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客戶關懷技巧培訓

一、課程目標：
希望在本次課程結束后，能實現(xiàn)以下的培訓目標：
1、協(xié)助學員認知到服務與營銷的“一體兩面”，主動關懷服務是提供客戶服務的過程，是對于企業(yè)品牌的一種營銷方式，是再次創(chuàng)造客戶服務的一個機會。
2、協(xié)助學員從學習并掌握相關的客戶維護及關懷技巧，提升客戶粘度和后續(xù)營銷成功率。
3、協(xié)助學員掌握精準營銷流程與營銷技巧，包括聲音表情的重要性、開場白技巧、與客戶有效互動的技巧、提供產品方案的技巧、異議處理的初階技巧等

二、課程大綱說明：
單元名稱
單元設置及說明
授課方式
第一卷：
服務中再創(chuàng)商機—服務與營銷的關鍵認知
（1.5課時）
 無感營銷時代的到來
從體驗營銷到客戶“五感”
從漫天撒網到精準營銷
 時刻銘記的兩大必知概念
個人業(yè)績方程式
銷售力公式
 主動服務過程中的四種客戶類型與正確的營銷態(tài)度
服務過程中會遇到的四種準客戶類型
我們應該抱持的積極營銷態(tài)度
本單元內講師將通過對當下客戶喜愛的溝通方式進行分析，點出客戶內心真實希望得到的五種不同感受，從而提示學員在未來開展服務及銷售鋪墊工作時，我們需要研究的重點所在。同時，也將向學員介紹每一位客服坐席必知的基本概念，讓學員能坦然面對未來工作中可能存在的困難與挑戰(zhàn)，從工作伊始就能建立起積極良好的工作心態(tài)。
課堂互動
講師講授

第二卷：
服務再創(chuàng)商機—主動服務中的客戶關懷與營銷鋪墊流程架構篇
（1.5課時）
 回訪中關懷與精準營銷的五大步驟
建立關系 釋放關懷
合理鋪墊 適當放鉤
抱怨/負面/異議管理 化解情緒和疑慮
積極服務 保持聯(lián)系
 表達方式VS表達內容
 貫穿始終的聲音表情
聲音表情的七大要素
    隨堂練習：聲音表情演練
本單元內講師將帶領學員梳理整個主動服務的流程，在學員心中搭建起基本的服務架構與流程，并幫助大家明確哪些步驟及流程可以插入有效的客戶關懷
對于電話溝通的工作而言，由于不能面見的特殊性，故我方的聲音表現(xiàn)力尤其重要，在各階段就需要為大家設立正確標準，讓大家明確聲音才是整通電話的靈魂，才是客戶聽到耳朵里最先被接受到的表達形式。
課堂互動
隨堂練習
講師講授

第三卷：
服務再創(chuàng)商機--
客戶關懷與營銷鋪墊的關鍵技能篇
（6課時）
 贏在開端之建立關系（客戶維護及贊美）
開場白的六個因子
有效的客戶贊美與關懷技巧
話術示范：有親和力的開場白六個因子的運用
 有效關懷技巧之軟問題
軟問題的定義
軟問題的目標與意義
軟問題的句型
軟問題的設計角度
分組練習：線上常用的軟問題設計與產出
 合理鋪墊 適當放鉤的技巧
“主動服務因子”的釋放
試探及判斷客戶反應
退一步：收回“攻勢”，回歸關懷
進一步：適當放鉤，引導客戶產生興趣
分組練習： “主動服務因子”的釋放話術技巧
 抱怨/負面情緒/異議問題的初階公式
處理客戶怨/負面情緒/異議問題的最高原則
初階公式：誠心傾聽+精準回應+輕巧轉折+拼板處理
誠心傾聽的二要與二不要
精準回應的定義
精準回應的四種類型
精準回應的話術示范
輕巧轉折的參考用詞
異議處理常見拼板組合
異議處理常見拼板組合的話術示范
分組練習：線上常見客戶反對問題之異議處理
本單元內我們將帶領學員重點學習依托于“主動服務流程”各環(huán)節(jié)應掌握的基礎技能，并希望通過對于每一技能的講解、分析、示范、練習，讓新員工能初步掌握營銷流程上的各項關鍵點。
依據流程越前面越重要的原則，我們從開場白出發(fā)，重點向學員說明如何設計開場白來吸引客戶時間、如何借由軟問題對客戶進行有效的客戶維護及恰當關懷并有效收集客信、如何運用“服務因子”的有效釋放，鋪墊商機，試探出客戶的態(tài)度后給予正確的“進一步”或“退一步”的引導，逐步讓客戶在我們的服務中產生更強的興趣及需求感。
當然在主動服務過程中，難免也會遇到客戶有抱怨、負面情緒、對于我們鋪墊和“放鉤”的內容產生異議的情況，因此，我們亦會幫助大家在面對這些情況時，能做到從容處理而非手忙腳亂，套用公式得當，在一定程度上有利于后續(xù)服務及營銷鋪墊的結果產生。
講師講授
實例分析
課堂互動
分組練習
小組發(fā)表
講師反饋

第四卷：
主動服務與營銷鋪墊的
綜合運用篇
（3課時）
 場景化全流程技巧綜合運用
分組編寫并情境發(fā)表：針對于線上常見場景、運用所學技巧，編寫全流程的營銷話術劇本
本單元內我們也串聯(lián)起之前的全部技巧，請學員按小組進行全流程話術腳本編寫與發(fā)表，講師進行分析與反饋。讓學員自己產出話術或是能參與到話術出的過程中來，將會極大地調動學習積極性，滿足他們內心的需求感，也有利于帶領學員學習如何去揣摩客戶心理活動變化，為日后工作中自行進行話術編寫充當范本。
講師講授
實例分析
課堂互動
分組練習
隨堂發(fā)表
講師反饋

客戶關懷技巧培訓