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銀行金融消費(fèi)者培訓(xùn)

課程背景：
金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作歷來(lái)是我國(guó)金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)的關(guān)注重點(diǎn)，消保工作的有效實(shí)施，關(guān)系到金融風(fēng)險(xiǎn)的防范與金融秩序的穩(wěn)定。消保工作亦是監(jiān)管機(jī)構(gòu)綜合執(zhí)法檢查的重要組成部分，往往與信貸、資管業(yè)務(wù)以及反洗錢等合并檢查，近年來(lái)關(guān)于消保工作執(zhí)行不力而受到處罰的案例也在逐年增多，對(duì)銀行業(yè)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作提出了更高的要求。

課程收益：
● 提高對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重要性認(rèn)知和主動(dòng)意識(shí)
● 掌握掌握銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)專業(yè)知識(shí)和要求
● 熟悉銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)在銀行實(shí)際工作中的運(yùn)用

課程對(duì)象：銀行一線員工及消保相關(guān)崗位

課程大綱
第一講：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概述
一、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的范圍
二、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管部門的調(diào)整——監(jiān)管趨嚴(yán)
三、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的政策背景——金融為民
四、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作對(duì)業(yè)務(wù)的反哺
五、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的意義
1、防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展
2、規(guī)范金融機(jī)構(gòu)行為，培育公平競(jìng)爭(zhēng)和誠(chéng)信的市場(chǎng)環(huán)境
3、提升金融消費(fèi)者信心
4、維護(hù)金融安全與穩(wěn)定
5、促進(jìn)社會(huì)和諧
六、金融消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)的相關(guān)法律法規(guī)
*：
《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》
中國(guó)人民銀行：
《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》中國(guó)人民銀行令〔2020〕第5號(hào)
銀保監(jiān)會(huì)金融消保監(jiān)管體系完整的監(jiān)管框架：
《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》——全面規(guī)范
《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者適當(dāng)性管理辦法》——適當(dāng)性管理
《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》——機(jī)制建設(shè)
《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法》——監(jiān)管評(píng)價(jià)

第二講：保護(hù)消費(fèi)者的八項(xiàng)基本權(quán)利
一、銀行消費(fèi)者的主要權(quán)利
1、保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)
1）具體要求——知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)
2）知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)案例解讀——基金虧損銀行是否需要賠償？
3）銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷宣傳案例分析
4）誤導(dǎo)宣傳的典型表現(xiàn)
5）理財(cái)客戶的知情權(quán)
6）貸款客戶的知情權(quán)
2、保護(hù)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)和依法求償權(quán)
1）具體要求——財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、依法求償權(quán)
案例分析：代客保管重要憑證
2）廳堂輔助七個(gè)禁止
3）提示客戶保護(hù)個(gè)人財(cái)產(chǎn)安全
3、保護(hù)消費(fèi)者受教育權(quán)和受尊重權(quán)
1）具體要求——教育權(quán)、受尊重權(quán)
2）受尊重權(quán)解讀——金融機(jī)構(gòu)對(duì)特殊群體消費(fèi)者保護(hù)要點(diǎn)
案例分析：老人被抬進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)該怎么應(yīng)對(duì)？
4、保護(hù)消費(fèi)者信息安全權(quán)
1）個(gè)人信息收集
2）個(gè)人信息使用
3）個(gè)人信息保管
4）個(gè)人信息使用規(guī)定
5）員工從業(yè)行為禁令
6）消保宣傳工作常見的宣傳內(nèi)容
7）全國(guó)首例訴銀行發(fā)送商業(yè)短信案
8）信息安全權(quán)案例解讀——客戶個(gè)人信息泄露
二、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范
1、依法合規(guī)
2、加強(qiáng)學(xué)習(xí)
3、自覺(jué)保密
4、規(guī)范操作
5、公平競(jìng)爭(zhēng)
6、主動(dòng)回避
7、抵制內(nèi)幕交易
8、廉潔自律

第三講：《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》（九號(hào)令）解讀
一、將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求貫穿業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)
1、新制度下，消費(fèi)者權(quán)保護(hù)工作的重要性
2、建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制
二、建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制
1、關(guān)于消保審查制度的解讀
1）消保審查常規(guī)性審查范圍
2）消保審查的全流程管控
2、消保審查的要點(diǎn)
1）制度審查
2）合同協(xié)議審查
3）宣傳文本審查
a關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范金融營(yíng)銷宣傳行為的通知——“8項(xiàng)禁止”規(guī)定
b銀行營(yíng)銷宣傳的五字口訣
4）定價(jià)收費(fèi)審查
三、建立完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息披露機(jī)制
1、信息披露的原則
2、信息披露的內(nèi)容要求
1）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重大信息
2）產(chǎn)品和服務(wù)
3）投訴管理
四、建立消費(fèi)者適當(dāng)性管理機(jī)制
1、當(dāng)建立消費(fèi)者適當(dāng)性管理機(jī)制
2、適當(dāng)性機(jī)制執(zhí)行管理
五、建立消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)機(jī)制
1、個(gè)人信息保護(hù)機(jī)制及制度
2、個(gè)人信息全流程分級(jí)分類管控
六、建立可回溯管理機(jī)制
1、關(guān)于適當(dāng)性管理監(jiān)管新要求
案例：客戶購(gòu)買保險(xiǎn)要求提前退保案
七、合作機(jī)構(gòu)管控機(jī)制
1、合作機(jī)構(gòu)管控的各項(xiàng)監(jiān)管要求
2、《銀保監(jiān)消保管理辦法》中關(guān)于合作機(jī)構(gòu)管控的要求合作機(jī)構(gòu)消保管理中的常見雷區(qū)
八、建立健全投訴處理工作機(jī)制
1、建立健全投訴處理工作機(jī)制
2、履行投訴處理主體責(zé)任
九、建立糾紛化解機(jī)制
十、建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制
1、建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制
2、落實(shí)機(jī)制措施
十一、建立內(nèi)部考核機(jī)制
十二、內(nèi)部審計(jì)機(jī)制
十三、消保監(jiān)管評(píng)價(jià)的結(jié)果等級(jí)及相應(yīng)處理措施

銀行金融消費(fèi)者培訓(xùn)