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景區(qū)服務技巧培訓

培訓目的：
針對旅游行業(yè)從業(yè)人員的技能提升培訓，增強旅游從業(yè)者服務技能，從業(yè)人員開展服務技能、職業(yè)規(guī)范、職業(yè)操守、服務意識培訓，不斷提升服務能力和技能業(yè)務水平。

培訓人群：
文旅企業(yè)從業(yè)者

授課方法：案例分析法、行動學習

課綱：
一、 旅游從業(yè)者職業(yè)素能模型
1. 旅游從業(yè)者的社會影響力
2. 服務與從業(yè)者素質(zhì)有何關(guān)系

二、 客戶是什么
了解客戶，掌握客戶需求是為客戶提供更好服務的前提，所以在課程第一章節(jié)，就讓學員掌握如何分析客戶需求。
1. 游客心理需求模型
2. 游客對服務要求心理變化模型

三、 服務是什么
從服務底層邏輯入手，讓學員對于服務內(nèi)涵不僅僅停留在我對好這樣的初級認識中，從而更深刻學習服務理念和方法。
1. 什么是優(yōu)質(zhì)服務
2. 軟服務與硬服務

四、 服務意識到底有多重要？
服務意識是做好優(yōu)質(zhì)服務的前提，只有想到才能做到！
1. 顧客是怎樣流失的？
2. 不滿意的客人VS滿意的客人
3. 服務的關(guān)鍵因素
4. 顧客最重視什么
5. 顧客服務的等級

五、 為什么要做優(yōu)質(zhì)服務
如此激烈的環(huán)境下，優(yōu)質(zhì)服務是保證景區(qū)產(chǎn)品實現(xiàn)價值的前提，所以只有把服務做好，才能讓游客真正感受到好的產(chǎn)品品質(zhì)。
1. 對于不滿意的服務游客會如何對待？
2. 游客不滿意會投訴嗎？
3. 游客投訴規(guī)律

六、 如何做到優(yōu)質(zhì)服務
做好優(yōu)質(zhì)服務的具體落地措施
1. 情緒管理
2. 個人素質(zhì)能力提升
3. 溝通技能
4. 客戶與社群維護

七、 服務問題剖析
案例解讀，發(fā)現(xiàn)問題
1. 游客與保安發(fā)生爭執(zhí)，投訴景區(qū)。
2. 因購物不滿造成投訴
3、投訴對景區(qū)不利影響

八、 游客投訴心理與行為
從了解客戶到讀懂客戶，有些投訴就可以理解客戶的投訴的底層邏輯，處理起來不會被表面形式掩蓋。
1. 游客投訴心理分析
2. 游客投訴微表情
3. 游客投訴行為分析
4. 投訴游客類型分類

九、 處理投訴必備能力與方法
此章節(jié)掌握基本應對客戶處理方法。
1. 察言觀色尋找對方真實需求
2. 如何用肢體語言提升對方信任感
3. 談判技巧與語言表達邏輯
4. 如何提問尋找對方突破點
5. 如何說服對方接受解決方案

景區(qū)服務技巧培訓