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高情商溝通提升課程

【課程背景】
商業(yè)正進(jìn)入“用戶主義”時(shí)代，客戶選擇更多，話語(yǔ)權(quán)更大，客戶更加內(nèi)行，企業(yè)獲客成本增加，需要從“流量思維”向“超級(jí)用戶思維”轉(zhuǎn)變，從以產(chǎn)品為中心，圍繞產(chǎn)品布局、營(yíng)銷和服務(wù)三個(gè)層面來(lái)管理產(chǎn)品，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?，圍繞客戶痛點(diǎn)和需求來(lái)管理客戶，通過(guò)客戶體驗(yàn)、口碑營(yíng)銷和客戶關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的客戶資源不斷增值，即“回頭客戰(zhàn)略”。
完善服務(wù)環(huán)境觸點(diǎn)、增效服務(wù)流程規(guī)范、優(yōu)化服務(wù)人文素養(yǎng)、提升企業(yè)綜合形象及滿意度，打造體系化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的現(xiàn)在服務(wù)型組織已經(jīng)迫在眉睫。所有這一切，都要求企業(yè)的客戶服務(wù)人員提升自己的服務(wù)意識(shí)和溝通能力，與客戶成為朋友，把更多的老客戶變成回頭客、合作伙伴，這也是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要保證。
本次培訓(xùn)將采用以洞悉客戶需求、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、設(shè)計(jì)服務(wù)行為、增強(qiáng)溝通能力、優(yōu)化執(zhí)行流程、落地賦能執(zhí)行力，為核心設(shè)計(jì)思維，以“培訓(xùn)+訓(xùn)練+落地+產(chǎn)出”的設(shè)計(jì)和方式，提升企業(yè)整體的服務(wù)品質(zhì)及綜合服務(wù)素養(yǎng)。

【課程收益】
樹(shù)立以“客戶為中心”的服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)意識(shí)，發(fā)揮每個(gè)崗位員工的自我驅(qū)動(dòng)力
通過(guò)PDCI性格密碼工具，了解不同客戶的類型和風(fēng)格，掌握針對(duì)性的服務(wù)秘訣
跳出客戶服務(wù)常見(jiàn)的誤區(qū)，學(xué)習(xí)十大黃金法則，有效地培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度和黏性
讓學(xué)員意識(shí)到與客戶的任何一次接觸都是重要的時(shí)刻，學(xué)會(huì)溝通技巧，提升滿意度
說(shuō)明學(xué)員了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)階段，掌握各個(gè)階段的處理方法和技巧
通過(guò)案例、工具和演練，學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)應(yīng)具備的超級(jí)溝通策略和技巧。

【課程對(duì)象】
管理人員、客服人員、服務(wù)骨干、運(yùn)營(yíng)人員

【課程大綱】
第一講：服務(wù)認(rèn)知重構(gòu)——銀行服務(wù)能量場(chǎng)建設(shè)
一、AI重構(gòu)銀行服務(wù)邊界，人機(jī)協(xié)同的服務(wù)生態(tài)
1、 服務(wù)價(jià)值公式：（客戶終身價(jià)值 × 體驗(yàn)峰值）× 服務(wù)觸點(diǎn)密度 = 品牌護(hù)城河強(qiáng)度
2、 面對(duì)人機(jī)協(xié)同的銀行新服務(wù)，我們?cè)撟龊媚男┓?wù)準(zhǔn)備？
案例：《2024中國(guó)銀行業(yè)NPS研究報(bào)告》
案例：工商銀行、中國(guó)郵儲(chǔ)銀行
二、深化服務(wù)意識(shí)創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值裂變
1、 為什么服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，究其原因是什么
2、 如何從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變成主動(dòng)服務(wù)的思維意識(shí)
3、 從客戶至上、極致服務(wù)、工匠精神到人文關(guān)懷的四個(gè)階段
4、 體驗(yàn)為王時(shí)代下服務(wù)人員所應(yīng)具備的深度服務(wù)意識(shí)三個(gè)層級(jí)
5、 服務(wù)意識(shí)驅(qū)動(dòng)服務(wù)力，服務(wù)力鑄就體驗(yàn)增長(zhǎng)——BEC模型
三、銀行服務(wù)六維核心能力戰(zhàn)略解析
1、 業(yè)務(wù)精算力——構(gòu)建專業(yè)信任基石
2、 客戶鏡像思維——從物理?yè)Q位到神經(jīng)鏡像
3、 禮儀勢(shì)能管理——重構(gòu)"空間禮儀學(xué)
4、 溝通語(yǔ)言密碼——共情算法設(shè)計(jì)
5、 場(chǎng)景應(yīng)變能力——服務(wù)量子力學(xué)
6、 峰值制造術(shù)——記憶錨點(diǎn)工程
案例：亞朵酒店、某政府窗口的“微服務(wù)”標(biāo)桿、工商銀行
頭腦風(fēng)暴：為什么我們的服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)？原因在于哪些方面？

