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服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)課程

課程背景：
目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國(guó)已于2000年前后進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在此經(jīng)濟(jì)時(shí)代和發(fā)展趨勢(shì)下，“服務(wù)”在不管是制造企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)，對(duì)經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)和消費(fèi)者的影響比重都在逐步增高，并呈現(xiàn)越來(lái)越強(qiáng)的趨勢(shì)。因此，靠服務(wù)拉動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)，并意識(shí)覺(jué)察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。
不管是生產(chǎn)制造企業(yè)，還是純服務(wù)型企業(yè)，還是銷(xiāo)售貿(mào)易型企業(yè)，無(wú)論是一線(xiàn)直接接觸用戶(hù)的部門(mén)，還是后端間接接觸用戶(hù)的部門(mén)，均必需“以用戶(hù)為中心”的思維，來(lái)開(kāi)展各部門(mén)各崗位工作，才能保持整個(gè)組織的生態(tài)鏈高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
本課程主要從服務(wù)五維、利潤(rùn)價(jià)值鏈、用戶(hù)體驗(yàn)地圖所涉及的多維度，為主要探討內(nèi)容，以“用戶(hù)行為”為主旨，開(kāi)展服務(wù)設(shè)計(jì)研討。

課程收益：
● 一條利潤(rùn)鏈：掌握利潤(rùn)鏈邏輯，理順客戶(hù)體驗(yàn)、客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)忠誠(chéng)的底層關(guān)系；
● 一條曲線(xiàn)：樹(shù)立用戶(hù)思維的服務(wù)創(chuàng)新維度，從用戶(hù)情感曲線(xiàn)把握創(chuàng)新點(diǎn)；
● 一張地圖：梳理以解決問(wèn)題為導(dǎo)向的服務(wù)體驗(yàn)旅程地圖，整體化呈現(xiàn)服務(wù)流程優(yōu)化點(diǎn)；
● 一套維度：內(nèi)外部客戶(hù)皆可用“服務(wù)五維”標(biāo)準(zhǔn)來(lái)開(kāi)展服務(wù)行為，結(jié)構(gòu)清晰。

課程對(duì)象：服務(wù)系統(tǒng)管理者、各職能部門(mén)管理人員；30-50人

課程大綱
第一講：“用戶(hù)思維”指導(dǎo)行為——搞懂用戶(hù)思維底層邏輯
一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)與用戶(hù)需求變化
1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)與產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)的差異
2、單點(diǎn)——多觸點(diǎn)——全渠道
3、用戶(hù)需求的升級(jí)變化
案例：保險(xiǎn)行業(yè)用戶(hù)需求變化
二、用戶(hù)思維：導(dǎo)入案例
1、標(biāo)桿案例：招商銀行、微軟、美團(tuán)、胖東來(lái)、四川航空
2、客戶(hù)遠(yuǎn)離的數(shù)據(jù)背后
思考討論：我們客戶(hù)今天的需求分類(lèi)
3、與時(shí)俱進(jìn)：產(chǎn)品中心——市場(chǎng)中心——用戶(hù)中心
案例：全球市值前十大公司的商業(yè)行為
4、客戶(hù)遠(yuǎn)離+客戶(hù)需求+時(shí)代：背后的本質(zhì)邏輯
案例：保險(xiǎn)行業(yè)的更新迭代
三、以終為始：以“的服務(wù)案例”分析用戶(hù)思維落地
課堂產(chǎn)出1：用戶(hù)思維在的服務(wù)優(yōu)化策略點(diǎn)

