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銀行文明規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)

課程背景：
銀行服務(wù)到底有多重要？在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征明顯的情況下，誰(shuí)能夠?yàn)榭蛻?hù)提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、體驗(yàn)好的服務(wù)，誰(shuí)就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)，取得更好的經(jīng)營(yíng)效益。營(yíng)業(yè)廳堂是銀行的核心陣地，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行的核心，效益好、質(zhì)量高、服務(wù)佳、品牌優(yōu)的銀行是銀行發(fā)展的目標(biāo)。消費(fèi)者有越來(lái)越高的服務(wù)要求，對(duì)銀行的服務(wù)期望值日益提高，銀行客戶(hù)投訴抱怨越來(lái)越多，我們的員工能否及時(shí)有效的應(yīng)對(duì)處理？本課程結(jié)以各省聯(lián)社《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》為核心依據(jù)，以服務(wù)意識(shí)心態(tài)導(dǎo)入，結(jié)合行業(yè)實(shí)際，通過(guò)服務(wù)禮儀訓(xùn)練、服務(wù)規(guī)范解析、網(wǎng)點(diǎn)6S管理、客戶(hù)投訴抱怨應(yīng)對(duì)及應(yīng)急處理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理等內(nèi)容，采用現(xiàn)場(chǎng)講授、案例研討、場(chǎng)景模擬等方式開(kāi)展，綜合提升銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力。

課程收益：
● 提高銀行服務(wù)意識(shí)及陽(yáng)光心態(tài)建立
● 掌握省聯(lián)社《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》核心內(nèi)容
● 訓(xùn)練銀行服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范關(guān)鍵流程
● 掌握廳堂6S管理及投訴抱怨/應(yīng)急應(yīng)對(duì)
● 解析金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)廣利辦法（9號(hào)令）

課程對(duì)象：銀行職員

課程大綱
第一講：服務(wù)意識(shí)與陽(yáng)光心態(tài)
一、關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的提升
1、各行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)核心：服務(wù)質(zhì)量
2、服務(wù)質(zhì)量的影響因素
1）服務(wù)產(chǎn)品與人員
2）服務(wù)技能與流程
案例分析
3、服務(wù)的影響力
——服務(wù)致勝：服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力
服務(wù)案例分享：行業(yè)內(nèi)外服務(wù)案例分析
二、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)及態(tài)度
2、工作必備心態(tài)
1）快樂(lè)服務(wù)的心態(tài)
2）服務(wù)共贏的心態(tài)
三、客戶(hù)滿(mǎn)意度
1、客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)源
2、客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)及期望值
3、好服務(wù)要關(guān)注客戶(hù)的期望值與情感賬戶(hù)
4、客戶(hù)期望值管理與溝通

第二講：服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練
一、銀行服務(wù)之形象塑造
1、服務(wù)形象的重要性
1）魔鬼印象數(shù)字：7 38 55
——你得第一印象只有一次機(jī)會(huì)
2）服務(wù)形象的要求：整潔、統(tǒng)一、專(zhuān)業(yè)
3）富有親和力的形象需要打造
2、精致的儀容、儀表打造（現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練）
3、優(yōu)雅的儀態(tài)訓(xùn)練
1）魅力微笑
2）目光交流
二、柜面服務(wù)規(guī)范
1、營(yíng)業(yè)廳柜面服務(wù)禮儀（現(xiàn)場(chǎng)模擬演練、角色扮演）
1）舉手迎
2）笑相問(wèn)
3）禮貌接
4）及時(shí)辦
5）巧營(yíng)銷(xiāo)
6）提醒遞
7）目相送
2、溫馨合宜的招呼語(yǔ)
1）使用顧客易懂的話語(yǔ)
2）簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ)
3）生動(dòng)得體的問(wèn)候語(yǔ)
4）避免避諱語(yǔ)、不當(dāng)言辭
3、迎客、送客禮儀
三、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范
1、大堂經(jīng)理角色定位
1）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)第一人
2）現(xiàn)場(chǎng)管理關(guān)鍵人
3）營(yíng)銷(xiāo)推廣核心人
2、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范七步曲
1）站相迎
2）笑相問(wèn)
3）雙手接
4）巧營(yíng)銷(xiāo)
5）快準(zhǔn)辦
6）提醒遞
7）站相送
3、大堂經(jīng)理崗位工作梳理
1）營(yíng)業(yè)廳巡查，班前準(zhǔn)備
2）晨會(huì)配合、客戶(hù)迎接、引導(dǎo)分流、協(xié)助辦理業(yè)務(wù)、維持服務(wù)秩序
3）收集客戶(hù)意見(jiàn)及建議、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)推廣、班后檢查整理
四、崗位聯(lián)動(dòng)服務(wù)
1、營(yíng)業(yè)廳聯(lián)動(dòng)服務(wù)流程
現(xiàn)場(chǎng)模擬演練+角色扮演
2、服務(wù)溫馨招呼語(yǔ)
1）使用顧客易懂的話語(yǔ)
2）簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ)
3）生動(dòng)得體的問(wèn)候語(yǔ)
4）避免避諱語(yǔ)、不當(dāng)言辭
3、顧問(wèn)式服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
1）望：關(guān)系拉近；
2）聞：仔細(xì)聆聽(tīng)；
3）問(wèn)：詢(xún)問(wèn)需求；
4）說(shuō)：提供方案

