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服務推動管理課程

【課程背景】
自從有了客戶服務理念以來，企業(yè)服務工作都以被動的姿態(tài)去面對客戶的需求，為了滿足客戶的需求，絞盡腦汁的提供更好的服務體驗，而這種服務體驗一般就是客戶說什么，我們做什么，客戶要什么，我們給什么，漸漸的發(fā)現(xiàn)，這種被動的服務模式帶來了種種問題，客戶需求千奇百怪，客戶的問題層出不窮，終于發(fā)現(xiàn)不是所有的需求需要滿足，不是所有的問題都有企業(yè)的責任。隨著消費者法律意識的不斷增強，消費環(huán)境不斷地改善，企業(yè)面臨的服務問題更復雜，但是客戶的需求似乎就越來越歸集。洞察客戶問題與需求的起源，進一步做好客戶問題的預防和前端處理，對于服務管理和客戶滿意度提升就至關重要起來。
想解決客戶問題的溯源，就需要了解服務的本質問題，從服務義務與責任的源頭，去解析企業(yè)為什么提供服務，提供什么服務，怎么提供服務的問題。從而掌握客戶需求分析判斷的方法，因為了解客戶的需求，才知道問題產生的原因，矛盾變化的節(jié)點和糾紛處置的根源。
問題的溯源除了客戶需求的根源以外，還有客戶情緒的根源，同一個問題在不同的客戶身上會發(fā)生不同的質變，只有了解了客戶情緒的分析方法，才能真正的看清每一個客戶問題的源頭，才能針對不同的源頭進行處置。利用分析工具對于客戶問題進行模塊化評價，相對準確的找到客戶問題的處置方法，及時開展問題的應對，有效避免問題發(fā)展和危機的產生。
能做到溯源的準確和有效，就可以全方位開展服務能力與服務管理的提升，能夠對于目前面臨的服務瑕疵與問題進行根源性解決，從本質上進一步促進企業(yè)服務管理和服務水平的發(fā)展。

【課程目標】
通過學習客戶問題的類型與問題需求分析的方法，掌握客戶服務的底層邏輯，運用分析工具對客戶問題進行分類和判定，開展有效的客戶問題溯源，找到問題產生與發(fā)展的節(jié)點，更有針對性的改善服務管理流程，促進服務質量的全面提升。

【課程對象】
各渠道服務主管、服務經理，服務后臺管理人員

【課程大綱】
第一章：客戶問題的服務環(huán)境溯源
第一節(jié)：企業(yè)對于服務的需求
1、什么是服務
2、服務在企業(yè)產品中影響與類型
有償型服務產品
無償型服務產品       
3、服務產品的概念與屬性
有形服務產品
無形服務產品
服務產品的消費定義
4、服務的增值與貶值
第二節(jié)：服務在企業(yè)運營中的屬性
1、服務的信息互補屬性
企業(yè)信息的傳達
客戶信息的反饋
信息互補帶來的需求滿足
信息互補帶來的需求變化
2、服務的價值轉換屬性
產品價值的有效轉化——產品不掙錢、賣的是服務
市場價值的有效轉化——產品競爭主要看服務
品牌價值的有效轉化——沉淀與積累的溢出價值
3、服務的緩沖避震屬性
運營管理減震緩沖
產品推廣減震緩沖
品牌發(fā)展減震緩沖
第三節(jié)：消費環(huán)境變化與影響
1、“以人民為中心”的國家戰(zhàn)略
“以人民為中心”戰(zhàn)略的提出
“以人民為中心”戰(zhàn)略的確認
二十大的“五個堅持”
2、國央企貫徹“以人民為中心”理念
“以服務客戶為中心”的服務戰(zhàn)略
“愁難急盼”問題的積極響應
關注消費者需求的服務動機
“實干、實在、實惠”的三實服務
3、法律建設與監(jiān)管發(fā)展
消費者權益保護法以及其實施條例
其他法律法規(guī)及行業(yè)管理條例的應用
監(jiān)管環(huán)境的變化的發(fā)展
客戶法律意識認知層面分析
4、新環(huán)境下客戶關系管理變化
消費者主體意識的強化
消費者法律意識的強化
服務管理服務敏感度的提高
企業(yè)客戶服務工作規(guī)范度提高
服務多元化與關系多元化

