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客戶分析模型培訓

課程目標：
1.【戰(zhàn)略工具賦能】
1套客戶分層作戰(zhàn)地圖：掌握重點客群作戰(zhàn)畫布繪制法，獲得《老年/企業(yè)主/女性等八大客群作戰(zhàn)地圖模板》
1套客戶基因解碼圖譜：獲得關系、性格、屬性三維度客戶分析模型，配套《自我溝通風格診斷量表》《DISC性格適配話術庫》
2.【精準營銷利器】3大分層策略工具包
塔尖"3專"服務方案+塔腰"5G"激活矩陣+塔基AI喚醒話術庫
5類客戶旅程管理卡：覆蓋潛客-新客-穩(wěn)定-流失-贏回全周期，配套《鉤子產品配置指南》《MGM轉介場景話術手冊》
3.【實戰(zhàn)轉化保障】
客戶資產配置雙核武器：獲得《新客產品組合方案模板》《不同風險偏好配置包》（含權益綁定規(guī)則+虧損客戶情緒急救話術30例）
全生命周期作戰(zhàn)手冊：包含《流失預警信號清單》《7類臨界客戶干預策略》《投訴危機轉化SOP》，配套531行動計劃表
4.【長效價值提升】
年度客戶經營日歷：融合重點節(jié)日/客群關鍵節(jié)點/產品營銷節(jié)奏的《客戶觸點規(guī)劃表》
數(shù)字化作戰(zhàn)雙件套：企微養(yǎng)客全流程話術包+客戶數(shù)據(jù)深度挖掘五步法（含交易行為分析模型）

課程對象：
支行長、個金部、客戶經理、理財經理等

課程大綱:
導入：看不見的“隱形客戶”與“消失的存款”（0.5h）
第一講：分層分群雙輪驅動經營策略(2.5h)
一、分層經營金三塔模型
1.塔尖法則：頭部客戶"3專"
1)專屬方案
2)專屬通道
3)專屬智庫
案例：XY銀行暑期實習活動
2.塔腰法則：中產客戶"5G"
1)Gift權益包
2)Group社群
3)Guide配置
4)Growth教育
5)Game游戲化
3.塔基法則：長尾客戶"快準穩(wěn)"
1)快速響應
2)精準喚醒
3)穩(wěn)健留存
頭腦風暴：利用deepseek等AI工具生成長尾客戶精準喚醒文案
二、客戶基因解碼圖譜
1.關系維度
1)陌生小客戶/新識小友—找到話題，拉近距離
2)陌生大客戶/沉默大boss—以真誠為餌，耐心布局
3)熟悉小客戶/老友記—加深情誼，忠誠度upup
4)熟悉大客戶/土豪金主—專屬服務走起，讓合作穩(wěn)如“老鐵”
實戰(zhàn)口訣：“大陌釣真誠，小陌找同頻；老友常灌溉，土豪建壁壘”
案例一：小周行外吸金1000000000，運氣還是實力？
案例二：資產5萬以下的“阿姨粉”天天來網(wǎng)點找我，該怎么破？
2.性格維度
1)D型—控制型/老虎型—直截了當，高效建言
2)I型—影響型/孔雀型—熱情洋溢，樂享社交
3)S型—穩(wěn)健型/貓頭鷹型—細膩入微，詳述信息
4)S型—謹慎型/考拉型—穩(wěn)固信任，安全服務
互動：《哪吒》中的哪吒、敖丙、太乙真人和李靖分別是那種性格？
實戰(zhàn)演練：個人完成《自我溝通風格診斷報告》
3.屬性維度
1)老年客群→銀齡穩(wěn)健型財富管家
（生命周期/低風險偏好/剛性支付需求）
2)企業(yè)主客群→跨境資本運作專家
（經營性杠桿/多賬戶聯(lián)動/匯率敏感型）
3)白領客群→都市中產負債管理者
（工資代發(fā)依賴/信用消費慣性/被動理財群體）
4)女性客群→家庭資產配置決策中樞
（教育醫(yī)療支出主導/風險收益平衡訴求/社群化信息觸達）
5)代發(fā)客群→周期性現(xiàn)金流管理客群
（收入支出強相關性/流動性偏好/金融工具低滲透）
6)商貿客群→小微商貿高頻結算節(jié)點
（收單流水可視/短期融資缺口/數(shù)字渠道重度用戶）
7)青年客群→數(shù)字化消費原住民
（超前消費特征/場景金融敏感/理財認知培育期）
8)農戶客群→新型農業(yè)經營主體
（土地流轉參與方/農機融資需求/農資供應鏈嵌入）
作業(yè)：各小組依據(jù)重點客群作戰(zhàn)畫布繪制《重點客群作戰(zhàn)地圖》

