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電商客服運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)

一、課程概述
本課程旨在全面提升電商客服人員的銷售能力，通過(guò)深入探討行業(yè)趨勢(shì)、優(yōu)化激勵(lì)機(jī)制、分析銷售模式、提升訂單服務(wù)體驗(yàn)以及了解海外電商市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，幫助學(xué)員掌握行業(yè)前沿知識(shí)，提升銷售技巧，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。

二、授課對(duì)象
-電商客服的業(yè)務(wù)管理與支撐人員
-榮耀側(cè)職能部門(mén)業(yè)務(wù)接口人
-海外電商服務(wù)的專崗與核心兼職人員

四、課程內(nèi)容
1.行業(yè)信息分享與洞察（2小時(shí)）
1.1電商、客服及電商服務(wù)領(lǐng)域的*趨勢(shì)（40分鐘）
全球及國(guó)內(nèi)電商市場(chǎng)數(shù)據(jù)解析
客服技術(shù)的創(chuàng)新發(fā)展（如AI助手、智能語(yǔ)音應(yīng)答等）
消費(fèi)者行為的新變化及其對(duì)電商的影響
1.2手機(jī)終端/3C電商服務(wù)運(yùn)營(yíng)動(dòng)態(tài)（50分鐘）
3C產(chǎn)品電商市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局與趨勢(shì)
詢單轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵影響因素及提升策略
案例分析：成功提升詢單轉(zhuǎn)化率的電商企業(yè)
1.3新興平臺(tái)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式（30分鐘）
抖音/小紅書(shū)等社交電商的服務(wù)特色
KOL與電商客服的協(xié)同作用
如何利用新媒體平臺(tái)提升品牌影響力及銷售額
2.考核激勵(lì)與客服銷售能力提升（2小時(shí)）
2.1激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)與實(shí)施（45分鐘）
目標(biāo)設(shè)定與達(dá)成路徑
物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)的平衡
激勵(lì)方案的設(shè)計(jì)原則與實(shí)操案例
2.2行業(yè)薪酬結(jié)構(gòu)與激勵(lì)比較（30分鐘）
國(guó)內(nèi)外電商客服薪酬結(jié)構(gòu)分析
激勵(lì)模型的效果評(píng)估與調(diào)整策略
2.3提成激勵(lì)與團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性建設(shè)（45分鐘）
提成制度的設(shè)定與計(jì)算方法
如何通過(guò)提成激勵(lì)保持銷售團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性
團(tuán)隊(duì)士氣提升與文化建設(shè)的重要性
3.售前客服專題分享與實(shí)戰(zhàn)技巧（2小時(shí)）
3.1未成單原因的深度剖析與改進(jìn)（60分鐘）
利用大數(shù)據(jù)分析定位銷售障礙
個(gè)案分析與團(tuán)隊(duì)銷售能力的診斷
提升售前客服轉(zhuǎn)化率的實(shí)戰(zhàn)技巧
3.2電商工具與插件的高效利用（40分鐘）
主流電商工具的功能介紹與使用技巧
數(shù)據(jù)整合與分析在銷售中的應(yīng)用
如何通過(guò)工具提升工作效率與銷售業(yè)績(jī)
3.3模擬銷售實(shí)戰(zhàn)與反饋（20分鐘）
學(xué)員分組進(jìn)行模擬銷售演練
專家點(diǎn)評(píng)與改進(jìn)建議
優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)的分享與交流
4.電商訂單服務(wù)體驗(yàn)的全面優(yōu)化（60分鐘）
4.1一站式服務(wù)體系的構(gòu)建（30分鐘）
從用戶需求出發(fā)的服務(wù)流程設(shè)計(jì)
跨部門(mén)協(xié)作與信息共享的重要性
如何通過(guò)一站式服務(wù)提升客戶滿意度
4.2行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀服務(wù)案例解析（30分鐘）
成功案例的剖析與啟示
服務(wù)創(chuàng)新在電商行業(yè)的應(yīng)用
客戶體驗(yàn)的持續(xù)優(yōu)化策略
5.海外電商業(yè)務(wù)及服務(wù)信息的深度解讀（60分鐘）
5.1海外電商市場(chǎng)的特點(diǎn)與挑戰(zhàn)（30分鐘）
不同地區(qū)的消費(fèi)習(xí)慣與文化差異
海外電商的法律法規(guī)與稅收政策
如何應(yīng)對(duì)海外市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)
5.2海外電商服務(wù)的*實(shí)踐（30分鐘）
本地化服務(wù)的策略與實(shí)施
跨境物流的解決方案與優(yōu)化
海外客戶關(guān)系的建立與維護(hù)

電商客服運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)