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銀行團(tuán)隊(duì)管理課程

課程背景：
當(dāng)前，隨著電子銀行的推廣普及，加上三年疫情客戶消費(fèi)習(xí)慣的改變，銀行網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)前的痛點(diǎn)就是廳堂客戶流量減少，客戶邀約到店率低、轉(zhuǎn)化率。在此背景下，做好銀行網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理和內(nèi)外部協(xié)調(diào)，顯得尤為重要。
在一個(gè)需要相互協(xié)同工作的團(tuán)隊(duì)中，成員是否有足夠的默契和凝聚力，很大程度決定著團(tuán)隊(duì)是否能朝著一個(gè)共同目標(biāo)前進(jìn)，努力解決各種錯(cuò)綜復(fù)雜的問(wèn)題。中國(guó)社會(huì)歷來(lái)重視情感，重視仁愛，重視彼此之間的關(guān)系和諧。有溫度的團(tuán)隊(duì)文化氛圍，才能打造有溫度的服務(wù)。
有研究指出，薪酬制度只能讓員工發(fā)揮20%-30%能力，而良好的團(tuán)隊(duì)氛圍，可以讓員工發(fā)揮80%-90%的能力，
本課程結(jié)合銀行網(wǎng)點(diǎn)日常管理模式，手把手教會(huì)學(xué)員怎樣做好團(tuán)隊(duì)氛圍管理和內(nèi)外部協(xié)調(diào)。幫助銀行提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力，打造“有溫度和人情味的銀行”

課程收益：
塑造員工團(tuán)隊(duì)精神與內(nèi)涵，提升員工網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理能力；
掌握內(nèi)部溝通技巧和原則，打造良好有序的團(tuán)隊(duì)氛圍；
學(xué)會(huì)預(yù)防投訴的發(fā)生，當(dāng)發(fā)生投訴時(shí)學(xué)員能妥善處理，避免投訴升級(jí)；
贏得客戶好評(píng)，讓員工有較強(qiáng)的服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，

課程對(duì)象：
運(yùn)營(yíng)分管領(lǐng)導(dǎo)、運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人、支行長(zhǎng)、各網(wǎng)點(diǎn)員工

課程大綱：
第一模塊 打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的5個(gè)方法
1、彼此尊重。形成彼此尊重的氛圍，才有合作的前提，大家才能平等的探討交流，相互支持。
2、欣賞他人。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者要學(xué)會(huì)欣賞，不吝嗇自己的掌聲，這樣每個(gè)人都會(huì)主動(dòng)挖掘自己的潛力，充分發(fā)揮自己的特長(zhǎng)。
3、愿意分享。要建立一種分享文化。通過(guò)分享，讓大家的觀點(diǎn)充分碰撞出智慧的火花，沉淀出團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)。
4、相互補(bǔ)位。團(tuán)隊(duì)成員都有強(qiáng)烈的補(bǔ)位意識(shí)，能夠自動(dòng)自發(fā)地關(guān)注他人，同時(shí)給予力所能及的提醒和幫助，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)發(fā)揮出*的效用，形成一個(gè)有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。
5、保持張力。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者要讓團(tuán)隊(duì)中經(jīng)常有建設(shè)性沖突。建設(shè)性沖突是指沖突各方目標(biāo)一致，但因?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)的途徑手段不同而產(chǎn)生的沖突。建設(shè)性沖突，可以使組織中存在的不良功能和問(wèn)題充分暴露出來(lái)，防止事態(tài)的進(jìn)一步演化。同時(shí)促進(jìn)不同意見的交流和對(duì)自身弱點(diǎn)的檢討，有利于促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)。

第二模塊 陽(yáng)光心態(tài)是良好團(tuán)隊(duì)管理的基礎(chǔ)
1、人際關(guān)系6要素
2、人際交往的黃金法則+善良的力量
3、服務(wù)需要健康的人格
4、保持心理健康的方法
5、人類行為動(dòng)機(jī)

第三模塊 優(yōu)良的環(huán)境是提升團(tuán)隊(duì)管理的第一步
1、銀行網(wǎng)點(diǎn)6S管理
2、6S管理的核心思想
3、6S管理的要點(diǎn)分析
4、他行6S提升案例分享

第四模塊 提升團(tuán)隊(duì)管理的三大抓手：兩會(huì)一開三服務(wù)
1、晨會(huì)是加油會(huì)
2、開門迎客注重儀式感
3、柜員服務(wù)規(guī)范（禮儀+用語(yǔ)）
4、大堂經(jīng)理服務(wù)（禮儀+用語(yǔ)）
5、客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范（禮儀+用語(yǔ)）
6、周夕會(huì)是開心會(huì)

第五模塊 提升團(tuán)隊(duì)管理的內(nèi)部溝通技巧
1、怎樣與上級(jí)溝通
2、怎樣與下級(jí)溝通
3、怎樣與同級(jí)溝通
4、執(zhí)行力提升維度
5、5W1H分析方法

第六模塊 客戶維護(hù)問(wèn)題管理——學(xué)會(huì)客戶投訴的處理技巧
——事先防范大于事后彌補(bǔ)
1、投訴心理分析
2、投訴的原因分析
3、投訴處理七步驟
4、投訴處理小錦囊
5、溝通總的原則

第七模塊 學(xué)點(diǎn)心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)
1、人格結(jié)構(gòu)分析
2、潛意識(shí)的力量
3、習(xí)慣養(yǎng)成的規(guī)律

銀行團(tuán)隊(duì)管理課程