)，將采用激情講授法、專業(yè)示范法、案例法、情景模擬法、角色扮演法、實(shí)操演練法等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)互動性非常強(qiáng)，實(shí)效落地，讓學(xué)員在輕松愉悅的氛圍中學(xué)習(xí)收獲知識與技能。
【課程大綱】
第一講：角色認(rèn)知
一、行政人員的角色認(rèn)知
我們是誰？現(xiàn)場互動：我們是企業(yè)的“品牌形象代言人”
1. 企業(yè)運(yùn)營的隱形引擎
2. 跨部門協(xié)作的中樞紐帶
3. 企業(yè)形象的第一道門面
4. 員工體驗(yàn)的溫度調(diào)節(jié)器
二、行政接待禮儀認(rèn)知
1. 學(xué)禮與企業(yè)、員工多贏的關(guān)系圖解
2. 禮儀定義解析（現(xiàn)場示范講解，通俗易懂）
3. 會議禮儀特性與精髓
第二講：會面禮儀——商務(wù)活動成功的開始
一、問候禮儀：人際交往的第一把金鑰匙
1. 問候拉近距離
2. 問候的時間、內(nèi)容
3. 問候的次序
二、稱呼禮儀： 得體的稱呼表達(dá)尊敬
1. 規(guī)范的稱呼獲得
2. 稱呼的禁忌
3. 不同場合的靈活稱呼
三、介紹禮儀：用介紹打開交際之門
1. 介紹人的站位、表情、手勢規(guī)范
2. 介紹的次序
3. 介紹中的“察言觀色”
四、名片禮儀：名片傳遞的標(biāo)準(zhǔn)禮儀
1. 名片的作用、內(nèi)容
2. 名片傳遞的次序
3. 名片遞送的規(guī)范
4. 名片的收藏與保存
五、握手禮儀：如何通過握手方式提升初見信賴感?
1. 最美的一米線
2. 握手的禁忌
3. 握手的原則
課堂演練：初次會面實(shí)操
第三講：行政商務(wù)接待——商務(wù)往來利器
一、接待前準(zhǔn)備
1. 五知：知主賓情況、來賓總體情況、來賓整體計(jì)劃、來賓具體要求、來賓抵達(dá)時間；
2. 三了解：了解己方接待規(guī)格、接待重點(diǎn)、有關(guān)預(yù)案
3. 一會議：召開接待前的分工協(xié)作會議
4. 環(huán)境準(zhǔn)備：6Ｓ管理；黃金法則
5. 認(rèn)人識人
6. 智能方案生成器：輸入來賓職級/文化背景等參數(shù)，3分鐘輸出定制化接待方案
二、引導(dǎo)陪同禮儀
（一）行路禮儀
1、兩人同行
2、三人同行
3、縱向行走
4、路遇尊者
（二）上下樓梯
1、單行行走
2、靠右行走
3、居前引導(dǎo)
（三）乘坐電梯
1、出入電梯順序
2、電梯尊位
3、電梯引領(lǐng)姿勢
（四）進(jìn)出房間
1、內(nèi)開門
2、外開門
3、敲門禮儀
4、出入順序
5、引導(dǎo)客人進(jìn)入會客室
三、奉茶禮儀
1、奉茶人員
2、奉茶順序
3、茶葉水杯水溫選擇
4、敬茶方法：方位、姿勢、語言
5、續(xù)水時機(jī)
6、奉茶禁忌
四、送客禮儀
1、送客三送
2、送客禮儀實(shí)操
結(jié)合前面所學(xué)的會面禮儀等禮儀知識與實(shí)操，進(jìn)行商務(wù)接待場景禮儀實(shí)操演練，講師點(diǎn)評
第四講——行政接待商務(wù)乘車
一、乘車禮儀規(guī)范
1. 乘車時尊位在哪里？
2. 主人駕車與專職駕駛員駕車的座次規(guī)范
3. 上下車順序
4. 女士如何上下車更顯優(yōu)雅
5. 開關(guān)車門禮儀規(guī)范
