劲爆欧美精品36页_欧美变态味孕交_国产成人亚洲_国产_成年网站在线播放 - 伊人青青 小苹果电影在线观看免费,人人干狠狠干,少妇性活bbbbbbbbb四川,久久九九精品视频

旅游服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)

課程背景：
2024年文旅行業(yè)呈現(xiàn)井噴式增長(zhǎng)，雖然客流量上漲，但隨之帶來(lái)各種運(yùn)營(yíng)問題也不可小覷。
主管人員在企業(yè)中扮演著承上啟下的重要角色。主管都扮演著決策單位與基層作業(yè)核心單位的重要聯(lián)絡(luò)人，如何將決策階層的決策和高階的規(guī)劃變成良好的劃，如何帶動(dòng)從屬團(tuán)隊(duì)（基層主管和員工）執(zhí)行計(jì)劃，這需要主管人員具備良好的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制能力，而不是像基層主管一樣等待指令。然而，文旅行業(yè)半停滯3年，主管人員大多處于被動(dòng)等待指令狀態(tài)，而非主動(dòng)計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)從屬團(tuán)隊(duì)，當(dāng)然企業(yè)所期待的優(yōu)良管理能力并非天生就具備的，而是要經(jīng)過(guò)不斷地學(xué)習(xí)與啟發(fā)才能成為稱職的管理者。

學(xué)員：
文旅景區(qū)管理者

授課方法：
案例教學(xué)法、行動(dòng)學(xué)習(xí)

授課特色：
1、以行業(yè)相關(guān)案例為線索，將理論貫穿其中，并用行動(dòng)學(xué)習(xí)方式呈現(xiàn)，同時(shí)會(huì)用思維導(dǎo)圖為工具，幫助學(xué)員迅速掌握知識(shí)架構(gòu)和底層邏輯。
2、如果有必要，講師會(huì)提前一天到達(dá)景區(qū)考察暗訪，不算課時(shí)，在課堂上將本景區(qū)作為案例講授，解決實(shí)際問題。

課綱：
第一天 管理者能力提升
一、 文旅企業(yè)管理者自我修養(yǎng)
作為景區(qū)管理者，對(duì)外不斷吸取市場(chǎng)變化，關(guān)注游客成長(zhǎng)是毋庸置疑的責(zé)任和使命，因?yàn)檫@關(guān)系到企業(yè)發(fā)展方向和業(yè)績(jī)。但管理者個(gè)人成長(zhǎng)，自我知識(shí)更新、思維創(chuàng)新方面也需要跟上時(shí)代變化，這樣才能應(yīng)對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)局面。
(一) 景區(qū)管理者的角色認(rèn)知
1) 案例討論：何謂管理，何謂管理者?
2) 根據(jù)能力坐標(biāo)，你屬于哪一類?
3) 景區(qū)管理者的全新角色及所需要的技能;
4) 景區(qū)管理者常犯的錯(cuò)誤;
(二) 景區(qū)管理者的自我修煉
1. 案例討論：合格景區(qū)管理者的心態(tài)修煉
2. 如何樹立景區(qū)管理者的威信?
3. 如何舒緩工作壓力?
討論：在景區(qū)中，團(tuán)隊(duì)心中的主管形象;