第二講：客戶旅程管理五階護航模型(2.5h)
一、潛客提升期/蜜月期—建立基礎信任與觸達
導入案例：某鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點第一個自然增長的私行客戶，潑天富貴為何接不??？
1.產品策略：鉤子產品配置與高效拉新
1)低門檻、高靈活性、高吸引力產品
案例：五家銀行的客戶理財
2)精準信息收集與深度需求挖掘策略
2.客情策略：客戶經理初期關系深化與高效觸達
1)首次接觸標準化流程優(yōu)化
2)數(shù)字化工具賦能，提升觸達效率與精準度
企業(yè)微信無縫對接
電話外呼系統(tǒng)助力
二、價值新客期/提升期—提升黏性與價值貢獻
1交叉銷售與產品組合配置
1)基于客戶畫像定制化產品包
2)權益兌換與規(guī)則綁定策略
課堂作業(yè)一：梳理出本行新達標客戶權益體系
課堂作業(yè)二：制定不同風險偏好客戶的產品包（結合本行當下主推產品）
2信任強化與需求深度挖掘
1)定期復盤客戶資產配置動態(tài)
2)高頻次、低干擾的客戶維護機制
三、穩(wěn)定經營期/穩(wěn)定期—關系維護與價值深耕
1.客戶數(shù)據(jù)深度應用
1)歷史交易行為分析與需求預測模型
2)客戶經理專屬服務檔案的建立與更新
2.客戶資產穩(wěn)健增值策略
3.MGM（客戶轉介）
1)精準把握轉介三大良機
2)定制三類客戶專屬轉介策略
3)掌握與被轉介人高效互動的藝術
案例：把冬泳協(xié)會會長如何在微信群轉介客戶經理
四、流失預警期/防降期—風險識別與主動干預
視頻案例：老羅買咖啡
1.流失管理必要性分析
2.聚焦原因—三類常見流失原因
1)自然流失
2)過失流失
案例：羅老師與星巴克
案例：客戶經理中秋節(jié)送禮的小聰明被客戶識破，聰明反被聰明誤
3)競爭流失
2.聚焦客群——四類易流失客戶畫像
1)年輕客戶
互動：能留住富二代/高級年輕白領的禮品有哪些？
2)習慣第三方支付
互動：對比分析銀行現(xiàn)金理財與某寶產品
3)持有金融產品小于3個
案例：招商銀行、平安銀行的PPC考核與客戶管理
4)不是主結算賬戶
3.聚焦信號—七個流失預警信號
1)客戶由于工作調整或住所搬遷等原因，需要遠離銀行
2)從CRM系統(tǒng)中檢測到客戶交易額持續(xù)減少或交易異常頻繁
3)客戶資產流失加快，出現(xiàn)大量往其他銀行匯出資產現(xiàn)象
4)客戶不再主動與客戶經理聯(lián)絡
5)當客戶的風險屬性與他的資產配置適當性產生偏離時
6)當發(fā)生對銀行聲譽不利的事件時
五、降級贏回期/贏回期—客戶挽回與關系修復
1.三大流失挽回智勝策略
1)以情動人，彌補服務空白
2)知彼解己，力克競爭挑戰(zhàn)
3)精準介入，轉化剛性需求
2.兩大關鍵挽回情境精粹
1)針對基金/理財虧損客戶，以專業(yè)與同理心平穩(wěn)情緒，重建信任。
輸出工具：客戶情緒急救話術庫（針對虧損客戶）
2)投訴轉機，化險為夷
案例一：巧妙處理開卡合規(guī)流程不滿投訴，轉不滿為滿意。
案例二：信用卡銷卡客戶LUM轉化，帶動資產規(guī)模（AUM）增長，實現(xiàn)雙贏逆轉。

第三講：閉環(huán)落地與行動規(guī)劃(0.5h)
一、成果展示會：
1.小組展示*實踐方案：客戶生命周期行動清單
2.導師點評+小組互評
二、531行動計劃：
1.5個立即見效的方法
2.3個需資源支持的動作
3.1項本周落地事項

客戶分析模型培訓