6. 護(hù)頂禮儀規(guī)范
7. 下雨天、晴天，如何為客戶撐傘
二、接機(jī)/接站流程
（一）信息確認(rèn)
1) 提前3小時查詢航班動態(tài)，確認(rèn)是否準(zhǔn)點(diǎn)。
2) 確認(rèn)接機(jī)/接站地點(diǎn)（無托運(yùn)行李可快速接應(yīng)）。
（二）車輛準(zhǔn)備
清潔車輛內(nèi)部，確保無異味，調(diào)整溫度至24℃（夏季提前開空調(diào)，冬季預(yù)熱座椅）。
（三）物品準(zhǔn)備
1) 接機(jī)/接站牌
2) 后排備好礦泉水、濕巾、充電線（Type-C+蘋果接口）、一次性拖鞋。
3) 小禮包、獨(dú)立包裝消毒巾。
4) 商務(wù)傘（雨天備用）+毛毯（詢問后提供）。
（四）路線規(guī)劃
1) 計(jì)算時間，是否路況異常（例如修路、堵車），尋找最優(yōu)路線
2) AI智能生成接機(jī)接站個性化服務(wù)，賓客滿意度提升
（五）接機(jī)/接站流程
1) 抵達(dá)機(jī)場/高鐵站（提前到達(dá)）
2) -停車場停好車，持接機(jī)/接站牌提前20分鐘至出口顯眼處等候。
（六）見面禮儀
1) 自我介紹話術(shù)
2) 主動提行李
3) 側(cè)身引導(dǎo)走向停車場，保持半步距離。
4) 提前打開右后車門，手護(hù)車頂防碰頭。
（七）乘車服務(wù)
1) 車內(nèi)安排：調(diào)整座椅傾斜度至舒適角度，詢問需求：“**，溫度/音樂是否需要調(diào)整？車上有礦泉水、濕巾和充電設(shè)備，您隨時取用。”
2) 個性化服務(wù)： 播放輕音樂（預(yù)設(shè)鋼琴曲/自然白噪音，音量調(diào)至15%）。
3) 遞上小禮包：“這是公司準(zhǔn)備的小心意，**特色茶點(diǎn)，您路上可以嘗嘗。”
4) 行程溝通：“預(yù)計(jì)**前到達(dá)公司，**會在門口迎接您。您需要先休息片刻，還是我簡要介紹沿途規(guī)劃？”（根據(jù)客戶回應(yīng)靈活應(yīng)對）
5) 途經(jīng)地標(biāo)時自然介紹：“前方是**（避免過度打擾）
（八）抵達(dá)后服務(wù)
1) 停穩(wěn)后先下車，開門并護(hù)頂
2) 提取行李并確認(rèn)
第五講：行政接待商務(wù)宴請
一、宴請中的座次禮儀
1、主人應(yīng)該座在哪里
2、誰是尊位
3、單主人座次安排
4、課堂演練：座次圖
二、點(diǎn)菜技巧
1. 誰來點(diǎn)菜？
2. 點(diǎn)菜六搭配
3. 點(diǎn)菜注意事項(xiàng)
4. AI點(diǎn)餐算法：根據(jù)賓客口味偏好生成菜單
三、用餐禮儀
1. 如何入座
2. 如何敬酒
3. 賓客專屬敬酒詞：迅速生成定制化敬酒詞，賓客滿意度提升
4. 不勝酒力該如何婉拒
5. 如何喝湯
6. 如何用筷
7. 用餐過程中的禮儀有哪些講究
四、離席禮儀
1、中途離席怎么辦
2、離席注意事項(xiàng)
課堂演練：餐桌禮儀實(shí)操
第六講：AI辦公提效——deepseek辦公提效實(shí)操訓(xùn)練
一、deepseek工具解析
Deepseek與其他常用AI對比
Deepseek功能解析
二、三步破解AI答非所問
1. AI對話底層邏輯
2. AI對話答非所問原因
3. AI對話萬能公式
1）定角色
2）定需求
3）定示例
4. 6、AI對話萬能公式現(xiàn)場演示
