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信用卡投訴培訓(xùn)

【項(xiàng)目背景】
近年來，信用卡投訴在銀行業(yè)投訴占比中一直居高不下。根據(jù)國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布2024年銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴情況通報(bào)，信用卡投訴仍是重災(zāi)區(qū)。信用卡投訴主要源于信用卡業(yè)務(wù)本身的問題以及持卡人在非法代理維權(quán)的引導(dǎo)下對銀行惡意投訴。而投訴類型大多分為征信問題、息費(fèi)問題、分期問題、催收問題。
本課題通過信用卡投訴案例解析，從信用卡投訴起因，投訴客戶心理分析，到投訴預(yù)防與應(yīng)對技巧進(jìn)行訓(xùn)練，讓銀行人員在充分掌握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)知識(shí)，同時(shí)學(xué)會(huì)信用卡客戶投訴預(yù)防與處理的技巧，做到預(yù)防為主，處理為本，有效化解。

【課程收益】
了解客戶抱怨投訴的原因與心理訴求
掌握投訴預(yù)防技巧 
正確面對客戶投訴抱怨，掌握有效處理投訴的技巧
通過案例分析和實(shí)戰(zhàn)演練，提升實(shí)際應(yīng)對處置能力

【授課對象】
全員

課程大綱
第一節(jié)、如何正確解讀投訴
案例：客戶為什么會(huì)打電話投訴……
信用卡投訴四大起因
營銷宣傳不規(guī)范
投訴不暢
不當(dāng)采集客戶信息
不當(dāng)催收
信用卡客戶投訴心理分析
客戶期望值過高   
服務(wù)態(tài)度與技巧不滿 
客戶自身性格原因 
客戶的自我維權(quán)意識(shí)
占便宜索取經(jīng)濟(jì)利益
三、不同心理需求客戶的應(yīng)對策略
案例：客戶因信用卡扣費(fèi)引發(fā)不滿投訴……
如何有效控制客戶期望值
如何防止客戶產(chǎn)生防御心理
如何化解客戶心理疑惑
如何不讓客戶感到被尊重
如何巧讓客戶理解制度規(guī)定
如何正確使用“補(bǔ)償”策略
如何避免投訴再次發(fā)生

第二節(jié)、有效預(yù)防投訴的策略
一、察言觀色
1. 客戶識(shí)別之技巧
2. 客戶狀態(tài)識(shí)別
3. 如何提升客戶感知
工具：識(shí)別客戶六種方法
工具：客戶識(shí)別話術(shù)
練習(xí)：不同類型客戶識(shí)別方法
二、情緒管理
案例：因制度要求，客戶辦業(yè)務(wù)多次未果，非常生氣而投訴
客戶情緒管理
自我情緒管理
思考：在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí)，你會(huì)怎樣處理
三、知規(guī)懂法
消保權(quán)益案例分析
合規(guī)合法三原則
四、投訴預(yù)防三板斧
情緒管理
期望值管理
滿意度管理
投訴處理步驟及技巧
一、信用卡投訴案例分析
1. 辦卡換卡
2. 息費(fèi)征信
3. 盜刷爭議
4. 消費(fèi)分期
5. 促銷活動(dòng)
6. 額度問題
7. 銷卡銷戶
8. 無力還款
二、應(yīng)對三策略
1. 管理情緒
2. 了解原由
3. 雙贏心態(tài)
三、處理流程
1、同理傾聽
2、情緒安撫
3、合理道歉
4、收集信息
5、提出建議
6、達(dá)成共識(shí)
7、回饋跟蹤

信用卡投訴培訓(xùn)