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客戶服務意識的課程

 

【課程背景】

在當今競爭激烈的市場環(huán)境中，無論是傳統(tǒng)企業(yè)還是新興的數(shù)字企業(yè)，都面臨著前所未有的挑戰(zhàn)——如何精準捕捉并滿足客戶的真實需求，成為企業(yè)持續(xù)成長與創(chuàng)新的關鍵。然而，很多時候，企業(yè)投入大量資源開發(fā)的產品或服務，卻未能有效觸動客戶的心弦，根本原因往往在于對客戶需求的誤讀或淺嘗輒止的理解。本課程通過深入剖析客戶心理、行為模式及市場趨勢，結合豐富的實踐案例與現(xiàn)代市場趨勢，為學員提供了一套系統(tǒng)化的客戶需求洞察體系方法論，幫助學員穿透表象，直達客戶需求的本質。幫助公司從本課程中獲得寶貴的知識與技能，提升公司在復雜多變市場中的競爭力。

 

【課程收益】

深化客戶理解，服務時更加貼近客戶的真實期望

掌握洞察技巧，準確識別客戶需求的變化趨勢

提升創(chuàng)新能力，創(chuàng)造出既滿足客戶需求又具有差異化競爭優(yōu)勢的解決方案

優(yōu)化市場策略，提高市場響應速度與客戶滿意度

促進團隊協(xié)作，確保整個產品生命周期都能緊密圍繞用戶需求展開

 

【課程對象】

公司各部門的主管、部門長、經理等中層管理人員和公司骨干

 

【課程大綱】

一、請為客戶提供忠誠的理由

案例分析1：“全五星電影”的兩個標準

案例分析2：星巴克知道，客戶需要的不僅僅是?杯咖啡

1、實現(xiàn)客戶滿意度要采取的5?步驟

2、商家與客戶互動的3個層次

案例分析：車毀了沒關系，但我們要確保您的安全！

應付

服務

體驗

案例分析：例行公事——得來速

3、創(chuàng)造客戶體驗的3個必要因素

無所不知，無所不曉

想客戶所想，急客戶所急

客戶情感至上

案例分析：將同理心化為企業(yè)基因的一部分——海底撈、麗思卡爾頓

4、靈魂拷問

客戶得到的服務是否?他的預期要好？

你是否讓客戶覺得物有所值？

客戶是否感到與你交易很愉快？

你對客戶投?了多少情感？

案例分析：因為病人不喜歡你！

 

二、個人關注與產品關注的脫節(jié)

案例分析：汽車銷售的輸與贏

1、在以下3個??關注?戶

產品設計

產品生產

服務提供

案例分析：產品設計案例

2、通向成功設計的4?因素

3、構建卓越服務的路線圖

評估現(xiàn)有客戶體驗

要事為先

逐級提升

拘泥小節(jié)

案例分析：服務提供的兩個案例

 

三、互相忠誠與不斷拓客的脫節(jié)

1、客戶關系發(fā)展的6個階段

目標客戶、潛在客戶、頭回客、回頭客、固定客戶、口碑傳播者

2、發(fā)展“狂熱客戶”6步?

言行如一、認真傾聽、論功行賞、避繁就簡、精挑細選、實現(xiàn)雙贏

工具模型分析1：創(chuàng)建USP的4個基本因素

工具模型分析2：波特五?分析模型

工具模型分析3：CCA策略

 

四、與眾不同與大同小異的脫節(jié)

1、普通商品的3個要素

價格

服務

質量

案例分析：為什么很多?宗商品公司都跌?價格戰(zhàn)？

小組討論+發(fā)表：靈魂4問

2、差異化戰(zhàn)略

尋找“獨特性”——差異化

制定差異化戰(zhàn)略的起點

差異化戰(zhàn)略的挑戰(zhàn)

工具模型分析1：SWOT分析

工具模型分析2：波特：常?的三種差異化策略

 

五、協(xié)調與混亂的脫節(jié)

案例分析1：客戶是怎么被你搞懵圈的

案例分析2：寶潔公司的品牌戰(zhàn)略調整

1、 “保持?致”的重要性

內外一致

組織上下一致

價值觀與戰(zhàn)略一直

承諾與行動一致

 

六、創(chuàng)新與安于現(xiàn)狀脫節(jié)

1、創(chuàng)新的價值

差異化、獨特性

更貼近用戶的情感需求

培育CCA，建立用戶忠誠度

2、創(chuàng)新的操作實踐

3、企業(yè)文化的價值

提升利潤

員工保有率

構建客戶體驗的根基

 

客戶服務意識的課程