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服務(wù)與認(rèn)知課程

【課程背景】
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，企業(yè)面臨新的變革和挑戰(zhàn)，而職業(yè)過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的綜合品質(zhì)，它是一個(gè)人職業(yè)生涯的成敗關(guān)鍵，隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)水平越來(lái)越重視，要求也越來(lái)越高，好的服務(wù)，能*程度的緩解客戶與公司之間的矛盾與摩擦。服務(wù)人員訓(xùn)練有素的服務(wù)技巧，熱情的服務(wù)態(tài)度，禮貌的談吐舉止，也像一面鏡子折射出公司管理的專業(yè)性和規(guī)范性，使客戶產(chǎn)生信賴感。

【課程對(duì)象】
服務(wù)接待人員、中高層的管理人員、新進(jìn)員工；

【學(xué)習(xí)價(jià)值】
1、個(gè)人能力提升 —— 學(xué)會(huì)換位思考，理解他人需求，通過(guò)對(duì)“服務(wù)”的深度剖析，讓學(xué)員清晰自我定位、認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)公司的重要價(jià)值，提高服務(wù)意識(shí)及增強(qiáng)服務(wù)理念對(duì)于工作的重要性。
2、職業(yè)發(fā)展助力 —— 在競(jìng)爭(zhēng)激烈的職場(chǎng)中，具備良好的服務(wù)意識(shí)和卓越的認(rèn)知水平是脫穎而出的關(guān)鍵。服務(wù)是一種能力，優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)促進(jìn)正確的服務(wù)行為。提升員工在服務(wù)過(guò)程中面對(duì)客戶的服務(wù)以及職業(yè)素養(yǎng)
3、社會(huì)影響層面 —— 當(dāng)越來(lái)越多的人參與到服務(wù)與認(rèn)知的雙重修煉中，整個(gè)社會(huì)的服務(wù)水平和文明程度都會(huì)得到提升，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能促進(jìn)社會(huì)和諧。從而改善員工的職業(yè)心態(tài)。塑造良好的服務(wù)形象；

【教學(xué)特點(diǎn)】 
理論講解、案例分析、、情景式模擬、現(xiàn)場(chǎng)演練、視頻等；

【課程大綱】
模塊一：服務(wù)意識(shí)
一、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
小測(cè)試：服務(wù)體驗(yàn)知多少？
1、服務(wù)是什么
2、服務(wù)意識(shí)的建立
3、服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位
4、服務(wù)的作用
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
1、顧客希望的服務(wù)力
2、服務(wù)的特征
3、服務(wù)的四個(gè)層級(jí)
4、服務(wù)是看的見(jiàn)的
實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景訓(xùn)練

模塊二：自我和諧
一、尋找真正的“自我”—— 身心和諧之本
游戲測(cè)試“你了解自己?jiǎn)幔?rdquo;
1、我是誰(shuí)？
2、認(rèn)識(shí)≠了解
3、了解自己的意義
4、冰山理論
5、了解自己的途徑
二、建立平衡式生活
1、性格的定義
2、西游性格測(cè)試
練習(xí)：自我評(píng)估
3、人孤獨(dú)的三大原因
4、解決孤單的三個(gè)方法
章節(jié)回顧

模塊三：情緒管理
一、認(rèn)識(shí)情緒
1、情緒的距離
2、情緒ABC法則
3、什么是情緒
故事：《踢貓效應(yīng)反應(yīng)》
4、情緒的基本分類
5、引起情緒的因素
二、情緒管理技巧
視頻：（誰(shuí)在決定你的情緒）
1、情緒的七情六欲
2、情緒管理三步法
what——我現(xiàn)在有什么情緒
Why——我為什么會(huì)有這種情緒
how——如何有效的管理情緒
3、情緒管理技巧
休息片刻
轉(zhuǎn)移精力
調(diào)整微笑
合理宣泄
找朋友聊
游戲：情緒垃圾桶，善用好心情

模塊四：服務(wù)舉止
一、服務(wù)舉止的價(jià)值
1、規(guī)范服務(wù)的三種站姿
2、大方得體端莊大方的四種坐姿
3、規(guī)范服務(wù)的七大手勢(shì)
4、手勢(shì)的場(chǎng)景運(yùn)用及含義
5、遞接物品的規(guī)范流程
實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景訓(xùn)練

模塊五：服務(wù)價(jià)值
一、無(wú)聲語(yǔ)言的魅力
1、一笑千金的魅力與價(jià)值
2、微行為背后的溫暖
3、讓眼神照進(jìn)你的內(nèi)心
4、眼神注視的范圍及要求
二、微行為背后的溫暖
1、引導(dǎo)客戶禮儀
2、稱呼客戶禮儀
3、送別客戶禮儀
實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景訓(xùn)練
課程總結(jié)

服務(wù)與認(rèn)知課程