5. 練習(xí)：運(yùn)用萬能公式解決工作難題
三、實(shí)戰(zhàn)工坊——AI辦公場景應(yīng)用
1、智能會議紀(jì)要生成講解、講師示范、學(xué)員實(shí)操練習(xí)
1) 實(shí)時會議紀(jì)要生成
2) 錄音紀(jì)要生成
3) 會議紀(jì)要導(dǎo)讀
4) 會議紀(jì)要腦圖一鍵生成
5) 會議紀(jì)要導(dǎo)出實(shí)操
2、PPT秒級生成實(shí)操
1）主題生成PPT實(shí)操
2）大綱生成PPT實(shí)操
3）PPT格式優(yōu)化
4）PPT導(dǎo)出
3、領(lǐng)導(dǎo)演講稿撰寫實(shí)操
1）演講稿的身份匹配
2）演講稿金句智能生成
3）應(yīng)急處理：臨時任務(wù)給領(lǐng)導(dǎo)寫演講稿
4、公文寫作實(shí)操
1) 公文寫作格式
2) 公文類型
3) 公文寫作智能生成
4) 公文寫作校對
5) 課堂練習(xí)
第七講：高效溝通——高情商溝通技巧與工作匯報訓(xùn)練
說話是一門藝術(shù)，怎么說比說什么更重要！在工作中，管理人員如何把話說出去，把心收回來；把話說出去，把人聚起來；把話說出去，把事干起來？掌握管理中關(guān)鍵的情商溝通技巧，迅速拉近人與人之間的距離，融洽人際關(guān)系，提高管理成效與管理者魅力。
一、低情商表現(xiàn)——語言暴力
1、 常見語言暴力：你怎么回事啊，這個都不會；跟你說了多少遍了你是聽不懂嗎？你怎么這么笨？你們的執(zhí)行力太差了；你問我我問誰?。?hellip;………老是、總是、永遠(yuǎn)、從來都不、一點(diǎn)都不、怎么回事、怎么可能、當(dāng)然不是……
2、 語言暴力帶來的危害：習(xí)慣性把問題歸咎于他人，缺少自主判斷及承擔(dān)責(zé)任的能力。心理學(xué)上稱之為人格失調(diào)癥，讓別人活得痛苦。
3、 拒絕語言暴力
1）把“你”變成“我”
例如“跟你說了多少遍了你是聽不懂嗎？”換成“請問我有說明白嗎？哪里不太清楚我再說一遍。”
2）把“責(zé)備批評抱怨推脫”，變成“我+解決方案”
例如“你怎么回事啊，這個都不會”，換成“我覺得/我發(fā)現(xiàn)/我認(rèn)為/我希望/我相信你這樣做+……”
4、 四種常見低情商語言與高情商溝通策略與話術(shù)
1）拒絕語
2）命令語
3）指責(zé)語
4）貶低語
二、高情商溝通技巧訓(xùn)練——學(xué)會贊美
1、分享：最近被贊美或贊美他人的情景，感受或結(jié)果如何？
2、思考：贊美的五大好處
3、高情商的贊美技巧
1）真誠法
2）最字法
3）背后法
4）加減法
5）抑揚(yáng)法
課堂演練：贊美身邊人，營造快樂工作氛圍
三、工作匯報技巧
案例解析：不懂匯報工作，怎能提拔加薪？
讓上司滿意的匯報模型——黃金圈
1、 運(yùn)用1：向上司報喜
1） 總結(jié)歸納成績
2） 關(guān)鍵行為描述
3） 需求支撐訴求
課堂演練：自定情景向上司匯報工作成績，講師點(diǎn)評
2、運(yùn)用2：向上司報憂
1）報憂3大前提：
沒有驗(yàn)證事實(shí)不報
沒有調(diào)查原因不報
沒有解決方案不報
2）報憂注意事項(xiàng)：
上司會客時不報
上司情緒不好時不報
上司想休息時不報
實(shí)戰(zhàn)演練：自定情景向上司匯報工作中出現(xiàn)的問題，講師點(diǎn)評