第三講：廳堂6S與現(xiàn)場(chǎng)管理
一、網(wǎng)點(diǎn)6S建設(shè)
1、網(wǎng)點(diǎn)廳堂6S建設(shè)的意義及作用
2、關(guān)于6S
1）整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全
2）6S建設(shè)具體操作及方法
案例解析+圖片分析
二、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)之七大重點(diǎn)方向
重點(diǎn)方向1：環(huán)境管理
重點(diǎn)方向2：晨會(huì)管理
重點(diǎn)方向3：客戶(hù)排隊(duì)等候管理
重點(diǎn)方向4：信息管理
重點(diǎn)方向5：大堂管理
重點(diǎn)方向6：各崗位服務(wù)流程管理
重點(diǎn)方向7：設(shè)施設(shè)備管理

第四講：投訴抱怨預(yù)防及處理
一、積極對(duì)待投訴與抱怨
1、關(guān)于投訴與抱怨
2、投訴與抱怨處理的意義
3、積極&消極的意義
4、面對(duì)投訴抱怨的正確意識(shí)
5、心態(tài)決定工作狀態(tài)
三、投訴抱怨處理原則
1、先處理心情，再處理事情
2、立場(chǎng)堅(jiān)定，態(tài)度熱情
3、不管誰(shuí)的錯(cuò)，解決問(wèn)題是關(guān)鍵
4、優(yōu)先處理，層層推進(jìn)
5、大事化小，小事化了
四、投訴抱怨處理流程
投訴案件處理流程：詳細(xì)記錄-判斷有效-確定部門(mén)-提出方案-處理投訴-內(nèi)部獎(jiǎng)懲-記錄備案
討論：如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不滿(mǎn)情緒并化解？
五、突發(fā)事件應(yīng)急處理
1、突發(fā)事件處置方針
1）預(yù)防為主、嚴(yán)密防范；
2）統(tǒng)一指揮、各負(fù)其責(zé)；
3）快速反應(yīng)、協(xié)同處置；
4）科學(xué)決策，依法處置
2、應(yīng)急預(yù)案
1）柜面媒體采訪
2）柜面客流激增
3）業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障
4）客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)投訴
5）客戶(hù)受傷或生病

第五講：關(guān)于《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》
一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)&銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)
1、相互制約、相互影響
2、相應(yīng)法律法規(guī)——《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》（9號(hào)令）
二、消費(fèi)者權(quán)利解讀
1、保障金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
2、保障金融消費(fèi)者知情權(quán)
3、保障金融消費(fèi)者自主選擇權(quán)
4、保障金融消費(fèi)者公平交易權(quán)
5、保障金融消費(fèi)者依法求償權(quán)
6、保障金融消費(fèi)者受教育權(quán)
7、保障金融消費(fèi)者受尊重權(quán)
8、保障金融消費(fèi)者信息安全權(quán)
三、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)行動(dòng)
1、全面加強(qiáng)客戶(hù)信息保護(hù)工作
2、組織開(kāi)展金融知識(shí)宣傳教育
3、治理電信網(wǎng)絡(luò)詐騙
四、消費(fèi)者權(quán)益宣傳及維護(hù)
1、謹(jǐn)防電信網(wǎng)絡(luò)詐騙，保護(hù)好個(gè)人信息和資金安全
2、養(yǎng)成良好習(xí)慣，避免銀行卡盜刷
3、提升權(quán)利意識(shí)，防范支付賬戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)
4、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主要法律法規(guī)

銀行文明規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)