第二講：以業(yè)務(wù)為場(chǎng)景，以服務(wù)創(chuàng)新為導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計(jì)
一、用戶(hù)旅程地圖：研究用戶(hù)行為，梳理業(yè)務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)
1、用戶(hù)旅程重塑用戶(hù)體驗(yàn)
1）五感的設(shè)計(jì)優(yōu)先級(jí)原則
2）用戶(hù)旅程中的三類(lèi)觸點(diǎn)
a物理觸點(diǎn)
b數(shù)字觸點(diǎn)
c人際觸點(diǎn)
思考練習(xí)：我們?yōu)榭蛻?hù)提供服務(wù)時(shí)，的服務(wù)三大觸點(diǎn)歸類(lèi)梳理。
2、“爽痛癢”+情感曲線(xiàn)=用戶(hù)旅程的“三點(diǎn)一線(xiàn)”
二、用戶(hù)思維的客戶(hù)滿(mǎn)意度倒推服務(wù)考核關(guān)鍵指標(biāo)
1、匹配用戶(hù)行為的關(guān)鍵觸點(diǎn)（學(xué)員提前提供）
2、用戶(hù)情感曲線(xiàn)反映的優(yōu)勢(shì)與改善點(diǎn)
3、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的不同設(shè)計(jì)帶來(lái)的效果不同
工具模型：情感曲線(xiàn)、關(guān)鍵觸點(diǎn)、用戶(hù)旅程圖
案例：某銀行、宜家、星巴克的情感曲線(xiàn)帶來(lái)的碰撞
共創(chuàng)：的用戶(hù)旅程地圖
3、重塑用戶(hù)體驗(yàn)的方法
1）優(yōu)化情感曲線(xiàn)
2）優(yōu)化排序，提升服務(wù)價(jià)值感
三、從服務(wù)缺口中找改善點(diǎn)
1、服務(wù)缺口模型的五大缺口
1）傾聽(tīng)缺口
2）設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn)缺口
3）表現(xiàn)缺口
4）溝通缺口
5）顧客缺口
2、服務(wù)缺口模型的運(yùn)用
1）服務(wù)分析與檢視
2）業(yè)務(wù)流程改善
3）招聘識(shí)人反饋
4）培訓(xùn)落腳點(diǎn)
5）服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)
工具：服務(wù)質(zhì)量差距模型
課堂產(chǎn)出2：以用戶(hù)為靶向的用戶(hù)旅程地圖（包含用戶(hù)情感曲線(xiàn)、改善機(jī)會(huì)點(diǎn)與優(yōu)化計(jì)劃，課堂1.0版）

第三講：服務(wù)標(biāo)桿案例剖析
一、胖東來(lái)的“變態(tài)”服務(wù)
1、商場(chǎng)門(mén)口的寵物柜
2、香蕉分類(lèi)與說(shuō)明簽
3、隨退隨放的人性捕捉
4、電動(dòng)購(gòu)物車(chē)與放大鏡
二、川航的“驚喜”服務(wù)
1、隨手?jǐn)y帶的小便簽
2、正餐后的烘焙
3、主動(dòng)無(wú)糖咖啡后的手撕紙巾
4、意想不到的兩個(gè)標(biāo)記口罩

第四講：客戶(hù)經(jīng)營(yíng)延續(xù)客戶(hù)忠誠(chéng)度
一、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估五維
1、可靠性：承諾兌現(xiàn)、踏實(shí)靠譜
2、響應(yīng)性：及時(shí)答復(fù)、進(jìn)展更新
3、保證性：專(zhuān)業(yè)背書(shū)、資質(zhì)積累
4、有形性：服務(wù)硬件、呈現(xiàn)行為
5、移情性：情緒滿(mǎn)足、同理主動(dòng)
工具：服務(wù)五維
研討：業(yè)務(wù)部門(mén)人員要為客戶(hù)提供一項(xiàng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)，服務(wù)五維如何確立？
二、厘清影響利潤(rùn)的關(guān)鍵要素
1、服務(wù)利潤(rùn)價(jià)值鏈剖析
2、用戶(hù)滿(mǎn)意三大關(guān)鍵詞
3、用戶(hù)忠誠(chéng)三大關(guān)鍵詞
4、用戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵觸點(diǎn)
案例：一場(chǎng)交易或服務(wù)中用戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠(chéng)的區(qū)分

服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)課程