四、跨部門溝通的技巧
跨部門溝通如何運(yùn)用理由充分的話來使對方接受，支持配合，采取行動，就要掌握說服技巧，這對于提高部門合作具有重要作用。
1、跨部門溝通的障礙
1) 跨部門合作的根本問題
2) 跨部門合作配合不佳的原因
2、目標(biāo)導(dǎo)向的影響力溝通
1) 基于目標(biāo)的溝通
2) 基于影響的溝通
3) 基于氛圍的溝通
3、跨部門溝通說服三步曲
1) 以退為進(jìn)
2) 構(gòu)建共鳴
3) 共同目標(biāo)
4、跨部門溝通說服模型運(yùn)用
1、ＡＧＣ模型
課堂演練：根據(jù)工作場景進(jìn)行練習(xí)，講師點(diǎn)評
第八講：智會未來——專業(yè)會務(wù)籌劃與會議管理全流程實(shí)操
一、會議接待準(zhǔn)備工作
1. 了解會議類型、目的、主題、人數(shù)等相關(guān)信息，做到心中有數(shù)
2. 會議接待準(zhǔn)備工作黃金法則
二、會議通知編寫與發(fā)送
1. 通知結(jié)構(gòu)要素
要素
要求
示例
標(biāo)題
單位+事由+文種
XX公司關(guān)于召開2023年度總結(jié)會的通知
主送單位
頂格書寫
各部門、各分公司：
正文
會議要素完整
時間、地點(diǎn)、議題、參會人員等
2. 寫作注意事項(xiàng)
1) 正確示例
2) 錯誤示例
三、發(fā)送規(guī)范
3) 提前發(fā)送時限
4) 發(fā)送渠道：
5) 確認(rèn)機(jī)制
三、會議座次安排
（一）會議排序五大原則
1. 面門為上
2. 以遠(yuǎn)為上
3. 以景為上
4. 以右為上
5. 居中為上
（二）主席臺座次
1. 主席臺領(lǐng)導(dǎo)為雙數(shù)時，如何排座
2. 主席臺領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時，如何排座
3. 檢驗(yàn)：根據(jù)職務(wù)畫出主席臺座次
（三）雙邊會談座次
1. 會談桌橫對門座次，主方應(yīng)坐哪邊
2. 會談桌豎對門座次，主方應(yīng)坐哪邊
3. 有翻譯人員，座次如何安排
（四）會客室座次
1. 主客雙方會談，會客室座次，主方坐哪邊
2. 上級領(lǐng)導(dǎo)來訪，會客室座次，主方坐哪邊
3. 案例解析：省委書記接待中國前國民黨主席馬英九的會見座次
四、會場布置十規(guī)范
1. 椅子離桌面的距離規(guī)范
2. 椅子與椅子之間的距離規(guī)范
3. 席卡擺放規(guī)范
4. 話筒擺放規(guī)范
5. 資料擺放規(guī)范
6. 紙筆擺放規(guī)范
7. 茶杯擺放規(guī)范
8. 紙巾擺放規(guī)范
9. 礦泉水?dāng)[放規(guī)范
10. 采光、通風(fēng)、溫度要求
11.本模塊可在會議室進(jìn)行實(shí)操講解，通過講師講解、講師示范、學(xué)員演練、講師點(diǎn)評，確保人人都清楚會場布置規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)
五、會前人員分工
六、會議服務(wù)茶水禮儀
（一）茶水服務(wù)順序
1) 上茶順序原則
2) 主席臺7人以內(nèi)上茶順序（1人服務(wù)）
3) 主席臺7人以上上茶順序（2人服務(wù)）
4) 雙邊會談先給誰上茶？上茶順序規(guī)范
5) 會客室上茶順序規(guī)范
