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政企客戶管理培訓

【課題目標】
破解存量客戶生命周期內價值提升的營銷策略

【課程大綱】
一、政企類客戶運營
定義客戶運營：基于業(yè)績增長的需求不斷挖掘客戶需求，實現生命周期內價值增值
長周期跟蹤
以提升客戶LTV為目的
兼顧運營效率
客戶運營LTV增長的主要表現
續(xù)購：云服務的復購
增購：通過挖掘客戶需求，提供與之前不一樣的產品和服務
政企類客戶LTV運營的難點
打造極致客戶體驗，實現客戶續(xù)購的難度
長效經營的“經濟性”（效率，是否劃算）
客戶的差異化、場景化
對自身敏捷性反應的要求
主要核心內容
業(yè)績增長：通過滿足客戶需求，為客戶創(chuàng)造更大價值實現自身業(yè)績增長
客戶成功：客戶的滿意，從而實現客戶續(xù)費
客戶分類：通過行業(yè)、規(guī)模、場景等進行分類
需求洞察：基于CRM系統和市場調研實現客戶需求的洞察
產品供給：構建基于行業(yè)/特定場景的數字化產品
精益營銷：對存量客戶基于數據分析展開精準定向的營銷
營銷評估：對做出的決策進行數據分析
決策體系與判定模型
效率：如何實現整個組織的經營效率的提升
體驗：有助于提升客戶體驗和口碑
實踐：整體方案有助于自身的落地踐行
【案例】某女鞋產業(yè)的數字化產品客戶運營案例
【續(xù)購】打造客戶體驗，實現客戶的續(xù)費
定義好的客戶體驗：實現客戶成功
行業(yè)整體解決方案和*實踐
客戶標準化賦能體系
個性化客戶服務
【案例】某零售云的云服務商通過行業(yè)解決方案和*實踐實現較高的續(xù)費率
【增購】客戶分類、需求洞察與產品供給
命題：尋找客戶當下的需求
客戶分類
根據行業(yè)分類
根據規(guī)模體量分類
根據主要的場景分類
需求洞察策略：
從行業(yè)解決方案中找到企業(yè)當下需要補的內容
從行業(yè)中頭部客戶中找到內容
從客戶溝通調研中找到需求
從客戶基礎數據中推測需求
從客戶的業(yè)務構成和運行數據中找到需求
生成客戶需求文檔
對標產品
標準化產品
定制化產品
開放服務市場
【案例】峨眉集團數字化轉型的需求洞察
精細化營銷服務體系
存量客戶運營的關注點：
內部效率為先
更好的客戶體驗
是否有助于提升品牌形象
主要的營銷策略
效率先導：
漲價（爆款思維）：通過打造爆款產品和用戶體驗，實現用戶的復購
批處理（賦能思維）：通過批量化培訓解決產品營銷的問題
平臺化（生態(tài)思維）：實現平臺與服務商合作，由服務商解決個性化問題
客戶體驗
更多的行業(yè)*實踐
標準的SOP打法
完善的服務體系
主要采取的策略和方法
續(xù)購：
更新迭代行業(yè)解決方案、*實踐案例和產品
出具更多的可變權益和促銷政策
通過社群、發(fā)布會、培訓等通道進行高效轉化
占據行業(yè)高地
新購：
打造“客戶經理+方案專家+交付運營經理”的項目團隊
強化項目團隊內部的協同能力
高效完成客戶從需求洞察-產品對接-交付服務的全流程項目管理
【案例】某零售云服務商的存量客戶運營模型及核心策略解析

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