第二章：客戶問題的權利與需求溯源
第一節(jié)：服務對象的認知
1、客戶
2、用戶
3、消費者
4、不同身份的服務對象對服務工作的影響
服務價值方向的不同——消費方向
服務價值屬性的不同——需求方向
第二節(jié)：消費行為的判斷與分析
1、什么是消費行為
為咨詢客戶解答問題
給孩子做完飯
把小區(qū)的流浪狗洗干凈
打電話推銷公司的產品
2、需求的來源與確認
3、權利與需求的關系
4、“客戶權利清單”理論
5、需求合理性的判定
6、不合理需求的服務轉化
第三節(jié)：客戶問題的滿意度溯源分析
1、什么是滿意度
2、100滿意服務的解析
3、客戶期望的產生與變化
4、服務體驗值的范疇與服務代償
5、客戶滿意度與服務工作的關系
6、客戶滿意度與投訴量變化的關系
7、客戶滿意度體現(xiàn)出的服務管理問題

第三章：客戶問題溯源的分析工具與方法
第一節(jié)： 服務人員服務風格判定與問題溯源
1、伙伴式風格
服務特征與表現(xiàn)
服務對象適用性
服務偏差產生的原因
2、專家式風格
服務特征與表現(xiàn)
服務對象適用性
服務偏差產生的原因
3、教練式風格 
服務特征與表現(xiàn)
服務對象適用性
服務偏差產生的原因
第二節(jié)： 服務信息收集要素的溯源關系
1、第一要素：問題中的角色有誰（WHO）
單一角色問題的處置
多角色問題的處置
角色身份帶來的問題差異
如何定義與應對弱勢群體服務
2、第二要素：問題發(fā)生在什么地方（WHERE）
3、第三要素：這個問題是什么（WHAT）
真實性
普遍性
熱點性
4、第四要素：問題是在什么時間或時間段發(fā)生的（WHEN）
問題與服務的時間關系
服務時效性在問題解決中的影響
怎么看到時效性服務承諾
5、第五要素：問題發(fā)生的原因是什么（WHY）
服務偏差問題
產品偏差問題
客戶偏差問題
第三節(jié)：服務問題“四度”分析
1、服務問題的“維度”
表象問題
本想問題
本質問題
針對不同問題的服務應對
2、服務問題的“程度”
主干問題
分枝問題
末梢問題
3、服務問題的“態(tài)度”
得到好處需求的影響
避免失去利益的影響
4、服務問題的“強度”
顯性需求
隱性需求
第四節(jié)：客戶問題的客情追溯
1、客戶不同類型對于服務的需求
理性客戶
感性客戶
2、人格類型對于服務應對方式影響
勇敢型人格
完美型人格
活潑型人格
和平型人格
3、服務中針對不同客情的服務措施
彰顯服務尊重定義
實用主義下的專業(yè)性
關注客戶的情感與體驗
一般客戶基本服務的措施與滿足

第四章：業(yè)務與服務規(guī)范標準化對問題的促進
第一節(jié)： 業(yè)務規(guī)范標準化
1、強化服務流程的一致性
2、制度的嚴管與監(jiān)督
3、流程節(jié)點的控制與管理
4、問題處置對標與問題處置融余
第二節(jié)： 服務規(guī)范標準化
1、服務形象標準化及影響
服務形象的范疇
統(tǒng)一服務形象的重要性
客戶服務印象的期望與要求
2、服務溝通能力對于問題解決的影響
標準化服務語言
標準化服務用語
標準化服務語音
3、服務問題升級與流轉處置
客戶問題升級的路徑
客戶問題升級的處置
服務流轉帶來的協(xié)同壓力
4、疑難問題處置與解決標準化
合理推訴的處理思路
利用監(jiān)管的處理思路
統(tǒng)一戰(zhàn)線的處理思路
尋覓關系的處理思路
第三節(jié)： 服務管理標準化與創(chuàng)新
1、服務流程的梳理與觸點解析
線下服務場景與流程
線上服務場景與流程
新媒體渠道服務場景與流程
2、服務制度的規(guī)范與執(zhí)行
3、服務監(jiān)督與評價
4、服務形式創(chuàng)新與服務內容創(chuàng)新
規(guī)范化服務創(chuàng)新
體驗式服務創(chuàng)新
價值型服務創(chuàng)新

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