第二講：自我能力重構(gòu)：銀行骨干的自我管理與情緒管控
一、銀行優(yōu)秀骨干的六項(xiàng)核心能力
能力1：明確目標(biāo)
能力2：強(qiáng)化意識(shí)
能力3：抓住重點(diǎn)
能力4：勤于思考
能力5：業(yè)務(wù)精湛
能力6：情緒穩(wěn)定
二、銀行優(yōu)秀骨干的高效時(shí)間管理與工作規(guī)劃
1、 關(guān)于時(shí)間的六個(gè)思考
2、 時(shí)間的經(jīng)濟(jì)價(jià)值分析
3、 時(shí)間管理的定義
工具表單：個(gè)人時(shí)間管理測(cè)試
4、 時(shí)間盤(pán)點(diǎn)的三步驟與時(shí)間管理的七步驟
5、 工作規(guī)劃的重要性
6、 工作規(guī)劃的七個(gè)要素
案例示例：同業(yè)內(nèi)勤行長(zhǎng)的工作規(guī)劃表
小組練習(xí)：以崗位實(shí)際工作進(jìn)行工作規(guī)劃練習(xí)
三、情緒管理之提升內(nèi)化的智慧與能量
1、 心理力量的初級(jí)水準(zhǔn):心態(tài)塑造(如何進(jìn)行性格管理)
2、 心理力量第中級(jí)水準(zhǔn):調(diào)整心緒(如何進(jìn)行情商管理)
3、 心理力量高級(jí)水準(zhǔn):培養(yǎng)心智(如何進(jìn)行能量管理)
4、 大衛(wèi)霍金斯博士的心智理論層級(jí)
5、 心智成熟的核心特質(zhì)修煉

第三講：服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)：用戶思維下的客戶滿意度提升
一、“以客戶為中心”不在是口號(hào)
1、 世界第一CEO杰克·韋爾奇所理解的”以客戶為中心“
2、 服務(wù)視角下的以”客戶為中心“到底是什么？
3、 以客戶為中心遵循的四個(gè)原則
4、 如何打造以客戶為中心的服務(wù)動(dòng)線
案例：京東、蘋(píng)果、GPT4O、華為
二、無(wú)設(shè)計(jì)無(wú)體驗(yàn)—打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)的三階段
1、 1、0體驗(yàn)：省時(shí)、省力、省心、省錢(qián)
2、 2、0體驗(yàn)：尊重、尊崇、尊享
3、 3、0體驗(yàn)：有驚喜、有成長(zhǎng)、有收獲
案例：民生銀行、平安銀行、移動(dòng)
討論：馬斯洛五層次需求
三、客戶體驗(yàn)服務(wù)的五層次情感需求
四、客戶滿意度提升公式
五、提升客戶滿意度的8項(xiàng)指標(biāo)
六、服務(wù)的白金定律、黃金定律
案例分析：招商銀行令客戶體驗(yàn)驚喜的6件小事
七、峰終定律創(chuàng)驚喜
1、 什么是峰終定律
2、 峰終定律的兩個(gè)重要因素
3、 結(jié)合情景動(dòng)線“峰終定律”怎么用
4、 好的峰終設(shè)計(jì)要滿足3點(diǎn)要求
案例分析：宜家、亞朵、星巴克、熱辣滾燙電影
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：結(jié)合銀行實(shí)際工作情景設(shè)計(jì)峰終體驗(yàn)
八、場(chǎng)景創(chuàng)新之打造服務(wù)四大關(guān)鍵時(shí)刻
1、 欣喜時(shí)刻——打造超越客戶平常的感知體驗(yàn)
2、 認(rèn)知時(shí)刻——讓客戶恍然大悟的啟發(fā)
3、 *——情感體驗(yàn)、情緒價(jià)值、點(diǎn)燃榮耀
4、 連接時(shí)刻——加深雙方關(guān)系的秘密配方
案例分析：輪船上的欣喜時(shí)刻、*