二、 景區(qū)業(yè)務(wù)流程管理創(chuàng)新
二十年前的景區(qū)只要渠道做的好，游客自然來(lái)；十年前的景區(qū)只要活動(dòng)做的好，游客自然留；但現(xiàn)在的景區(qū)如果網(wǎng)上宣傳到位，游客就知道你。所以，業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新是隨著政治經(jīng)濟(jì)文化社會(huì)等多方面因素不斷變化而變化，過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)不能成為明天的成功案例。管理也如此，管理圍繞業(yè)務(wù)開展，因此管理業(yè)務(wù)也要不斷創(chuàng)新，才能跟上市場(chǎng)腳步。
(一) 好計(jì)劃是成功的開始
1. PDCA循環(huán)
2. SMART原則
3. 計(jì)劃的定義
4. 什么是好計(jì)劃
5. 擬定計(jì)劃的思維與原則
(二) 命令：分配工作有技巧
1. 命令的定義
2. 幾種常見的命令方式
3. 理想的命令方式
4. 基于狀況共有的命令
現(xiàn)場(chǎng)探討：在景區(qū)中，會(huì)經(jīng)常有各種突發(fā)事件出現(xiàn)，每當(dāng)這時(shí)，上級(jí)甚至政府都會(huì)給你很多壓力和命令，你最不接受的命令是什么？
5. 工作分配的三要素
(三) 沒有控制才是最好的控制
1. 控制是什么？
2. 怎樣選擇控制工具和標(biāo)準(zhǔn)？
3. 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：控制用的工具有哪些？
4. 部屬的自我控制
5. 最有效的事前管理
6. 承諾管理的心理機(jī)制
(四) 協(xié)調(diào)高手,化阻力為驅(qū)力
1. 協(xié)調(diào)的定義
2. 協(xié)調(diào)的角色認(rèn)知.
3. 協(xié)調(diào)的方法
4. 協(xié)調(diào)的步驟
5. 協(xié)調(diào)過(guò)程應(yīng)注意的事項(xiàng)
案例探討：文旅行業(yè)的工作性質(zhì)決定時(shí)間就是金錢，員工服務(wù)就是利潤(rùn)，所以開會(huì)的效率直接影響企業(yè)收益，那么如何開好協(xié)調(diào)會(huì)議？
(五) 問題意識(shí)與創(chuàng)造力
1. 問題是什么？
2. 問題的本質(zhì)與表象
3. 如何培養(yǎng)問題意識(shí)
4. 問題的思考邏輯
5. 問題分析與解決流程

三、 組織運(yùn)作與團(tuán)隊(duì)建設(shè)
旅游行業(yè)從業(yè)者之所以叫做“旅游人”，就是因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)無(wú)法是一個(gè)團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的行業(yè)，無(wú)法由單個(gè)人完成，由此團(tuán)隊(duì)運(yùn)作和建設(shè)成為保證運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的關(guān)鍵。
(一) 合理授權(quán)：組織優(yōu)化的利器
1. 組織管理的原則
2. 組織的目的
案例分析：在景區(qū)有一位高管白經(jīng)理，看看她應(yīng)該聽誰(shuí)的？
3. 組織管理為什么要授權(quán)？
4. 授權(quán)的四要素
5. 授權(quán)與自我支配原則
6. 為什么不能有效授權(quán)？
案例研討：張經(jīng)理在景區(qū)新上任，本著信任 原則給下屬很多授權(quán)，但經(jīng)過(guò)一個(gè)月的嘗試，張經(jīng)理授權(quán)卻產(chǎn)生很多“心結(jié)”
7. 授權(quán)后的有效控制的流程
8. 授權(quán)管理與責(zé)任分析
(二) 培育部屬：放大組織效能
1. 情境領(lǐng)導(dǎo)模式
2. 情景領(lǐng)導(dǎo)三種能力
3. 診斷技術(shù)：下屬的成熟度如何
案例討論：因疫情結(jié)束后，景區(qū)游客量激增，老王被破格提升為主管，被提升以后……
4. 員工培育訓(xùn)練的基本架構(gòu)
5. 運(yùn)用冰山理論辯察部屬
6. 部屬培育五步法
7. 培養(yǎng)部屬的管理流程
8. 培育下屬的路徑
(三) 激勵(lì)，心性管理的藝術(shù)
管理激勵(lì)機(jī)理分析
復(fù)合激勵(lì)模式
如何理解部屬的行為
激勵(lì)實(shí)戰(zhàn)“三寶”
(四) 執(zhí)行到位，形成高效執(zhí)行力
在服務(wù)中，執(zhí)行力就是對(duì)待客戶的服務(wù)能力，也是給客戶留下好口碑的基石，因此無(wú)論是個(gè)人執(zhí)行力還是團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，都要有所提升，才能讓團(tuán)隊(duì)更出色完成工作任務(wù)。
1. 案例討論：誰(shuí)的執(zhí)行力最強(qiáng)?
2. 何謂執(zhí)行?何謂執(zhí)行力?誰(shuí)來(lái)執(zhí)行?誰(shuí)是執(zhí)行者?
3. 為什么道理都懂，但“執(zhí)行力很差”的現(xiàn)象很普通?
4. 工作重在到位：到位的力度與發(fā)展的速度成正比;
5. 提高執(zhí)行力的三個(gè)方法：
1) 三個(gè)“萬(wàn)一”：遠(yuǎn)離問題;
2) 5個(gè)WHY：讓你找到根本原因，逼近問題的本質(zhì);
3) 接力棒機(jī)制：有效協(xié)同，減少銜接上的漏洞