（二）上茶禮儀實(shí)操訓(xùn)練
1. 會議常用茶杯講解
2. 會議茶具、水溫準(zhǔn)備
3. 上茶時機(jī)選擇
4. 低位上茶如何使用托盤
5. 為客上茶應(yīng)該從哪個方位進(jìn)行
6. 上茶禮儀實(shí)操八步曲講解與示范
7. 低位上茶實(shí)操講解與示范
8. 會議多久開始進(jìn)行續(xù)水服務(wù)
9. 實(shí)操演練：會議上茶
七、會議服務(wù)突發(fā)事件處理
1. 不小心打翻茶水、燙到客人等因工作人員失誤導(dǎo)致的突發(fā)狀況如何處理
2. 設(shè)備突然故障怎么辦(例如話筒沒聲音、投影播放不了、突然停電）
3. 場外有人要找會場的與會人員
4. 會場有人摔倒等安全事件發(fā)生
5. 實(shí)操演練：突發(fā)事件處理
八、會議頒獎禮儀實(shí)操訓(xùn)練
1. 頒獎禮儀舞臺常識了解
2. 頒獎現(xiàn)場位置禮儀
3. 頒獎人員安排有序
4. 頒獎禮儀流程規(guī)范
5. 引領(lǐng)獲獎人員上臺禮儀實(shí)操
6. 引領(lǐng)頒獎嘉賓上臺禮儀實(shí)操
7. 頒獎托盤員禮儀實(shí)操（證書、獎品、獎杯、獎牌）
8. 頒獎鼓掌禮儀規(guī)范
9. 與頒獎嘉賓合影禮儀規(guī)范
10. 實(shí)操演練：多人頒獎禮儀實(shí)操
九、會后服務(wù)主要工作
1. 會議結(jié)束禮貌送客
2. 實(shí)操演練：重要客戶電梯送客禮儀實(shí)操
3. 會場遺留物品檢查
4. 會場安全隱患檢查（煙頭等）
5. 會場衛(wèi)生清潔服務(wù)
十、會議接待服務(wù)工作總結(jié)
（一）總結(jié)報告結(jié)構(gòu)
章節(jié)
內(nèi)容要點(diǎn)
數(shù)據(jù)支撐
工作概述
會議基本信息（名稱/時間/地點(diǎn)/規(guī)模）
會議通知文件、簽到表掃描件
準(zhǔn)備階段
人員分工、物資準(zhǔn)備、應(yīng)急預(yù)案
分工表、采購清單、應(yīng)急預(yù)案文檔
實(shí)施階段
接待流程執(zhí)行、突發(fā)事件處理
現(xiàn)場照片、值班記錄表
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
參會人數(shù)、物資消耗、費(fèi)用明細(xì)
統(tǒng)計(jì)報表、發(fā)票復(fù)印件
問題與不足
服務(wù)缺陷分析、投訴處理情況
客戶反饋表、投訴記錄
改進(jìn)建議
流程優(yōu)化方案、培訓(xùn)需求
改進(jìn)方案草案
二、信息收集清單
1. 基礎(chǔ)信息
1) 會議批件/通知文件
2) 參會人員名單及職務(wù)
3) 會議議程最終版
2. 接待數(shù)據(jù)
1) 接送站記錄表（車次/人數(shù)/時間）
2) 酒店入住登記表
3) 餐飲服務(wù)反饋表
4) 會議室使用登記表
3. 費(fèi)用信息
1) 預(yù)算與實(shí)際支出對比表
2) 物資采購清單及發(fā)票
3) 外包服務(wù)合同及結(jié)算單
行政綜合服務(wù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.isoear.com/gkk_detail/322940.html
已開課時間Have start time
- 曹愛子