第四講：高情商溝通：用溝通增進(jìn)與客戶的深度鏈接
一、服務(wù)語(yǔ)言雷區(qū)
1、 否定性語(yǔ)言污染
2、 責(zé)任轉(zhuǎn)移病毒
3、 情緒熵增效應(yīng)
4、 質(zhì)疑型認(rèn)知暴力
5、 敷衍性交互衰減
案例：某銀行通過(guò)禁用五大毒素語(yǔ)言，首次問(wèn)題解決率提升至89%
二、服務(wù)溝通話術(shù)設(shè)計(jì)
1、 服務(wù)溝通中的3A神經(jīng)錨定原則
2、 客戶溝通遵循的5維話術(shù)框架
3、 溫度溝通的1個(gè)前提2個(gè)標(biāo)準(zhǔn)3個(gè)服務(wù)體驗(yàn)
4、 溝通服務(wù)“九聲、二十二度語(yǔ)言溫控技術(shù)”
5、 正向溫度表達(dá)七大服務(wù)場(chǎng)景話術(shù)：
三、服務(wù)中的有效溝通技巧
1、 表示尊重的技巧
2、 恰當(dāng)提問(wèn)的技巧
3、 專業(yè)傾聽(tīng)的技巧
4、 及時(shí)反饋的技巧
5、 溫度表達(dá)的技巧
6、 藝術(shù)贊美的技巧
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：情景互動(dòng)與演練
四、服務(wù)溝通中的禁區(qū)
1、 服務(wù)溝通中的六條紅線禁語(yǔ)
2、 服務(wù)溝通的八個(gè)戰(zhàn)術(shù)禁區(qū)
3、 身體語(yǔ)言七大戒律
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：實(shí)際情景中的溝通語(yǔ)言設(shè)計(jì)
五、針對(duì)不同的客戶采取差異化的溝通策略
1、 DISC兩大維度與匹配原則
維度1：關(guān)注人or關(guān)注事
原則1：打配合、做組合
維度2：行動(dòng)快 or 行動(dòng)慢
原則2：從對(duì)方角度出發(fā)
課堂互動(dòng)：平常您是怎么向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作的？
2、 DISC圖譜解析與行為解碼
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)：個(gè)性化溝通風(fēng)格解碼，識(shí)別自己風(fēng)格畫(huà)像
3、 DISC典型特質(zhì)圖譜分析
D：指揮者的特點(diǎn)及代表人物
電影片段分析
I ：影響者的特點(diǎn)及代表人物
電影片段分析
S：支持者的特點(diǎn)及代表人物
電影片段分析
C：思考者的特點(diǎn)及代表人物
電影片段分析
4、 文化解碼：《西游記》團(tuán)隊(duì)的性格協(xié)同智慧
5、 DISC職場(chǎng)溝通策略密碼
統(tǒng)帥型（D）：目標(biāo)驅(qū)動(dòng)型溝通策略
影響型（I）：社交驅(qū)動(dòng)型溝通策略
穩(wěn)健型（S）：關(guān)系驅(qū)動(dòng)型溝通策略
謹(jǐn)慎型（C）：邏輯驅(qū)動(dòng)型溝通策略
善用I和S，讓大家都喜歡你
善用D和C，讓大家都信服你
6、 如何調(diào)整自己的風(fēng)格特質(zhì)？
場(chǎng)景模擬：人際溝通中的自我調(diào)適
情境實(shí)驗(yàn)室：多角色溝通風(fēng)格切換模擬

第五講、培訓(xùn)成果落地
一、給工具，讓服務(wù)有抓手有依據(jù)
二、根據(jù)課程內(nèi)容，可制定標(biāo)準(zhǔn)化視頻錄制
三、根據(jù)531執(zhí)行計(jì)劃，與相關(guān)管理者一起讓培訓(xùn)更落地

高情商溝通提升課程