第二天 服務(wù)能力提升
一、 旅游從業(yè)者職業(yè)素能模型
1. 旅游從業(yè)者的社會(huì)影響力
2. 服務(wù)與從業(yè)者素質(zhì)有何關(guān)系
二、 客戶是什么
了解客戶，掌握客戶需求是為客戶提供更好服務(wù)的前提，所以在課程第一章節(jié)，就讓學(xué)員掌握如何分析客戶需求。
1. 游客心理需求模型
2. 游客對(duì)服務(wù)要求心理變化模型
三、 服務(wù)是什么
從服務(wù)底層邏輯入手，讓學(xué)員對(duì)于服務(wù)內(nèi)涵不僅僅停留在我對(duì)好這樣的初級(jí)認(rèn)識(shí)中，從而更深刻學(xué)習(xí)服務(wù)理念和方法。
1. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2. 軟服務(wù)與硬服務(wù)
四、 服務(wù)意識(shí)到底有多重要？
服務(wù)意識(shí)是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，只有想到才能做到！
1. 顧客是怎樣流失的？
2. 不滿意的客人VS滿意的客人
3. 服務(wù)的關(guān)鍵因素
4. 顧客最重視什么
5. 顧客服務(wù)的等級(jí)
五、 為什么要做優(yōu)質(zhì)服務(wù)
如此激烈的環(huán)境下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是保證景區(qū)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)價(jià)值的前提，所以只有把服務(wù)做好，才能讓游客真正感受到好的產(chǎn)品品質(zhì)。
1. 對(duì)于不滿意的服務(wù)游客會(huì)如何對(duì)待？
2. 游客不滿意會(huì)投訴嗎？
3. 游客投訴規(guī)律
六、 如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)
做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體落地措施
1. 情緒管理
2. 個(gè)人素質(zhì)能力提升
3. 溝通技能
4. 客戶與社群維護(hù)
七、 服務(wù)問題剖析
案例解讀，發(fā)現(xiàn)問題
1. 游客與保安發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，投訴景區(qū)。
2. 因購(gòu)物不滿造成投訴
3、投訴對(duì)景區(qū)不利影響
八、 游客投訴心理與行為
從了解客戶到讀懂客戶，有些投訴就可以理解客戶的投訴的底層邏輯，處理起來(lái)不會(huì)被表面形式掩蓋。
1. 游客投訴心理分析
2. 游客投訴微表情
3. 游客投訴行為分析
4. 投訴游客類型分類
九、 處理投訴必備能力與方法
此章節(jié)掌握基本應(yīng)對(duì)客戶處理方法。
1. 察言觀色尋找對(duì)方真實(shí)需求
2. 如何用肢體語(yǔ)言提升對(duì)方信任感
3. 談判技巧與語(yǔ)言表達(dá)邏輯
4. 如何提問尋找對(duì)方突破點(diǎn)
5. 如何說(shuō)服對(duì)方接受解決方案

旅游服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)